Procédure Satisfaction Client

accéptant de juger mon travail par leurs remarques et leurs critiques ;  Et pour finir je remercier tous ceux qui ont contribuer de prés et de loin à la réussite de ce travail. III Résumé Le souci d’éliminer la non qualité, d’assurer la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes, en garantissant la sécurité de l’environnement en interne et le respect de l’environnement en externe, gagnent de plus en plus les orientations stratégiques des entreprises. Dans ce cadre, l’entreprise étudiée

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 Engagement de la direction Écoute client Politique qualité Planification Responsabilité, autorité et communication 5.6 Revue de direction Exigences Client Management des ressources 8.1 6.1 Mise à disposition des 8.2 ressources 8.3 6.2 Ressources humaines Réalisation du 6.3 Infrastructures 8.4 6.4 Environnement de produit 8.5 travail 7.1 Planification de la réalisation du produit 7.2 Processus relatifs aux clients 7.3 Conception et développement 7.4 Achats 7.5 Production

améliorer. Pr M’BARKI Med Amine 4.2 Exigences relatives à la documentation 4.2.1 Généralités Documentation du SMQ doit comprendre a) l'expression documentée de la politique qualité et des objectifs qualité (4.2.1) ; b) manuel qualité (4.2.2) ; c) procédures documentées et les enregistrements exigées par ISO 9001 (4.2.2); d) documents y compris les enregistrements, jugés nécessaires à l'organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ses processus (4.2.3); Pr

Mondialisation Libéralisation des marchés Concurrence Compétition Recherche de compétitivité • DEPART ABANDON ARRIVEE( meilleurs) • Point de départ: client • Point d’arrivée: client • Donc recherche de la satisfaction du client • Donc recherche de la qualité: « client est roi » INTRODUCTION • la survie de tout fournisseur repose sur son aptitude à satisfaire ses clients dont le choix est basé sur plusieurs critères dont notamment : • - le prix d'achat • - les caractéristiques et les performances (qualité intrinsèque

chaque activité en son temps Planification : affecter des moyens et des ressources à des activités Discipline : respect des règles, des lois, des procédures et d’autres exigences Conscience professionnelle : respect de la morale, l’éthique et la déontologie du travail Formalisation des activités : c’est de décrire par écrit ce qu’on fait (procédure, instruction de travail, mode opératoire…) Harmonie (coordination): favoriser le travail en groupe Travail agréable : être gai, respect des points

réclamations SAV ? »Cet audit est l’occasion de faire le point sur la politique de traitement des réclamations clients par le service après-vente (SAV). Il s’adresse aux entreprises qui ont une activité de réparation en atelier et sur site ainsi qu’une activité d’assistance technique des clients.Avant toute chose, il convient d’avoir à l’esprit qu’une réclamation est un « cadeau » que fait le client à son fournisseur car il lui permet de pouvoir le reconquérir, le satisfaire, le fidéliser ; mais aussi,

qualité : 3 a. Lpa qualité, une valeur fondamentale : 3 b. La qualité indispensable à la compétitivité : 3 c. La non-qualité coûte cher ! 4 d. La démarche qualité : 4 e. Management de la qualité et Système de Management de la Qualité : 8 f. Procédures ISO 9001 : 2008 : 8 III. Certification et Audit ISO 9001 : 11 a. Certification ISO 9001, une reconnaissance internationale : 11 b. La certification iso 9001 : 2008 : Un investissement… pour de vrais bénéfices : 11 c. L’obtention de la certification

21 CHAPITRE I : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE 22 I- HISTORIQUE ET MISSION DE L’ENTREPRISE MOOV 22 II- LES PRODUITS DE LA STRUCTURE 23 III- STRUCTURE ET ORGANISATION 29 IV- LA CONCURRENCE 31 CHAPITRE II : LA GESTION DES RECLAMATIONS CLIENTS EN PROVENANCE DES DISTRIBUTEURS 33 I- LES OUTILS DE GESTIONS DES RECLAMATIONS 33 II- LES DIFFERENTS TYPES DE RECLAMATIONS 34 III-LE PROCESSUS DE TRAITEMENT DES RECLAMATIONS 35 TROISIEME PARTIE : RESULTATS

d’un produit de respecter les normes en vigueur imposées par l’Etat en matière d’hygiène, de prix, de conditionnement, d’étiquetage… Tous les aliments doivent respecter les normes réglementaires notamment : la sécurité, la santé, le service et la satisfaction. III-Les principes du management de la qualité : Les principes de management par la qualité introduits dans la norme ISO 9004:2000 définissent un cadre de référence (en anglais framework) permettant aux organisations d'améliorer leurs performances

conservés et le déroulement de la procédure CARTOUCHE D’APPROBATION : REDACTION VERIFICATION APPROBATION Objet : L’objectif de cette procédure est d’améliorer de façon permanente le Système Management Qualité du cabinet. Elle définit : Les modalités de maîtrise des non-conformités y incluent les prestations de service non-conformes. La conduite des actions correctives et préventives. 1 Domaine d’application : Cette procédure s’applique à tout le cabinet