Mémoire Sur Le Télémarketing

INSTITUT NATIONAL DE COMMERCE INC Mémoire de fin d’étude pour l’obtention du diplôme de licence en sciences commerciales Option : Etude et Recherches commerciales THEME : L’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION COMMERCIALE AU SEIN DE LA FIRME ETUDE DE CAS : TOYOTA ALGERIE Présenté par : Encadreur : 21ème Promotion Juin 2008 49 TABLE DES MATIERES INTRODUCTION GENERALE…………………………………………………………….1 CHAPITRE 1 : Approche théorique de la communication commerciale Section 1 : Généralité

LEMIRE Isabelle SAUVAJON Faustine TONEL Cathy LA COMMUNICATION HORS MEDIA: EVOLUTION OU REVOLUTION ? 3 ème Mémoire suivi par Michel FELIX Année (Formation Initiale) à l’ESC Lille année 2000/2001 Remerciements Nous tenons à remercier Monsieur Michel Félix pour nous avoir aidé à conduire notre mémoire tant dans la problématique que dans l’élaboration du plan et de sa mise en forme. Nous désirons également remercier Monsieur Christian Meyssonier pour son cours de marketing des

Réalisation d'une segmentation basée sur les besoins du client, les préférences, le comportement, le potentiel économique dans le but de fournir une base nécessaire à l'allocation des ressources, aux décisions marketing, de vente et de service. Mémoire institutionnelle Lorsque le client interagit avec l'entreprise, n'importe qui est en mesure de connaître les interactions précédentes avec ce client, les problèmes particuliers ainsi que les opportunités. Collaboration Le client doit être impliqué

couleur est : * Le plus puissant des langages visuels * La fonction « alerte » du packaging * La couleur influence doublement le sens de la perception, elle agit : * Sur nos référents culturels * Sur notre physiologie, sur notre mémoire reptilienne * Code couleur : quand on trouve systématiquement une ou plusieurs couleurs pour un type de produit donné. * Les codes couleurs ont pour objectifs de : * Clarifier l’offre * Permettre une meilleure segmentation des gammes

documentation (indexation, catalogage, classement) et m’a aussi appris la persévérance puisque j’ai travaillé à la refonte et à la saisie informatique de la collection de doubles des périodiques de l’Institut Lumière. -5- Mai 1999 Opératrice de télémarketing pour une société de vente d’adoucisseurs d’eau → Ce « petit boulot » m’a permis d’acquérir de l’aisance au téléphone et m’a appris à travailler « à l’Américaine », c’est-à-dire avec des objectifs très concrets à atteindre dans un laps de temps

téléprospecteur..., il existe une multitude d'intitulés) y traitent des informations à l'aide de systèmes téléphoniques, couplés à des postes informatiques; ils peuvent réceptionner les appels ou en émettre. Les activités de cette entreprise intègrent le télémarketing, en passant par des activités de gestion commerciale. Servant d'interfaces entre les entreprises (ou les administrations) et leur clientèle, le centre d’appel est implanté au sein même de l'entreprise. L'activité du téléopérateur nécessite

.............................. 16 VII. Principes de la communication: MSCRERC .................................................................. 16 VIII. Les difficultés dans la communication: sélectivité dans l'attention, la perception et la mémoire ............................................................................................. 18 IX. La communication dans le processus de changement d'attitudes : MSCRERC dans le EICDARM .......................................................

satisfaction... à l'amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale de la Santé Publique - 1999 ECOLE NATIONALE DE LA SANTÉ PUBLIQUE RENAUT Laurent Jury Décembre 1999 Mémoire d’Elève-Directeur d’Hôpital 1998/2000 ETUDE DE LA SATISFACTION DES USAGERS : De la mesure de la satisfaction… A l’amélioration de la qualité au Centre Hospitalier de SensLaurent RENAUT – Mémoire de l’Ecole Nationale

plaque tournante de notre ressenti émotionnel et il joue aussi un rôle fondamental dans la mémoire. Depuis les travaux initiaux sur le stress nos connaissances ont beaucoup évolué : aujourd’hui le stress est un phénomène à la fois biologique, psychologique et social, qui met en jeu l’organisme dans sa globalité (corps et cerveau) et qu’il se situe à la frontière avec notre monde émotionnel et notre mémoire. 2. L’Etymologie du stress : Si le stress a fait l’objet de milliers de publications

valorise : le produit l’acte d’achat le moment de la transaction (fréquence, récence) le montant de la transaction Le marketing relationnel valorise : la relation avec le client la durée de la relation l’individualisation (concept one to one) la « mémoire » des contacts entre le client et l'entreprise la fidélisation la valeur des achats présents et futurs a.C- Informations recensées Le développement de telles relations implique une connaissance des clients. À l'échelle d'une entreprise