Nespresso Mailing

compréhension du sujet, nous avons décidé d’illustrer ces concepts à l’aide de l’exemple de Nespresso, une entreprise qui pratique de manière exemplaire l’e-CRM puisqu’elle a été désignée en février 2008 l’entreprise pratiquant la meilleure gestion de la relation client en ligne. En utilisant les étapes d’implémentation du e-CRM citées plus haut comme ligne directrice, nous analysons concrètement l’e-CRM de Nespresso en incluant, à travers ces étapes, les divers outils e-CRM que cette entreprise utilise

communication institutionnelle : les relations publiques, les relations presses, le parrainage, le mécénat. Gestion de la relation client : programmes de fidélisation, centre relation client. Marketing direct : catalogues nationaux et campagnes mailing nationales. Promotion des ventes : campagnes nationales La politique de communication du point de vente. En cohérence avec la politique de l’enseigne. Positionnement. Choix du message et des vecteurs du message. Adaptée à la zone de chalandise

machines à café afin d’améliorer la manipulation de la machine et d’être assurer d’avoir un café qui devienne un plaisir. Ce marché connait une forte croissance depuis son apparition qui reste assez récente. Nestlé l’a bien compris et a créé Nespresso en 1988 qui aujourd’hui est un leader mondial sur le marché du café. Son concept est simple, il ne vend pas du café mais un instant qui reste peut accessible du fait de son prix élevé, en effet leur technique de pénétration laisse de nombreux foyers

entreprises n’à commencer qu’au années 90 et 2000 d’où le progrès informatiques et la monté puissantes du web dans l’acte d’achat , ce qui va engendrer des nouveaux atouts pour les entreprises dont (les outils de communication push, les newsletters, e-mailing et l’ E-CRM), et c’est pas seulement ça tant que les clients ont y profité pour détourner des circuits traditionnels et d’échanger entre eux les bonnes pratiques ainsi que les différentes avis sur les produits. Problématique : Quelle rôle joue

Doriane GILLET Charline HUMBERT Etude de Cas INTRODUCTION : Le système Nespresso, détenu par le groupe Nestlé, a été créé en 1970 suite à de nombreuses années de recherche et de développement. L’invention de la capsule devient alors un concept totalement novateur. Cette innovation permet à Nespresso d’être le leader mondial du café positionné haute gamme ainsi que le numéro un des machines à expresso en Europe. Depuis 2000, les ventes

= la direction Run = dirigés, cadrés Exhibition=Exposition Point-of-sale = les points de ventes Target=viser Persuade = encourager/persuader Mailshots = des mailings Billboards/hoardings= des panneaux publicitaires Posters = des affiches Endorsement = l’endossement ex : Clooney endorsement nespresso Publicise= rendre public Promote= promouvoir Word of mouth= le” bouche à Oreille” Free samples= échantillon gratuit Leaflets= prospectus C Some perfume

qui ont chacun des règles spécifiques 1. FACE À FACE Plan de découverte Argumentaire Catalogue Fiches techniques produit Plaquettes, échantillon, démonstration, théâtralisation de l’offre 2. VENTE À DISTANCE Phoning Mailing Internet : e-mailing Publipostage : mailing (méthode AIDA) Guide d’entretien (méthode « CROC » ou « CERC ») D. LES ÉTAPES DE LA VENTE 1. L'ACCUEIL Formule de politesse Se présenter Questions ouvertes (climat favorable à la concrétisation de la vente) Développer

Ensuite, ces clients reçoivent des courrier (env. 2x par an). Le besoin de ce type de fichier est lié à la connaissance de ses clients finaux, afin d’adapter les produits et augmenter les ventes. Nespresso ne fait que du marketing direct. Les capsules ne peuvent s’acheter que dans les magasins Nespresso. Caractéristiques : Approche directe (chez le client, utilisateur final), relation individualisée, personnalisée ; interactivité complète : médias multiples et possibilité d’échange (ex : service

|3,63€ | |BONJOUR |400 G |4,99€ | |DOLCE GUSTO |1 CAPSULE |0,31€ | |NESPRESSO |1 CAPSULE |0,32€ | |PHILTRE D’OR |250 G |2,78€ | |SAN MARCO |250 G

event announcement communication (media advertising, invitation, e-mailing, web site, blog, …) Invitations dans l’ordre à un fashion show (défilé de mode) : acheteurs (business distributors) clients / consommateurs journalists (press) celebrities prescribers Exemple d’un event Le Coq Sportif avec Y.NOAH Et M.WILANDER sur la seine event = the game 25 years later on a boat event communication : web site + e-mailing … PR (Press Relation) Press relations is a public relation