Modele Attente Valeur

concept de satisfaction A. Enjeux de la satisfaction B. Définition du concept de satisfaction du client C. Les modèles théoriques de la satisfaction C.1. Les antécédents de la satisfaction C.2. Satisfaction et insatisfaction : un ou deux concepts ? 1.2 Gérer et mesurer la satisfaction 1.3 Remise en cause du lien satisfaction-fidélité 1.4 Au delà de la satisfaction : le concept de valeur perçue   IMMD F. REGANY 2013-2014 B. DÉFINITION DU CONCEPT DE SATISFACTION DU CLIENT DÉFINITION La satisfaction

La confiance est la base de toutes relations personnelles et institutionnelles. Elle est fondée sur des normes et des attentes partagées et assure la coordination des activités et la stabilité de l’environnement au sein duquel les personnes interagissent. La confiance ne peut être le résultat d’un simple calcul, et dépend aussi de l’environnement, des systèmes en place qui doivent inspirer confiance. Quel est le propos des auteurs? Vu l’importance qu’a pris le contrôle dans les entreprises,

- Les attentes, anticipations ou expectations C - LE MODELAGE COMPORTEMENTAL : L'APPRENTISSAGE VICARIANT. 1 - Une autre forme d'apprentissage. 2 - Les caractéristiques de l'observateur. 3 - Les caractéristiques du modèle. 4 - Le renforcement vicariant. D- DEVELOPPEMENTS DE LA THEORIE : LES ATTENTES D’EFFICACITE. 1 - Les attentes. 2 - Aspects différentiels. a - Le cas des attentes faibles. b - Le cas des attentes fortes. 3 - La modification des attentes.

revenus A.Chibani-MDI 2011 Valeur perçue d’une offre  Valeur perçue = fonctionnelle(produit et services) +émotionnelle (dont l’image et “l’expérience”)  Coût global =prix +Temps+énergie La notion de qualité / prix est remplacée par le ratio : Valeur perçue / coût global A.Chibani-MDI 2011 1 Satisfaction du client  SATISFACTION = attitude d’un client qui a consommé un bien – service conforme à ses attentes (en terme de valeur perçue/coût global).  ATTENTE = espérance de bénéficier

échelons inférieurs. Il faut attendre les années 1950 pour voir la stratégie entrer et s’installer durablement dans l’entreprise  => stratégie d’entreprise. Ce retard s’explique par 2 raisons :  Lié aux théories économiques dominantes. D’après le modèle de Walras, les attributs conféraient à l’entreprise relève plus tôt court terme. D’après Walras, on sait que le bénéfice optima c’est      Rm = Cm soit recette marginale = coût marginal  Les techniques de gestion ne s’intéressent pas aux décisions

 DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES VIDEROT HARRY M2CM AVANT PROPOS L’article envisage la contribution des éléments de service à la satisfaction, la fidélité et le comportement d’achat du consommateur. La fidélité est opérationnalisée dans cette étude exploratoire au moyen de l’engagement du consommateur vis-à-vis de l’entreprise et le comportement d’achat au moyen des parts d’achats du consommateur dans cette entreprise. Les analyses s’appuient sur le modèle tétraclasse de Llosa

attributs 2. Définition des niveaux des attributs 3. Construction des profils V. Résultats et analyse…………………………………………………………………..8 1. Le système valeur importance 2. Détermination du modèle optimal VI. Synthèse générale…………………………………………………………..12 Introduction La technologie joue un rôle vital dans la société depuis le début de son histoire. On peut considérer la technologie comme: •

doivent aujourd'hui affronter de nombreuses problématiques : augmentation des exigences et des attentes de la cible, technologies émergentes et concurrence de plus en plus agressive. □ La cible : Il s’agit d’individus appartenant au CSP ++. La marque doit répondre à leurs désirs et non à leurs besoins. Cette cible est hédoniste, peu fidèle et attend toujours plus de sécurité, de qualité, de valeur ajoutée immatérielle. Afin d’écouler les stocks, Lexus vise également une nouvelle cible les

client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit au niveau de ses attentes » ([2]). « L’impression d’être convenablement ou non récompensée pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat » ([3]). A partir ces définitions, on saisit la satisfaction comme étant une fonction de différence entre la perception du client de la qualité de produit/service rendu, avec ses attentes. 1-2 Les trois caractéristiques majeures de la satisfaction : Le mode d’évaluation

(Hunt). « Le sentiment d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit à ses attentes » (Ph.Kotler et B.Dubois). « Satisfaire : répondre à l’attente de ….. » (Dictionnaire Larousse). L’AFNOR, quant à elle, définit la satisfaction comme  « L’opinion d’un client résultant de l’écart entre sa perception du produit ou service consommé et ses attentes » (source : ISO/DIS 9000, mars 1999). I.2- Le concept de la satisfaction : La satisfaction est