La Servuction

M.H. (2001), « Impact des technologies de l’information sur l’offre de service : enjeux et difficultés de mise en œuvre », Economies et Sociétés, série Economie et Gestion des Services , n° 3, pp. 995-1014. EIGLIER P. et LANGEARD E. (1987), « Servuction, le marketing des services », Mc Graw Hill, Paris. FEENY D. (2001), “Making Business Sense of the E-Opportunity”, Sloan Management Review, winter, pp.41-51. FRY T.D., STEELEAND D.C. and SALADIN B.A. (1994) “A service-oriented Manufacturing

marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard,1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), “Tout service est la résultante de l’interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client”. Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif) (M. Calciu et F

intangibles, pour lesquelles il y a simultanéité de la production, de la distribution et de la consommation (…) » (Bergadaà, 2006). Le service se caractérise, entre autres, par son intangibilité, son hétérogénéité et la participation du client à la servuction (Eiglier et Langeand, 1987). Les clients peuvent éprouver des difficultés à évaluer un service avant l’achat et même parfois durant sa consommation (Sabadie, 2000). Les travaux sur la qualité des services, développés notamment en Marketing des services

les activités de services même si elle parait exacerbée dans le secteur bancaire. Il s'agit de la participation des clients à la réalisation des services : la " servuction ". En fait, la qualité perçue des services offerts par un établissement dépend, en partie, de la manière dont les clients s'impliquent dans le processus de servuction : (files d'attente, utilisation des guichets automatiques, remplissage des bordereaux de remise de chèques respect des autorisations de découvert…). Cet aspect est

marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard,1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif) (M. Calciu et F

marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard,1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif) (M. Calciu et F

activement dans la vie d’une marque ou d’un produit. Relais de sa communication ou acteur de la construction des composantes de son offre, le consommateur est véritablement co-producteur. La co-création n’est pas une idée nouvelle, portée par la servuction et la participation des consommateurs dans les services : Eric Vernette distingue d’ailleurs de manière ces deux axes : la co-création en amont et en aval de la conception du produit. La co-création en amont permet au consommateur d’intervenir sur

nous nous limitons pour notre part à définir le marketing tout simplement comme : « L’art de satisfaire ses clients, tout en faisant plaisir à son patron » 2. Spécificités du marketing bancaire De par la nature de son activité versée dans la servuction, la banque a des spécificités, ses méthodes doivent intégrer un certain nombre de données qui sont comme suit : 1 2 Tournois « Le marketing bancaire face aux nouvelles technologies », Edition MASSON, Paris 1989, P 75. BENHABIB, « Marketing

marketing orienté clients basé sur la relation vendeur-acheteur (S. Flambard, 1997). Pour P. Eiglier et E. Langeard (cités par G. Paviot, 1992), "Tout service est la résultante de l'interaction entre 3 éléments de base qui constituent le système de servuction : le support physique, le personnel en contact et le client". Le marketing relationnel peut être dual et non plus seulement défensif (attraction de nouveaux clients grâce aux clients actuels satisfaits, bouche à oreille positif) (M. Calciu et F

une fonction de marketing. 5. Les particularités du marketing des IF a. Spécificités liées à l'appartenance au domaine des services: * les services sont soumet au phénomène de servuction qui implique l'immatérialité des services et l'intégration du client et du réseau de distribution au sein même de leur création et de leur achat. * Ressemblance au marketing des achats: action en amont afin de collecter les ressources auprès