Questionnaire Satisfaction Leclerc

année Parcours Marketing Communication Mémoire Professionnel Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution Année universitaire 2009-2010 Université Montpellier 1 Institut des Sciences de l’Entreprise et du Management Master Mention Marketing & Vente 1ère année Parcours Marketing Communication Mémoire Professionnel Mesure et Utilisation de la satisfaction dans la Grande Distribution Année universitaire 2009-2010 Remerciement Dans le cadre de

Enquête de satisfaction Chez Leclerc Année 2009/2010 Introduction Cette enquête de satisfaction a pur but de recencé le taux de satisfaction de la clientèle par rapport aux modifications faite aux magasin. Cette enquête est quantitative ponctuelle, elle se fera par un sondage auprès d’un échantillon représentatif mais non exhaustif. Méthodologie 1- Type d’échantillon L’enquête sera faite par sondage auprès d’un échantillon représentatif des clients de Leclerc . 2- Taille

 E. Leclerc: espace culturel (Rapport) Sommaire Introduction Objectifs du dossier Méthodologie mise en place Limites de l’étude Synthèse des informations recueillies Le marché I. La valeur stratégique des différents segments pour les distributeurs II. Analyse par segment La concurrence I. Auchan Le Lac II. Carrefour Mérignac

Degré d’exigence du client grandissant Un client est rentable, pour le garder on dépense un euro, pour le conserver 3 à 5 et pour le conquérir 8 à 10 euros. Le CRM c’est : Identifier, Sélectionner, Satisfaire, Pérenniser la relation La satisfaction commence dès les premiers pas de la relation client. Par conséquent il faut calibrer immédiatement son client. Ce calibrage va passer par définir son espérance vie client. Comment détermine-t-on la cible ? En définissant son espérance vie client

| |NUMERO DE SIRET : | | |ADRESSE : 17 Avenue du Général Leclerc | | |75014 Paris |

du Centre E.Leclerc Casteldis pour leurs conseils sur l’administration du questionnaire et M. William PERCEVAL pour m’avoir fourni les informations dont j’avais besoin. Enfin, je remercie M. Benoit MAZZA et M. Romain HOYON, qui m’ont aidé à administrer les dumas-00542741, version 1 - 3 Dec 2010 questionnaires, ainsi que le service RH de l’entreprise INZO°, qui a accepté de diffuser auprès de ses salariés le questionnaire. 1ère année de Master MSO parcours RH Page 3 sur 90 MEMOIRE PROFESSIONNEL

ENTREPRISE : RAISON SOCIALE : SFD NUMERO DE SIRET : 41035886502910 ADRESSE : 17 Avenue du Général Leclerc 75014 Paris TELEPHONE : 01-43-35-44-19 | SIGNATURE du responsable attestant les informations ci-dessous (date + cachet) : | ATTESTATION DE REALISATION DU CONTRAT : 26/11/2009 au 31/07/2011 LIEU DE REALISATION DU CONTRAT (UNITE COMMERCIALE) : NOM : SFR ADRESSE : 17 AVENUE DU Général LECLERC 75014 Paris DUREE DE LA FORMATION EN ENTREPRISE (90 semaines)  NATURE DU CONTRAT :

Réseau A. .Les grands pôles Le Mouvement Leclerc est dirigé par deux grands pôles : l’ACDELEC qui s’occupe de toutes les décisions politiques et judiciaires (ex : la fourrure) et le GALEC qui se trouve être l’outil commercial du Mouvement ; celui-ci s’occupera de réaliser, prospecter et vendre aux SCA et Adhérents, les collections, les produits et les prospectus. Ensuite, les fournisseurs répartiront les informations et les colis aux magasins Leclerc où les consommateurs viendront faire leurs achats

BTS Management des Unités Commerciales Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale Fiche activité n°1. Intitulé de l’activité Enquête satisfaction Service Drive Du 27 octobre au 27 novembre La durée de l’activité : 3 semaines Nom de l’unité commerciale : Carrefour Saint-Herblain Le contexte professionnel de l’activité Le service Drive à Carrefour Saint-Herblain a été lancé le 15 avril 2013 C’est un Drive picking. Il compte aujourd’hui 14 collaborateurs qui grâce à leur motivation en

9. Bilan p.16 B. Description de la mission du stage p.17 Et relation avec l’activité de la structure C. Intervention dans le stage p.18 à p.39 10. Analyse du flux humain p.18 à p.19 11. Enquête de satisfaction p.20 à p.39 e. Description des différentes étapes p.20 à p.21 f. Analyse des résultats p.22 à p.39 D. Perceptives professionnelles p.40 E. Annexes p.41 à 52 Introduction Étant en 3ème année