Questionnaire Satisfaction Communication Interne

collecte des données........................................................................................... 56 IV-4-1 Analyse documentaire.................................................................................................. 56 IV-4-2 Questionnaire ................................................................................................................ 56 IV-4-3 Interviews sur place ...................................................................................................

14 d) L’environnement sociologique. 15 4. Synthèse O/M 16 B. L’analyse interne. 17 1. L’entreprise. 17 a) Bref historique. 17 b) Principales activités. 17 c) Taille et performance. 17 d) Notoriété et image de l’entreprise. 17 e) Compétence particulière. 18 2. La position de la marque. 18 a) Vente en volume, valeur, évolution. 18 b) Part de marché, position concurrentielle. 19 c) Notoriété 19 d) Satisfaction clientèle. 19 3. La stratégie marketing existante. 19 a) Les options stratégiques

coût d'acquisition, l'ensemble des revenus (ce qu'il rapporte à l'entreprise), l'ensemble des coûts (la somme nécessaire pour fournir l'offre), la durée de la relation. La qualité du service, de la relation permettront sans doute d'améliorer la satisfaction voire de réduire la mobilité des "clients zappeurs" en les fidélisant. C'est à partir de ce schéma conceptuel que sont construites les hypothèses de travail qui seront ensuite analysées et discutées. I. Problématique La fidélisation des

zone sur la stratégie de l’entreprise. J’ai émis le souhait de récolter l’opinion de la clientèle sur le travail de toute une équipe, sur leur comportement. Mais aussi pour savoir les attentes sur cette période, les informations nécessaires à leur satisfaction. Ce qui correspond à une partie des objectifs fixés et sera expliqué dans la deuxième partie de mon rapport. Cette étude est indispensable dans la mesure où des initiatives ont été prises pour simplifier les choses aux clients durant Noël et que

Ses besoins B) Macro-environnement - PESTEL Pour étudier touts ces facteur nous devons utiliser le 3QOCP pour chaque facteurs. II- Les outils pour étudier le marché A) Les sources d’information - Données primaires (internes) > analyse du portefeuille client (20/80) ; évolutions des ventes par ans et par mois (pour pouvoir voir la saisonnalité) ; analyse du mix produit (%CA et %profit= la marge sur coût variables) ; analyse des distributeurs (% des circuits et canaux) ;

| |( | |4 |Développement du guide publicitaire | |( | |5 |Etude de satisfaction clientèle | | | | | | | |(

Méthodologie 5 2.2.1 Définir les objectifs : 5 2.2.2 Constitution de l’échantillon 5 2.2.3 Constitution de l’échantillon 7 2.2.4 Mode de recueil de l’information 7 2.3 Choix 9 2.4 Rédaction du questionnaire 10 2.4.1 Différents types de questionnaires 10 2.5 Conduite de l’enquête 12 2.6 Traitement de l’information collectée 13 2.7 Rapport de synthèse 13 3 Les études répétitives 13 3.1 Définition : PANEL 13 3.2 Les familles de panel 14 3.2.1 Panel

| | | | |2 |Réalisation d’une étude de satisfaction clientèle | | | | |3

Publications du Service public fédéral Emploi,Travail et Concertation sociale Rue Belliard 51 1040 Bruxelles Fax : 02 233 42 36 E-mail: publi@meta.fgov.be La rédaction de cette publication a été achevée le 30 avril 2004 Coordination: Direction de la communication Rédaction: Laurence Leruse, Isabelle Di Martino, Nicole Malaise (Psychologues au Cites Prévert) et Pierre Firket (Coordinateur du Cites-Prévert) avec la collaboration de Vincent Jaminon (Conseiller en prévention-psychologue) et de Marianne Paradowski

qui renferme un modeste travail, à tous ceux qui m’ont aidé de près ou de loin espérant qu’il leur rapportera satisfaction. (A mes parents, à mes frères ; (A tous mes formateurs et formatrices pour leurs efforts et leur amabilité ; (A ceux qui m’ont tendu la main durant ma période de stage ; ✓ J’espère que ce rapport donnera satisfaction à toutes ces personnes et tous ceux qui auront l’occasion de le lire. Remerciement Avant tout