Memoire E Crm

UNIVERSITE HASSAN II FACULTE DES SCIENCES BEN M’SIK DEPARTEMENT MATHEMATIQUES INFORMATIQUE RAPPORT DE PROJET DE FIN D’ETUDES Sous thème de CRM MOBILE « ETUDE ET DEVELOPPEMENT D’UNE SOLUTION CRM MOBILE » Réalisé Par « Anass JITTOU » Encadré Par « Abdelaziz MARZAK » RAPPORT DE STAGE DE FIN D’ETUDES | JUIN 2010 1 REMERCIMENT Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de La faculté des Sciences ben m’Sik et les intervenants professionnels responsables de

-3-Présentation du centre de service d’Ariana -3-1-Le centre de service -3-2-Mission -3-3-Les objectifs -3-4-Responsable du centre -3-5-Responsable adjoint -3-6-Le conseiller commerciale -3-7-les différents services du centre -4 les logiciels : -4-1-Le CRM : -4-2-Le CX : -4-3-L’Interface caisse : 2 Remerciement : Du plus profond de mon cœur. Je dédie ce travail à toute l’équipe du centre de service ARIANA qu’elle trouve dans ce travail le fruit des sacrifices consentis pour mon éducation

............................................................................ 7 CHAPITRE 1 : L'HISTORIQUE DU CRM ......................................................................................................... 8 1. 2. 3. L’EVOLUTION DU MARCHE ............................................................................................................................ 8 LE CONCEPT CRM ? .........................................................................................................

lorsqu’ils recourent très ponctuellement aux fonctions de l’ERP :: CEGID PORTAL ou l’ « E » gestion par Cegid une centaine de vignettes, décisionnelles et de workflow, correspondant à autant de tâches exécutables dans l’ERP. Ces vignettes permettent d’exécuter des tâches simples (gestion des demandes de congés, saisie de rendez-vous client qui sont ensuite directement répercutés dans l’applicatif de CRM ou de reporting… Démonstration.. :: Quels choix techniques pour arriver à l’ ERP 2

Bancaires Financières et Managériales Mémoire de fin d’études Y a-t-il une différence entre la théorie du CRM et sa pratique ? Stage effectué au sein de : RMA WATANYA Réalisé par : RAOUIA ELHAKIMI Encadré par : Mr ZEROUAL KOUDAMA RAOUIA ELHAKIMI 2 RAOUIA ELHAKIMI 3 Remerciements Introduction générale Partie première : Le CRM en Théorie Chapitre 1 : L'historique du CRM 1. Introduction 2. L’évolution du marché 3. D’où vient le concept CRM ? 4. One to one, le paradigme déclencheur

MARKETING, AU MARKETING RELATIONNEL, A LA GESTION DES RELATIONS CLIENT (CRM) 2 LE CALCUL DE LA VALEUR A VIE ET LA CREATION DE VALEUR 5 QUALITE DES SERVICES, SATISFACTION ET LOYAUTE 7 LES TROIS PRINCIPAUX ASPECTS PERMETTANT DE RENCONTRER LES ATTENTES DU CLIENT 8 PERSONNALISATION DE L'OFFRE 9 RELATION PERSONNALISEE 10 SERVICE ET SUPPORT APRES-VENTE 11 ACCESSIBILITE DE L'ENTREPRISE 12 LES ASPECTS TECHNOLOGIQUES ET MANAGERIALS AU CRM 12 L'ACQUISITION ET LA GESTION DE L'INFORMATION 12 LE JUGEMENT

Managériales Mémoire de fin d’études Y a-t-il une différence entre la théorie du CRM et sa pratique ? Stage effectué au sein de : RMA WATANYA Réalisé par : RAOUIA ELHAKIMI Encadré par : Mr ZEROUAL KOUDAMA RAOUIA ELHAKIMI 2 RAOUIA ELHAKIMI 3 Remerciements Introduction générale Partie première : Le CRM en Théorie Chapitre 1 : L'historique du CRM 1. Introduction 2. L’évolution du marché 3. D’où vient le concept CRM ? 4. One to one, le paradigme déclencheur Chapitre 2 : Pour comprendre le CRM 1. Qu'est

entre l'entreprise et les consommateurs. GRC = mode managériale ? Apparition à la fin des années Depuis les années 2000, des milliers d'articles de livres, de rapports, traitent de ce sujet => marché des logiciels de GRC. CRM = Customer Relationship Management A D'une orientation produit à une orientation client 1 l'évolution historique de marketing Il est difficile de dater le passage d'une ère à une autre, mais on peut dire que trois périodes se sont succédées

......................................................................... 23 Coût du concept expérientiel ....................................................................................................... 23 2 Dossier Master 2 Marketing/CRM & INSEEC « le produit de demain dans un concept expérientiel » Circuit de distribution ..................................................................................................................... 24 La Fnac.com et son circuit de distribution

[pic] Sommaire I. Choix d'une stratégie client 1. Composant du CRM a. Fidélisation et relation client pour l'entreprise b. Enjeux du CRM pour le client 2. Mise en place du CRM a. Principe du CRM par définition b. Étape à suivre pour le développement CRM c. Facteurs clés de succès du CRM d. Implication personnelle au sein du LCL Le Crédit Lyonnais II. Focalisation client 1. D'un marketing de