Questionnaire De Satisfaction Assurance

60 m 2 Novembre 2011 Anthony Pinson | Réussir son accueil client 23 Le premier contact  Le comportement et l’attitude – – – – – – Le corps : jambes, bras, visage La courtoisie L’intérêt porté au client L’empathie La considération Assurance et confiance en soi 2 Novembre 2011 Anthony Pinson | Réussir son accueil client 24 Exercice 2 Novembre 2011 Anthony Pinson | Réussir son accueil client 26 Vidéo 2 Novembre 2011 Anthony Pinson | Réussir son accueil

MESURER LA SATISFACTION ET LES ATTENTES DES CLIENTS : DES MODELES CLASSIQUES AUX MODELES ASYMETRIQUES PATRICE TREMBLAY Avec le soutien du Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction de la clientèle CENTRE D’EXPERTISE DES GRANDS ORGANISMES SEPTEMBRE 2006 Rédaction : Patrice Tremblay Recherche et mise en page : Patrice Tremblay Collaboration : Le Réseau d’échange sur la mesure de la satisfaction à la clientèle : Carole Maziade, Société de l’assurance automobile du Québec

2002. Intangibles : Management, Measurement and Reporting, The Brookings Institution, 2001. L’effet Loyauté, Dunod, 1996. 7 Marge bénéficiaire avant impôts RELATION ENTRE FIDELISATION DE LA CLIENTELE ET RENTABILITE DANS LE COURTAGE D ’ASSURANCE, 1983-1988 40% J o h n s o n & H ig g in s M a rs h M c L e n n a n 30 A rt h u r G a l la g h e r 20 F re d J a m e s A le x a n d e r & A le x a n d e r 10 0 F ra n k B . H a ll -1 0 80 85 95 90 100 FIDELISATION

qui évolue… 2. Recherche d’information Ex: pub, magazine spécialisé, groupe, lecture étiquette produit 3. Évaluation des alternatives Ex: ordinateur --> portable, prix, puissance, mémoire, Bluetooth, Wifi, Webcam... 4. Évaluation après achat Ex: satisfaction, dissonance cognitive. 25 mars 2010 Charles BERGER I°A ISC Paris 18 Pourquoi réaliser des études ? Pour prendre des décisions 25 mars 2010 Charles BERGER I°A ISC Paris 19 Quels types d’études ? Ex de questions à se poser:

assortiments, une meilleure politique de services…. Lycée B de Perthes - Abbeville Lycée De Gaulle - Vannes La notion de projet Exemples concrets de projet : 1. Le développement de l’activité commerciale avec les clients existants En Banque / Assurance (agence) En distribution (surface de vente) • Utiliser les logiciels de gestion relation client pour mobiliser les clients à forts potentiels. • Concevoir des actions destinées à dynamiser un rayon dont le CA stagne. •Créer un module de formation

Type de management : Le management est participatif, les employés ont une certaine forme d’autonomie. Les vendeurs sont libres d’organiser les rayons et les promotions comme ils le souhaitent tout en respectant les valeurs propres à l’entreprise (satisfaction de la clientèle et qualité du service après vente) tout en respectant la stratégie du réseau. ( La rémunération : Une partie du salaire est fixe et l’autre s’effectue sur les résultats du magasin pour les manageurs, les magasiniers et les secrétaires

...................................................................... 22 5.1 L’enquete par sondage ................................................................................................................ 22 5.1.1 La construction du questionnaire ........................................................................................... 22 5.1.2 Le choix d’un échantillon....................................................................................................... 24 5.1.3 La

SUD posting Level – Seuil de remontée des ajustements comptabilisés et non comptabilisés dans le SUmmary of Differences (SUD)  Seuil au-dessus duquel les ajustements doivent être reportés dans le SUD. Assurance raisonnable ASSURANCE RAISONNABLE RISQUES PREUVES MATERIALITE D’AUDIT Assurance raisonnable Deux principes à retenir :  Toutes les assertions doivent être couvertes.  Un niveau de risque élevé requiert des travaux d’audit renforcés, un niveau de risque faible requiert moins de

missions d’assistance comptable Chapitre 3 : Les enjeux de la qualité …………………………………...…………………...50 Section 1 : L’enjeu pour le client et ses partenaires …………………...……………...50 Sous-section 1 : Les attentes ……………………………………...…………..50 Sous-section 2 : La satisfaction …………………………………...………….52 Sous-section 3 : La confiance …………………………………...……………53 Section 2 : L’enjeu socio-économique ………………………………………………..54 Sous-section 1 : La protection des investisseurs (sécurité des transactions) …54 Sous-section 2 : La création

L’efficacité de cette phase réside sur la pertinence des résultats du questionnaire de prise de connaissance et des grilles d’analyse des tâches, mais aussi de la pertinence des informations sectorielles collectées. ( Les données sectorielles : • Le secteur d’activité. • La position sur le marché. • La structure et facteurs clés de la réussite du secteur. • Etc. ( Les grands axes du questionnaire de prise de connaissance sont : ( Les données quantitatives :