Les Critéres De Segmentation Sur Le Marché De La Telephonie

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 La Ges o de la Relatio Clie t : Cas de BMCE Bank ¢ ¢ ¢ ¡   Pl n Introduction Partie I : Définition et périmètre de la gestion de la relation client Chapitre 1 : La relation client

La Gestion de la RelationUniversité ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011La Gestion de la Relation Client : Cas de BMCE Bank Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

de distribution et d’information. Le développement de ces nouveaux services constitue un véritable enjeu économique pour l’entreprise. Dans le même temps, l’évolution du marché des télécommunications (fin des grands monopoles, ouverture à la concurrence), le couplage de la téléphonie et de l’informatique, l’arrivée de la téléphonie mobile et d’internet sont autant d’éléments moteurs du développement des centres d’appel. L’intégration de centres d’appels à des sites de commerce électronique est d’ores

économique, les objectifs de toute entreprise sont fondamentalement les mêmes: augmenter les ventes et le chiffre d’affaires, améliorer la productivité et la rentabilité, avoir une vision plus précise des besoins des clients et des opportunités de marché, et créer une organisation plus facile à contrôler, plus transparente. Ces objectifs doivent être poursuivis dans un cadre viable qui ne nécessite pas d’investissement excessif et qui ne perturbera pas les opérations quotidiennes de l’entreprise

Intelligence® dédiée aux sites web et mobile désirant optimiser leurs performances. Sont disponibles 3 éditions : Mobile, Intranet et Media. Cette offre peut intégrer des modules optionnels (SalesTracker, DataExplorer, Segmentation, Portail).  Voir aussi : Sales Tracker, Segmentation, Portail. Analyzer Web Edition Service de mesure de la performance des sites internet. API Application Programming Interface : Interface de programmation applicative. Une API, pour la programmation dans

concept neuf qu’il s’agit encore de définir et dont le « mode d’emploi » est encore assez flou. Cette notion   est née dans les années 90 suite à l’internationalisation des entreprises qui ont nécessité de nouveaux profils pour conquérir de nouveaux marchés. Le concept s’est consolidé dans les années 2000 face aux risques de l’innovation et des incertitudes de l’environnement. Toutefois, d’autres termes antérieurs à celui de talent et employés comme synonymes sont aujourd’hui utilisés pour parler du

les plus saillants. Toute aussi importante, de mon point de vue, est l’émergence d’un positionnement nouveau des formations d’ingénieur vis-à-vis de deux composantes essentielles dans l’activité des entreprises mais jusqu’ici quasiment ignorées : le marché et le client. Cette tendance lourde résulte principalement : – de l’évolution de l’organisation et du fonctionnement des entreprises de plus en plus orientées vers la création de valeur pour leurs actionnaires et leurs clients ; – de l’élargissement

Université ABDELMALEK ESSAÂDI FSJES de Tanger Master : Finance, Banque et Marchés Discipline : Ateliers & Séminaires Travail de recherche sur : La Gestion de La Relation Client : Cas de BMCE Bank Encadré par : Mr. HARIRI MADINI ABDELHAFID Elaboré par : ANOUK OUSSAMA Année Universitaire : 2010-2011 Plan Introduction……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

d. le métier de l'entreprise C'est une suite de mots ou phrase qui résume l'activité de l'entreprise. Il contient 3 dimensions : ▪ le groupe de consommateurs auquel s'adresse l'entreprise : critères géographiques critères démographique : âge critères sociologiques : revenu, culture, ... NPC les personnes qui utilisent le produit et les personnes qui l'achètent. ▪ le type de besoin (du produit/service) : besoins primaires = besoins physiologiques

Bank 20 I. Aperçu général II. Fiche signalétique III. BMCE Bank en chiffres IV. Filiales de la BMCE Bank V. Mission, but et métier de la BMCE Bank Deuxième partie : Segmentation stratégique 26 I. Produits de la BMCE CAPITAL II. Choix de la technique de segmentation : Technique de regroupement III. Identification des domaines d’activité stratégique de la BMCE-Bank Troisième partie : Diagnostic externe du secteur 34 I. Analyse du macro-environnement