Questionnaire Satisfaction Communication Interne

Encadré par : M. Khalid JAAFAR Sommaire Introduction générale. A. Partie I : Aspect théorique. I. Introduction. II. Notion De Fidélité. III. La Stratégie De La Fidélisation. B. Partie II : Aspect Pratique. I. Identification De MARJANE. II. Questionnaire. III. Les Politiques Utilisées. IV. Les Moyens utilisés. Conclusion. Remercîment Tout d’abord, nous tenons à exprimer nos profonds sentiments de gratitudes et de reconnaissance à notre professeur et notre directeur de projet Monsieur JAAFAR

21.3- Le Service Communication et Documentation Touristique (SCDT) Ce service veille à la conception et à la gestion du plan des communications internes et externes liées aux opérations de promotion touristique. Il assure la gestion et la diffusion de la communication relative aux activités et manifestations touristiques. Il comporte deux divisions : * La division de la communication touristique Elle est chargée de : * Elaborer le plan de communication interne et externe de la direction ;

Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire Faye Schmidt, Ph.D., en collaboration avec Teresa Strickland RÉSEAU DU SERVICE AXÉ SUR LES CITOYENS CENTRE CANADIEN DE GESTION Décembre 1998 -Version révisée de l'Annexe II, novembre 2000 Sondages sur la satisfaction des clients : Guide du gestionnaire Pour plus d’information ou pour obtenir des copies supplémentaires, veuillez communiquer avec le Groupe de la recherche et de la planification stratégiques du Centre

2.5. LES PROCÉDURES DE SURVEILLANCE ..........................................................................55 2.5.1. Contrôle des services certifiés NF SERVICE : l’audit........................................56 1 2.5.2. Contrôle de la satisfaction des clientèles et le comité qualité local ...................57 2.6. BILAN : LES DIFFICULTÉS ET LES EFFETS POSITIFS DE LA NORME ................................67 2.6.1. Le coût lié à la certification d'un OTSI est-il un réel problème.........

............................................................................... 50 Bibliographie ................................................................................................................................... 51 Annexe : Questionnaire .................................................................................................................. 52 Liste de figure Figure 1: l’évolution de la fonction ressource humaine .....................................................

au sein de SHERATON Casablanca A) Référentiel client: B) Le journal de fonctionnement C) La segmentation D) La stratégie de fidélisation E) Les canaux de communication utilisés: F) La veille concurrentielle 2) Synthèse globale du cas Sheraton Casablanca Conclusion Introduction Dans le secteur de tourisme, la satisfaction et la fidélité des clients reposent sur la qualité du service. Le défi consiste à garantir une accessibilité de très haute qualité et à donner des renseignements

restitutions = conformités aux exigences =>satisfaction 13 05/05/99 Le « produit comptable » L ’ensemble des informations comptables mises à disposition de différentes catégories d ’utilisateurs pour répondre à leurs besoins Une acceptation large de l ’information comptable Utilisateurs externes Spécifications internes Conventions et règles comptables générales Utilisateurs internes Information = comptable information + acte économique comptable 14 05/05/99 L ’interface

Pénétration moins chère que les concurrents.· Produits large et étroit : une entreprise peut avoir un assortiment : · Large ou étroit : large = carrefour, étroit = épicerie· Profond ou peu profond : profond = plusieurs article (jeans, pull, etc…)· Communication (com média, or média) or média = PLV (publicité sur lieu de vente, ILV (information sur lieu de vente). Média = PUB (télé, radio, etc…) · Distribution : il existe différentes méthodes de vente · Libre-service (Monoprix,)· Semi assisté (Nike, Okaidi)·

entretiennent avec lui. Le marketing one to one fait évoluer les stratégies marketing vers davantage de personnalisation. Le marketing one-to-one cherche à analyser au niveau de chaque client ou prospect, les prix, les produits, les moyens de communication et de vente afin de s'adresser à lui d'une manière individualisée, spécifique et différenciée, en tenant compte de ses particularités. Au-delà d'un simple ajustement au marketing de masse, la personnalisation du message doit permettre de mettre

Méthodologie 65 1. documentation interne 66 2. Entretiens 66 3. Administration de questionnaire 69 4. L’analyse des données 70 TROISIEME PARTIE : Analyses et recommandations 71 Chapitre VII : Traduction du projet Ambition Generali au niveau de l’entreprise 72 1. Réalisations generales au niveau du groupe 73 2. Exemple de Réalisation au sein de la DFD : otr 79 Chapitre VIII : Analyse des entretiens et du questionnaire 84 1. Vision managériale de la DFD