Procédure Satisfaction Client

politique qualité et des objectifs qualité ; • un manuel qualité ; • les procédures documentées exigées par la norme ; • les documents nécessaires à l’organisme pour assurer la planification, le fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus ; • les enregistrements exigés par la norme. (voir 4.2.4) 4.2.2 Manuel qualité • établir et tenir à jour un manuel qualité 4.2.3 Maîtrise des documents une procédure documentée doit être établie • vérification, approbation et diffusion •

Humaines & des performances L’ossature de l’intervention : Un défi Une formalisation Une adaptation Une objectivation Un positionnement Une amélioration continue I - La gestion de la qualité ! Un « challenge…» 4 préalables 1. Personnel contact client) (motivation, compétence : travailler le 2. Moyens (avoir les moyens de sa politique) 3. Organisation (plus de souplesse, plus de marge de manœuvre ; normes ISO ? Oui mais…) (plus de pertinence dans 1. Réalités de l’entreprise les

celui relatif à la qualité. L’approche client s’impose aujourd’hui dans beaucoup de discours et d’actions sur l’entreprise. Partout, il s’agit d’être « orienté client », de mettre en place une véritable « gestion de la relation client », fameux CRM (Customer Relationship Management), source de tous les profits. C’est la politique de l’excellence. Désormais, il ne suffit plus de satisfaire les clients, il faut aller au-delà de la satisfaction. L’orientation client correspond bien donc à une tendance

vie économique a évolué très rapidement. Toutes les entreprises sont actuellement confrontées aux nouvelles donnes du marché, aux nouvelles technologies, aux nouvelles réglementations et exigences de la clientèle toute différente. La satisfaction des attentes du client étant devenue le pivot central, une démarche qualité s’impose à toute entreprise. Toutefois, la réussite de la démarche qualité nécessite la mise en place de mécanismes de régulation, de contrôle et de correction. L’ensemble de ces

4- Notre approche processus. 4-1- Système de management défini par processus. 4-2- Le pilotage des processus. 4-3- Cartographie des processus. 4-4- Liste de nos processus. 5- Carte du processus. 6- Exigences du client et critères de service non-conforme 7- Liste de nos procédures. 8- Correspondance entre ISO9001 (2000) et notre système de management de la qualité. 9- Les exclusions. 10- Notre organisation. 10-1- L’organigramme. 10-2- La répartition des responsabilités par processus. 10-3-

LA SATISFACTION DES EXIGENCES DU CLIENT 1) concept de la satisfaction a) Définition de la satisfaction b) La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise c) Mesurer la satisfaction 2) Les exigences du client a) La connaissance intuitive des besoins des clients b) La satisfaction des clients au cœur de l'entreprise c) Outil d'identification des besoins des clients III. LA QUALITE OU LA SATISFACTION DU CLIENT 1) la qualité et la satisfaction des exigences du client, deux

moderne ne se satisfait guère d’une qualité simplement moyenne, comme c’était le cas il y a quelque années .il devient alors évident que plus le niveau de qualité est supérieur plus le produit devient attrayant aux yeux des consommateurs et plus sa satisfaction par ce même produit est éminente. La qualité est donc pour toute entreprise un facteur essentiel de compétitivité et devient alors un élément vital pour elle. Afin de mieux comprendre ce concept de qualité, il est nécessaire de définir

145*210 — 12,5 mm Jean Margerand Florence Gillet-Goinard Manager la qualité pour la première fois J J J J construire pas à pas votre système qualité ; mettre en place une approche processus orientée client ; mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients ; assurer la conformité de vos produits ou services ; réussir une certification ISO 9001 V2000. Simple et opérationnel, à l’aide d’exemples, de quiz et de fiches synthèse, ce guide vous présente méthodiquement les étapes clés de toute démarche

de connaissance des entreprises marocaines de la problématique de la gouvernance. ← Décrire les pratiques et les politiques qui régissent les relations des entreprises avec les stack-holders (actionnaires, fournisseurs, clients, citoyenneté, environnement). II. Méthodologie de travail Pour aboutir à nos objectifs, on utilisera l’analyse quantitative et comme outils d’analyse le questionnaire, notre démarche se résume comme suit : • Etablissement du calendrier

production (denrées, cuisson, énergie ...) Respect des procédures mises en place pour réduire les pertes matières telles que : production en fonction de la commande des clients, gestion raisonnée des denrées alimentaires non utilisées, Réponse adaptée aux besoins de la clientèle (choix des produits, des techniques de préparation, de cuisson ...) Faire preuve de réactivité au moment du service : sauter minute, grillade, demande particulière client… Utiliser le surplus d’une préparation pour en