Questionnaire De Satisfaction Assurance

problématique et les instruments de recherche…34 Section 2 : instruments de recherche…………………………………………34 Section 3 : echantillage de resultats de l’etude………………………………35 Chapitre 2 : Analyse et traitement des résultats……………………………..36 Section1 : Analyse du questionnaire ………………………………………..36 Section 2 : Analyse SWOT ………………………………………………….50 Conclusion…………………………………………………………………...53 Web graphie Bibliographie Annexes Introduction générale L'histoire de l'humanité nous apprend que les conditions

techniquement performants mais encore des produits sécuritaires accompagnés d’un service. Ils sont fidèles à une marque tant qu’elle représente une valeur. Ces conditions permettent d’innover au niveau des approches qualités : Apparition de deux concepts : Assurance de la qualité et qualité totale. C’était la base importante pour la construction et le déploiement de la fonction qualité dans l’entreprise. L’assurance de la qualité consiste à établir des mesures et des règles dans un système qualité qui englobe

manières :• Par l’analyse des enquêtes de satisfaction réalisées les années passées• Par l’organisation de réunions publiques• Par la mise en place d’un comité des habitants• Par une communication active à destination des habitantsLes résultats obtenus ont permis d’enrichir les constats et de définir les axes d’amélioration. · Rencontre des habitantsEn complément de ces enquêtes de satisfaction, nous avons élaboré des questionnaires. Ceux-ci ont été conçus de manière à obtenir

matérielles et humaines qui peuvent être mises en commun entre les deux services et les optimiser. Seront notamment pris en compte les compétences, locaux, équipements, tâches administratives, réunions… Amélioration de la qualité de service : Un questionnaire de satisfaction renseigné par nos clients sera utilisé comme outil d’aide à la décision, dans le but d’améliorer l’image et la réactivité des deux entités auprès de nos clients. Disponibilité opérationnelle des moyens de mesure : Ce collectif a pour mission

succès 5 C. Quelques chiffres 8 II. Stratégies 9 A. Stratégie vis-à-vis d’Internet 9 1. Marketing relationnel 10 2. Campagnes tactiques et communication 11 3. Vis-à-vis de la concurrence 12 B. Gestion de la relation clients 13 1. La satisfaction client 13 2. Analyse des comportements 15 3. Stratégie de fidélisation du site 16 C. Gestion de la logistique 16 1. Une infrastructure musclée 16 2. Vitesse et disponibilité optimisées 17 3. 5 millions d'abonnés à la newsletter

fonction, chaque processus et chaque interaction entre les diverses composantes de l’entreprise, gravitent autour des exigences du client, qui se transformeront, grâce à un système efficace de management de la qualité, en satisfaction du client. L’approche processus et la satisfaction client sont des concepts qui inversent la tendance, et qui, plutôt que d'inciter les entreprises à adapter leur système de management à une norme, permettent aux normes de s'adapter à tout type d’organisation. Il pourra

Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II.2.2. La qualité totale : 26 II.2.3. Le marketing relationnel 27 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.4.1. La difficulté de mesurer la satisfaction : 33 II.4.2. L’attitude et la satisfaction 34 II.4.3. L'importance

respectivement 10 % de l’offre en 2010. Répartition sectorielle du marché des études en France (2009-2010) Secteur Grande consommation Distribution, commerce Administration Télécommunication / Haute Technologie Automobiles Finance / Banques / Assurances Médical / Pharmaceutique Médias Transports Sociétés d’études Energie / Pétrole Agence de Communication Tourisme / Hôtellerie / Restauration Industrie Associations / Partis politiques Agriculture Autres 2010 37 % 8% 6% 5% 6% 7% 5% 4% 2% 5% 2% 3%

prospects. De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur d assurance a été précurseur dans la mise en place de solutions analytique de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les compagnies d assurance se doivent d innover par la gestion de leur relation client. La réalité de l orientation client dans l assurance manifeste des difficultés : une imparfaite connaissance du client et si des données clés manquent encore

de présenter le processus d’investigation empirique (CHAPITRE V) qui nous permettra de tester le modèle de recherche à adopter, et donc nos hypothèses de recherches, sur un échantillon d’investisseurs individuels, et ce, par l’utilisation d’un questionnaire quantitatif (CHAPITRE VI). 11 PARTIE I LE CADRE CONCEPTUEL ET THEORIQUE Chapitre I : Le marché de capitaux au Maroc Chapitre II : La BVC, fonctionnement et indicateurs Chapitre III : Les opérations spéciales sur titres : OPV « IPO » 12 Chapitre