Le Cross Selling Fidélisation

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Programmes de Fidélisation: Stratégies et Pratiques Christophe BENAVENT (Christophe.benavent@iae.univ-lille1.fr ) Professeur à l’IAE de Lille et Directeur de la Recherche au CLAREE Lars MEYER-WAARDEN (Meyer-waarden@infonie.fr) Doctorant à l’IAE de Pau et à l’Institut des Théories Décisionnelles à l’Université de Karlsruhe (RFA). Responsable du groupe de recherche Franco-Allemand “International Research Group for Relationship- and E-Marketing”. Mots clés : Programme de fidélisation, CRM, Analyse

au cœur de toute communication. Mots clés: étude de Nespresso, café, dosette, marketing, club Nespresso, communication, analyse stratégique, boutique, internet, bouche à oreille, Nespresso magazine, clients, chic, luxe, prix, haut de gamme, fidélisation [...] Nespresso utilise également régulièrement l'e-mail marketing pour communiquer avec les membres internautes et mettre en avant soit une nouvelle machine, soit un nouveau cru de café. D'ailleurs, l'e-mailing sert de plus en plus à gérer cette

La fidélisation client „ Auteur : Jean-Marc Lehu - Universitaire français – conseil en marketing et communication „ Volume : 480 pages „ Date de parution : octobre 1999 „ Editeur : éditions d’organisation INTERET(S) DE L’OUVRAGE La fidélisation est depuis plusieurs années un domaine de réflexion important pour les universitaires. Progressivement, au cours des années 80 – 90 elle est devenue une préoccupation majeure pour les entreprises sous la forme d’abord de programmes de fidélisation (ex. :

+ 5 000 € / an * Le marketing basé sur le jeu, qui attire les consommateurs d’aujourd’hui * Des banquiers aux sites d’ecommerce, les sites média * Fidélisation plus que du bruit * Vocabulaire : prime, badge/statut, taux d’inscription Le jeu en réponse aux objectifs business * Animation de la communauté * Fidélisation des clients * Formation et motivation d’équipe * Recrutement de futurs collaborateurs * Enrichissent de la BDD * Collecte de profils qualifiés

marketing relationnel a- La notion de Customer Relationship Management b- Les 5 étapes d’une démarche de relation client c- Les outils du marketing relationnel 3- Fidélisation a- Distinction entre fidélité et fidélisation  b- L’importance de la fidélisation c- Les facteurs de fidélisation d- Principaux outils de fidélisation Cas pratique Conclusion Introduction L’organisation traditionnelle La nouvelle pyramide de l’entreprise

au final cela revient au même car si on le fait 6 fois, cela revient à 30 jours. Donc c’est une méthode que l’on peut faire une fois ou deux. Ex : Amazon, da Vinci code. On nous propose une vente de produits additionnels. On appelle cela du Corss Selling. [pic] J’achète une brosse à dent sur Internet. Avant il faut du dentifrice, du fil dentaire, donc je propose aussi c’est produit. Après, le porte brosse à dent, le gobelet, le blanchiment. On peut ensuite aller plus loin et s’étendre sur

DISTINGUE / L’ACTIVITÉ DE NICHE FAIT UN BUZZ AVEC PEU DE MOYEN – GUERILLA MARKETING) CIBLES : BIEN CONNAÎTRE LA TYPOLOGIE DES CLIENTS QUE VOUS VOULEZ ATTEINDRE, PLUS VOTRE CIBLE EST PRECISE PLUS IL SERA FACILE DE L’ATTEINDRE USP : EN ANGLAIS UNIQUE SELLING PROPOSITION = VOTRE ATOUT COMPETITIF, CE QUI VOUS DISTINGUE DE VOS CONCURRENTS, VOTRE AVANTAGE CONCURRENTIEL Branding / image de marque OFFRES : QU’EST-CE QUE VOUS AVEZ A PROMOUVOIR MAINTENANT, QUELLE OFFRE POURRAIT ATTIRER L’ATTENTION DES CLIENTS

4660 LE MARKETI NG DI RECT L'e-mailing Envoi d'un courrier électronique à un plus ou moins grand nombre d'internautes. LE MARKETI NG DI RECT L'e-mailing 4 grands types d utilisation 1.Prospection/ Recrutement de nouveaux clients 2.Fidélisation de clients existants 3.Information 4.Evénementiel LE MARKETI NG DI RECT L'e-mailing I ntérêts: Coût limité Rapidité Réactivité Taux de retour Mesurabilité Formats multiples LE MARKETI NG DI RECT L'e-mailing Conseils de base: I dentification

CLIENTS CYCLE DE VIE FIDELISATION 74 POLITIQUE DE PRODUIT : SCHEMA GENERAL • analyse du portefeuille de produits : image,segmentation-ciblage-positionnement, ventes, satisfaction, par segments (+ connaissance clients) • veille et anticipation / environnement, technologies, valeurs socio- culturelles, attentes, concurrence, … • • cycle de vie des produits et de ceux des concurrents défense - attaque / concurrents + stratégie globale et objectifs Innovation-lancement, fidélisation, relance, abandon