La Servuction

contact entre le client et le vendeur * ventes en libres services : marchandise disposée au client, service, prix afficher * ventes assisté : exemple Fnac vendeur a disposition en cas de besoin d’information * servuction : abonnement téléphonique, recharges, auto servuction * libre service assisté : de l’aide a tout moment pour effectuer un achat * vente a distance : pas de contact physique entre le client et le vendeur * vente itinérante : vente ambulante, marché pas de point

accompagnant un produit (service associé: mise a disposition, SAV, facilité de paiement, livraison, instalation …), on parle de servuction Aujourd'hui le produit est faiblement rémunérateur, MAIS les services associé a la vente du produit sont EUX très fortement rémunérateur, il est donc INDISPENSSABLE de développer la vente de ces servcices ! PAS de client ==> PAS de servuction, son rôle est DETERMINANT ! Les service sont aujourd'hui une source de devellopement du CA et sourtout de la marge . Parfois

s’effectuent par le seul élément commun à toutes les servuctions, c’est-à-dire le client ; - comme tout système, le système d’offres fonctionne vers un objectif, c’est –à-dire un résultat. On dénomme cet output « le service globale ». (Jean Michel TARDIEU, 2004) 3. la servuction : La fabrication du service dans l’entreprise de service obéit à des systèmes et présente des caractéristiques spécifiques. 4.11. Définition de la servuction Selon Pierre EIGLIER et Eric

et un client au cours d’une période plus ou moins longue. Le discount : Réduction des frais généraux (entrepôts), peu de personnel, pas de décoration Volume d’achat important Marge unitaire faible compensée par un volume de vente important Servuction : C’est une production de service I. Les différentes méthodes de ventes Magasin en France : 550 000/ 600 000 Site Internet marchand : 170 000 II. L’environnement de l’U.C L’U.C n’est pas une entité indépendante elle évolue au sein d’un

|Production discontinue/ continue (« à la chaîne »), Produit unique/ Produit en petite série / Produit en grande série, Production à la commande/ | |linguistiques |Production sur stock , Robotisation, Automatisation, CFAO et GPAO, Atelier flexible, servuction, Sous-traitance de capacité/ Sous-traitance de | | |spécialité/ Sous-traitance de marché | 2) Pourquoi sous-traiter 

Implications managériales et stratégiques La valeur de service : concepts et fondements Implications managériales et stratégiques Plan du cours Chapitre 3 : les spécificités des services 1. 2. Le système de fabrication du service : la servuction L’analyse des inputs 1. Support physique 2. Personnel en contact 3. Client 4. L’output : l’offre de service Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009 4 Annie MUNOS – Stratégies des firmes de services - 2008-2009 5

Étude de cas « Center Parcs » : Marketing des services [pic] Problématique : Étudier les caractéristiques de l’offre Center Parcs, en analysant la servuction et le marketing stratégique et opérationnel du groupe. Présenté par : Sami BENARFA Caractéristiques de l’offre Degré de tangibilité : fort Dans ces prestations, il est indispensable d’accroître la tangibilité du service afin de réduire au maximum l’incertitude du client. Center parcs en a d’ailleurs

) et les clients ou le personnel en contact. 3) L’interaction entre la partie interne de l’organisation (back office) et la partie en contact avec les clients (front office). 4) L’interaction entre clients eux-mêmes. On peut utiliser le modèle de servuction pour mieux définir la structure du système d’interactions, adapter les processus aux différents segments des clients, définir la capacité de production, définir la couverture géographique, définir l’utilisation des technologies dans le processus.

Concepts …........................................................................................................ 8 1) Définition du marketing touristique …........................................... 8 2) Le système de servuction …......................................................... 10 B/ Marketing Mix …............................................................................................. 11 1) Produit ….....................................

Marketing des Services Jouba Hmaida Jouba Hmaida Marketing des Services (S1) 1 Objectifs du cours • Connaitre : – Les particularités du secteur des services; – Les éléments de la servuction; – Les particularités du mix marketing des services; – l’importance de la gestion de la relation client. Jouba Hmaida Marketing des Services (S1) 2 Organisation du cours • Apports théoriques en cours • Travail en groupe : étude de cas • Évaluation : contrôle continu en TD, examen