La Servuction

cause concernant les services car elle parait insuffisante. C'est pourquoi des auteurs, notamment Berry (1985), Eiglier et Langeard (1987) ou encore C. Lovelock (1996) ont mis au point un nouveau modèle. Celui-ci tient compte des spécificités de la "servuction" (création d'un service) qui sont l'intangibilité, mais aussi l'hétérogénéité et le caractère périssable de ceux-ci. Le modèle des 7P ajoute, en plus des quatre catégories habituelles (product, price, place et promotion), les suivantes : Process :

produit A. Caractéristique ou identification * Caractéristique technique : caractéristique de l'établissement (carte, déco, hébergement, #, restaurant) * Caractéristique service rendu : composante immatérielle, c'est la prestation, la servuction (peut se présenter sous forme de guides des prestations) * Caractéristique contenu symbolique : image et attente du client. Il dépend des 2 premiers éléments, et peut changer selon les clients B. Le choix du produit Il s'agit de définir

des biens ou des services afin de satisfaire les besoins humains. Les services en général sont consommés lors de leur production. Tandis qu’il y a différence temporelle entre la consommation des biens et leurs productions, sauf pour le cas de la servuction. Deux variables sont souvent retenus pour expliquer le droit de consommation : revenu et prime. Outre ces deux notions variables les explications sociales de la consommation sont de grande importance. Les ménages peuvent être sensibles au sentiment

humain. Dans cette logique, nous avons cherché à désagréger la numérisation de manière plus fine. A l'instar d'Eiglier et Langeard (1987) mobilisant la théorie des systèmes pour montrer le caractère interdépendant des éléments fondamentaux de la servuction, nous avons décomposé la transaction électronique proposée pour repérer les modalités de l'échange virtuel et ses clefs de succès. En nous appuyant sur nos travaux précédents (Madrid et Monnoyer, 2000, 2001), nous formulons l'hypothèse de l'existence

consommateur sélectionne un restaurant qui a la personnalité la plus compatible avec l’image que le consommateur a lui-même. Ces facteurs de personnalité sont les suivants : Disposition et architecture, symboles et couleurs, publicité, personnel de vente, servuction (le type de service, les relations avec le personnel…) ou les services périphériques comme par exemple la livraison à domicile, le coin enfant ou libre accès WIFI. Une dernière différenciation peut se faire par la fixation prix. Chaque enseigne

* Périssable : on ne peut le stocker * Il est consommé simultanément à sa production et n’existe pas préalablement à la demande. Le client est de plus en plus producteur et acheteur C'est-à-dire de plus en plus impliqué dans les services Servuction : Service et production 3 / Cycles de vies du produit 1. La recherche 2. Le lancement 3. La croissance 4. La maturité 5. Le déclin La marque 1 / Le concept de marque A / Définitions Une marque étant définie comme un

objectif de se soumettre à une stricte productivité, comme pour les équipements internes, mais qu'il faut examiner de près les conséquences marketing, et en particulier les problèmes suscités par la participation directe, voire unique, du client à la servuction. Cet article vise à apporter une nouvelle contribution grâce à une étude empirique qui a permis de recueillir le maximum d'informations auprès des consommateurs plus au moins réticents, et qui semblent éviter l'utilisation d'automates. Pour ce

marketing vise les cas où l’objet de l’échange concerne un bien intangible, c’est-à-dire que l’on ne peut pas toucher physiquement. Les conditions de délivrance d’un service imposent, tout comme pour un bien tangible, une production. On parle alors de servuction. Les particularités majeures du marketing des services sont : Consommation et production simultanées Stockage impossible Coproduction entre acheteur et prestataire 2.18.2 le marketing international Ce marketing concerne les entreprises qui

produits et services nouveaux ; L'importance des pouvoirs publics dans la création et la disparition des produits et ce, de par leur influence, définissent, contrôlent et modifient ; La participation des clients à la réalisation de services à la servuction. Cependant l'homme de marketing bancaire doit cesser de penser au client à partir des produits « conception purement commerciale » que la banque propose (plusieurs échecs constatés en Europe) ou d'une optique essentiellement technique mais comme

concernant : ¾ L’offre de services ; ¾ Le choix du support matériel ; ¾ Le recrutement et la gestion du personnel ; ¾ Et l’organisation du travail ( la servuction)1 (1) C’est l’organisation systématique et cohérente des éléments matériels et humains nécessaires à la prestation des services en fonction des attentes du client. Décrire la servuction, consiste à définir le processus qui mène à la production des services . 3-1-2- Le personnel de contact : Il s’agit des employés qui sont en relation