La Servuction

Introduction………………………………………………………………….…3 Partie I : le Marketing des services………………………………………….…4 1. Définition………………………………………………………….…4 2. Specifité du marketing des services……………………………….....5 Partie II : le Mix Marketing appliqué aux services…………………………….6 1. La Servuction ………………………………………………………..6 2. La politique de prix…………..………….…………………………...7 3. La politique de communication......…………………………………..9 4. La politique de distribution…………………………………………10 Conclusion……………………………………………………………………..11

| | | | |B. Dégagez les spécificités de la « servuction » ? (Ressource 3) | | | |H. Montrez comment CARTBOX a modifié en 2003 son organisation pour | |

1 : La qualité de service - 16 - 1.1-Définition de la qualité: - 16 - 1.2-Enjeu de la qualité: - 16 - 1.3- L’évaluation de la qualité des services - 18 - 1.4-Les bases de la servuction : - 21 - 1.4.1-Définition de la servuction: -21 - 1.4.2-Les éléments du système de servuction : - 21 - 1.4.3-Place du client dans la servuction: - 24 - 1.5-Principes de la démarche qualité : - 25 - 1.6- Définition de concept ISO: - 25- 1.7. La satisfaction et fidélisation de la clientèle : - 26 - 1.7.1- La satisfaction :

Hard Discount | 928 | 4395 | 792 | 360 | | 6475 | Proximité | 3165 | 1465 | 8 | 1 | 59 | 4698 | Dans ce dossier nous aborderons différents thèmes comme, les bases du marketing des services, la servuction, la gestion de la participation client ainsi que la gestion de l’offre du service de l’hypermarché Carrefour. Partie 1 : Les bases du marketing des services Dans cette première partie nous analyserons, les caractéristiques des services,

client/prestataire. Intervention du client vs. prestataire : * Interaction dans la gestion commerciale (attentes vs. service proposé) * Interaction technique (personnel client vs. personnel prestataire) * Interaction dans le management (servuction - gestion des problèmes) Ces 3 inter-relations étant fortement «relationnelles», une même prestation de service peut être perçue différemment par des couples client/prestataire différents Cette divergence est due a : * La différence dans les

Ainsi, la forte orientation « services » de la banque, qui constitue sa spécificité la plus marquée, oblige à décliner le concept de « servuction » et ses conséquences. Cette approche services nécessite de mettre en œuvre des segmentations pertinentes de « nouveaux consommateurs » plus avisés mais plus volatils que leurs ainés. Les notions-clés La servuction dans la banque | | La segmentationde la nouvelle sociologie | | | | | | les stratégies de Wood | | | | le marketing

entreprise industrielle l'unité commerciale le distribue. Le service intangible il est produit pat l'unité commerciale on parle de servuction. L'UC en fournit la prestation à la clientèle. La mise à disposition des produits est un service. Ce qui distingue une entreprise de service des autres, c'est son processus de production du service qui est appelé processus de Servuction. Les entreprises de services comprennent plusieurs types d'unités 1- Des unités commerciales prestataires de services au sens

| | |1. 1 Identifier le concept de servuction | | |La servuction ? | | |Le principe des servuctions

. 7 4. La qualité de service .................................................................................................... 7 Axe 2 : La dimension organisationnelle du marketing des services .................................... 8 A. La servuction ................................................................................................................. 8 1. L’interaction entre le client et le personnel en contact ................................................ 8 2. L’interaction

zone de tolérance », entre le service désiré et le service acceptable, la satisfaction étant toujours une comparaison entre des attentes et une expérience (voir le chapitre 17). 7. Les services ont une forte dimension organisationnelle. La servuction est l’organisation des moyens matériels et humains nécessaires à la prestation de service. Elle comprend quatre grands types d’interaction : 1) L’interaction entre le client et le personnel en contact. 2) L’interaction entre l’environnement matériel