La Servuction

Utiliser des KPI d’analyse. 3. L’ ANALYSE INTERNE : L’entreprise. ● La servuction : dans le cas d’une entreprise de services (banques, assurances, locations immobilières, etc.), les activités de base (logistique et production) de la chaîne de valeur ne sont plus adaptées. De ce fait, l’audit se fera précisément via l’étude du processus de la servuction. Conçue par Pierre Eiglier et Eric Langeard en 1987, le concept de la servuction, contraction des mots service et production, concerne l’ensemble des

A. Caractéristique ou identification • Caractéristique technique : caractéristique de l'établissement (carte, déco, hébergement, #, restaurant) • Caractéristique service rendu : composante immatérielle, c'est la prestation, la servuction (peut se présenter sous forme de guides des prestations) • Caractéristique contenu symbolique : image et attente du client. Il dépend des 2 premiers éléments, et peut changer selon les clients B. Le choix du produit Il s'agit

tâches chronophages constituent des coûts cachés. Ils obèrent sérieusement une rentabilité qui ne se fonderait pas sur la spécialisation, la rationalisation du processus et la prise en compte de chaque unité de service pour établir le coût complet de servuction (processus de réalisation du service). 6 1. LA PAYE, PARLONS EN ! UN PEU D’HISTOIRE Sans se prétendre expert des arts divinatoires, on peut an-noncer sans risque de se tromper que la manière de traiter la paye va changer. La forme. La Loi 2009-526

C’est la seule relation qu’il entretien avec les professionnels du parc, il est donc nécessaire que leur relation soit la plus positive possible. Afin d’améliorer la relation clients/entreprise, nous vous recommandons de : - Mettre le système de servuction au premier plan dans le management des employés. - Personnaliser l’accueil de chaque clientèle par la spécialisation du personnel (familles, jeunes, groupes, professionnels…)   Conclusion Dans le but de renforcer la position du parc Astérix

cadre de la gestion de la qualité, du point de vue industriel, la qualité est une cible dont les critères sont précisément fixés par rapport à des standards (des normes). La qualité industrielle est le résultat d'un processus de production ou de servuction qui à toutes ses étapes (conception, mise en œuvre, contrôle, amélioration - voir PDCA) obéit à un "cahier des charges" permettant d'atteindre et de maîtriser le niveau souhaité. L'industrie a cherché à développer les meilleures méthodes pour améliorer

conception = la plus riche LA SATISFACTION : DE LA TRANSACTION À LA RELATION   D’abord transactionnelle   Aujourd’hui satisfaction transactionnelle et/ ou relationnelle   Relationnelle = cumul de satisfactions sur l’ensemble des expériences de servuction avec le prestataire   Cette dernière immunise le client face à une contre-performance ponctuelle du prestataire C1. LES ANTÉCÉDENTS DE LA SATISFACTION LES ANTÉCÉDENTS   La satisfaction : un état psychologique,   Psychologique donc non

de services fiable, crédible et réactive. En effet DRP a su s’adapter aux européens, définir leurs attentes, innover, etc…) La qualité du service peut être évalué selon trois dimensions : ( Le résultat du service. ( Les éléments de la servuction : On note chez DRP une forte compétence du personnel en contcat : le personnel Disney reçoit une formation spéciale à l’institut Disney, ce qui les plonge immédiatement dans la culture d’entreprise, si forte soit elle. Le niveau d’exigence interne

conséquent licencie 17 personnes. Pour pallier à ce déficit, Beauvais international met en place une nouvelle tarification basée uniquement sur le transport. Pour se démarquer de la concurrence l’entreprise décide de considérer le transport comme une servuction en développant la participation du client et la proportion de clients actifs. Beauvais international passe rapidement d’une conception hiérarchique traditionnelle vers une conception de type pyramide inversée, où le client est positionné au sommet

PLAN : I. PRESENTATION II. LES SERVICES OFFERTS PAR L’ISIAM III. LA CLIENTELE IV. SERVUCTION ET BLUEPRINTING V. ETUDE COMPARATIVE I- PRESENTATION Introduit au Maroc par le Dahir du 25 mai 1926, le modèle organisationnel et commercial du Groupe est fondé, dès l’origine, sur les concepts de mutualité et de coopération. Ainsi, les premières Banques Populaires de type coopératif et à vocation régionale, furent créées, dès la fin des années 20 du siècle dernier, dans les principales

vous devez tenir compte pour délocaliser une activité bancaire, quels sont les avantages et les inconvénients ? 28) Sur quels leviers agissez-vous pour développer les ventes dans une agence ? 29) Quelle appréciation portez-vous sur l’apport de la servuction dans Ie pilotage commercial d’une banque ? 30) Quelles formes la gestion de la relation client (GRC) revêt-elle au quotidien dans l’activité bancaire ? 31) Pour une banque, est-ce un avantage ou un inconvénient d’être universelle ? 32) Pourquoi