La Servuction

l’agriculture ou de l’élevage; Industrielle (secondaire: de biens) : Elle transforme les matières premières et vend des produits finis ou intermédiaires; Tertiaire (de services) : Elle achète des biens qu’elle revend sans transformation ou fait de la servuction. (En France, quatrinaire pour les TIC). 4 13/11/2013 • L’entreprise est une organisation: • L’entreprise peut être: Critères quantitatifs: ils sont relatifs à l’effectif, chiffre d’affaires et le total bilan : Effectif Très petite

efficace si le patient pose plus de question - il peut y avoir une implication très forte aussi avec les biens tangibles, ex ordinateurs) 2. Notion d'offre de service a. La servuction (P. Eiglier, A. Langeard) : quand je parle du processus de réalisation d'un produit = production, d'où l'utilisation d'un service, servuction. On désigne en utilisant le mot système, l'idée que celui-ci est un ensemble d'éléments qui sont en interaction et qui s'organisent en fonction d'un objectif (analyse systémique)

mis au centre de l’analyse en intégrant pleinement la contribution du client dans les traitements de flux [P.K. Mills, J.H. Morris 1986]. Les partic ularités de ces processus avaient amené P. Eiglier, E. Langeard [1987] à former le néologisme « servuction » pour les qualifier. En fonction du degré d’interaction avec le client, les modélisations explicitent les caractéristiques techniques de la réalisation du service, et envisagent les implications organisationnelles notamment au sujet des capacités

limitons pour notre part à définir le marketing tout simplement comme : « L’art de satisfaire ses clients, tout en faisant plaisir à son patron » 2.3.2. Spécificités du marketing bancaire : De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit : Comme le marketing des achats, il s’agit en amont pour collecter les ressources auprès des fournisseurs de capitaux. Ces ressources

est appelé « point de livraison de services », « environnement du services »… ;Il regroupe les objets , meubles, matériels…nécessaires à la réalisation de la prestation et mis à la disposition du personnel de contact ou des clients. Le système de servuction nécessite un personnel technique « back office »(tâches logistiques et administratives) et un personnel de contact « front office » ( accueil des clients). Des unités commerciales offrant principalement des produits Unités commerciales de proximité

parents et les indépendants survenant à leurs besoins (actifs avec potentiel de croissance)Apprentis : Potentiel de croissanceJeunes actifs : Potentiel de croissance | ++++ | 14. Marketing relationnel et gestion de la relation clientèle (CRM) | Servuction : Sectorisation des jeunes dans leurs agences, avec un conseiller qui leur est spécialement dédié. De plus, il existe la Net Agence, une agence virtuelle sur internet conçue pour les jeunes, avec un conseiller personnel joignable par webcam, et

aisée à évaluer Production ≠ Consommation Fabrication : le client ne participe pas Impalpable, Immatériel Intangible Non possession Non stockable Qualité difficile à évaluer Production + consommation Participation du client nécessaire Servuction : Production de services. DIAPO 13 Composantes du service : Client, Support physique, personnel en contact (DIAPOS 1820) Marketing industriel : Concerne toutes les organisations qui échangent des biens ou des services destinés à des clients

d’évaluation, ils stipulent que la qualité doit être évaluée en se basant sur trois dimensions différentes ; à savoir : l’output du service élémentaire (c’est-à-dire la capacité du service à répondre aux besoins et attentes des clients), les éléments de la servuction (se sont les dimensions associées au support physique et au personnel en contact) et le processus lui-même (comprend les variables associées aux interactions entre le prestataire et son client) (Pierre Eiglier et Eric Langeard, 1987). 4. Le modèle

infocontact@marjolainematray.com 06 – 11 – 69 – 91 – 70 - 41 organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client-entreprise (Eiglier et Langeard) LES ÉLÉMENTS D’UNE PRESTATION DE SERVICE La servuction : infocontact@marjolainematray.com 06 – 11 – 69 – 91 – 70 - 42 L’AUDIT DE LA PREUVE (FRONT OFFICE) PREUVE  Le décor  Les documents  L’uniforme ou le code de vestimentaire… infocontact@marjolainematray.com 06 – 11 – 69 – 91

“perishability problem” : de nombreux services ne sont pas consommés quand ils sont disponibles ; ils sont alors définitivement perdus. L'incertitude générée par le client rend indispensable la mise en place d'un système de pilotage en temps réel de la servuction. 5 L'Académie des sciences commerciales recommande l'utilisation du terme marchétique, alors que Pierre-Louis Dubois et Marie-Christine Frendo proposent « management du rendement » et, de façon plus élaborée, « optimisation du rendement global