La Servuction

LE PLAN DE L’EXPOSE Introduction 16-1 Chapitre préliminaire 16-1-1 La spécificité des services. 16-1-1-1 La définition des services. 16-1-1-2 Caractéristiques communes des services. 16-1-2 La servuction. 16-1-2-1 Les éléments du système de la servuction. 16-1-2-2 Les systèmes de base de la servuction. 16-2 Le marketing des services. 16-2-1 la qualité du service. 16-2-1-1 L’importance de la qualité. 16-2-1-2 La notion de la qualité dans les services. 16-2-1-3 Les facteurs de non qualité. 16-2-2

MARKETING DES SERVICES MARKETING DES SERVICES 1 MARKETING DES SERVICES  Définitions des services  Caractéristiques communes des services  Les dimensions du marketing des services  Le système de servuction  Le mix du marketing des services MARKETING DES SERVICES 2 MARKETING DES SERVICES Définitions des services MARKETING DES SERVICES 3 DEFINITION DES SERVICES « Le service se présente sous la forme d’activités, de bénéfices ou de satisfaction offerts au moment de la vente ou en

deuxième : Le client, acheteur et coproducteur du service 1/ Le système de servuction A / Définition de la servuction : Le système de servuction est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l’interface client / entreprise nécessaire à la réalisation d’une prestation de qualité( caractéristiques marketing et niveaux de qualité déterminés) B/ Le service de servuction dans l’entreprise : Pour produire des biens : Matière première

avoir vu la définition et les enjeux de l’organisation du travail, nous allons maintenant voir comment celui-ci a évolué, depuis l’organisation scientifique du travail jusqu’aux différents modèles qui existent comme le triple Ba et le modèle de la servuction. 1. Du taylorisme au fordisme L’ingénieur américain Frederick Winslow Taylor est à l’origine de l’organisation scientifique du travail (OST) qui est en fait une prolongation et une amélioration de la division du travail, et qui a pris naissance

Grille de caractérisation Nom de l’organisation Centre social Amédée Mercier Statut Juridique Association Nature Publique Nom Localisation Bourg en Bresse Nationalité Française Objectif Non lucratif Rôle Finalité Mission Production / Servuction Activité Non marchande Secteur Ressource : -Humaines Salariés -Financières Pouvoir publics (subventions) -Techniques Véhicule, logiciel informatique (Word) Taille -effectif -recettes Champs d’action Local Environnement -Micro

production alors que pour un service on parlera de servuction. Tout service est la résultante de trois éléments de base : • un support physique : agence bancaire pour une banque avec les chaises, les bureaux, les ordinateurs etc. • le personnel en contact : professeurs, assistantes etc. • le client lui-même : l’élève ou le particulier à la banque. Ces trois éléments sont, avec le service lui-même, les éléments de base d’un système de servuction. Il faut ensuite ajouter à ces éléments,

du correcteur :|| Rédigez votre devoir ici :Tout d’abord il me semble important de définir avec justesse les termes de servuction et zéro défaut. La servuction désigne le processus de fabrication d’un service. La recherche du zéro défaut consiste à réaliser une action, une unique fois, de la manière la plus parfaite possible.Ses points sont intimement liés puisque la servuction entre dans le concept du zéro défaut. Ces deux politiques doivent se faire aussi bien dans le secteur de la cuisine que

Docteur Es Sciences Commerciales Université d’Oran Es Sénia Maître de conférences LE SYSTEME DE SERVUCTION SECTION I : LES CARACTERISTIQUES DES SERVICES - L'INTANGIBILITE - L'INDIVISIBILITE - LA PEISABILITE - LA VARIABILITE SECTION II : LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION - LE SYSTEME DE SERVUCTION DE L'ENTREPRISE DE SERVICE -LES ELEMENTS DU SYSTEME DE SERVUCTION a- LE CLIENT b- LE PERSONNEL EN CONTACT c- LE SUPPORT PHYSIQUE SECTION III : LA QUALITE DES SERVICES - LES

Fabriquer un service ? - Main d'œuvre : le personnel - Supports physiques - Un bénéficiaire : le client Le client fait parti du système de production. Il est à la fois consommateur et producteur  pas de client, pas de service. 2. Le système de servuction Servuction = processus de création des services Système 1 : Prestataire – Bénéficiaire – Service La façon de s'exprimer et le comportement influent sur le service. Il résulte de l'interaction entre 2 individus. L'évaluation du bénéficiaire va avoir des

l’inverse, cela engendrera une mauvaise évaluation de la qualité de service et accentuera le risque de changement de fournisseur. CHAPITRE 3 : La dimension organisationnelle du marketing des services : I - La production de service A - La Servuction : 1) La conceptualisation : C'est la contraction de "service" et "production". C'est un concept qui va se définir comme l'organisation systématique et cohérente de tous les moyens matériels et humains nécessaire à la réalisation d'une prestation