Management Strategique Air France

|-Expertise sur l’Afrique(SABENA) |-cabines moins équipées que celles de la concurrence (pas d’écrans | |- Ponctualité, fréquence des vols |individuels en classe économique comme chez air France) | |-Membre de Star Alliance depuis 11/12/2008 | | |- Discrimination de prix cohérente avec les segments cibles et la |

Thème : « Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction:

INTRODUCTION Le Yield Management est apparu lors de la déréglementation des transports aériens aux Etats-Unis, à la fin des années 1970. Dans un contexte de concurrence exacerbée, les compagnies aériennes ont cherché à optimiser tous les outils stratégiques, en s’intéressant plus spécialement aux recettes car les gains de productivité étaient limités en raison de la rigidité des coûts. Le terme « Yield » initialement utilisé pour désigner le revenu par mile d’un siège disponible, est à

FUSION AIR FRANCE ET KLM ET AVERTISSEMENT AVERTISSEMENT TOUTE REPRESENTATON INTEGRALE OU PARTIELLE FAITE TOUTE REPRESENTATON INTEGRALE OU PARTIELLE FAITE SANS LE CONSENTEMENT DE L’AUTEUR EST ILLICITE SELON SANS LE CONSENTEMENT DE L’AUTEUR EST ILLICITE SELON LE CODE DE LA PROPRIETE INTELLECTUELLE ((ARTICLEL LE CODE DE LA PROPRIETE INTELLECTUELLE ARTICLE L 122-4) ET CONSTITUE UNE CONTREFACON REPRIMEE PAR LE 122-4) ET CONSTITUE UNE CONTREFACON REPRIMEE PAR LE CODE PENAL. SEULES SONT AUTORISEES

Etude de cas Electrolux 1. Les problèmes stratégiques Définition : « La stratégie consiste à déterminer les objectifs et les buts fondamentaux à long terme d’une organisation puis à choisir les modes d’action et d’allocation des ressources qui permettront d’atteindre ces buts et objectifs ». (A.D.Chandler). Un problème stratégique quant à lui est un problème non-structuré, à construire, qui ne s’impose pas nécessairement à l’évidence. Il concerne l’avenir avec son lot d’incertitudes

y a des modes dans les modèles de management. La démarche SWOT[1], les matrices de portefeuille, le management par la qualité totale, le "reengineering" des processus ou encore la création de valeur font partie de ces modèles qui ont permis d'initier de profondes transformations dans les entreprises. Manager par la marque montre comment certaines entreprises utilisent aujourd'hui leur marque comme point de focalisation et explique pourquoi ce type de management est plus puissant comme vecteur du

COURS DE YIELD MANAGEMENT Secteur de l’Aérien |DATE |HORAIRE |LIEU |THEME |Cas & Présent. | |27 Janvier |18-20h |PARIS |Pourquoi le Revenue | | | | | |Management | | |3 Février

de 71 programmes de fidélisation nous avons dégagé deux orientations stratégiques différentes: l’une, basée sur la gestion de l’hétérogénéité des clients, cherchent à pratiquer la discrimination, l’autre, basée sur gestion de la clientèle, cherchant à maintenir le client en l’isolant des pressions concurrentielles. Les deux stratégies ne sont pas incompatibles et au contraire complémentaire, ce qui revient à une option stratégique hybride. Loyalty Programs: Strategies and Practice Key words : Loyalty

ceux qui ont eu la gentillesse de faire de cette expérience un moment très profitable. Je tiens à exprimer toute ma reconnaissance à Mr. Abderrahman BRAHIMI, chef du département Afrique & Long-Courrier à Royal Air Maroc, de m’avoir accordé l’opportunité d’effectuer mon stage au sein de Royal Air Maroc. Je remercie très sincèrement Mme.Leila EL MORJANI, chef d’agence commerciale, qui a encadré mon travail, je la remercie pour sa disponibilité, sa confiance, j’aimerai lui dire que j’ai été extrêmement

5.8 5.9 5.10 Rapport des Commissaires aux comptes sur les comptes annuels 5.11 Rapport spécial des Commissaires aux comptes sur les conventions et engagements réglementés 262 Risques et gestion des risques 3.1 3.2 3.3 3.4 Processus de management des risques Risques de marché et gestion des risques de marché Rapport du Président du Conseil d’administration sur le gouvernement d’entreprise, le contrôle interne, et la gestion des risques – exercice 2011 (1er avril – 31 décembre) Rapport des