Questionnaire Satisfaction Service Livraison

|[pic] | | |Ecole Nationale des Sciences Appliquées | | Cas pratique Etude de satisfaction de la clientèle de Lesieur Cristal (ONA) Master 2 : Management de Projet et Ingénierie de l’Innovation | | |

BTS Management des Unités Commerciales Epreuve d’Analyse et Conduite de la Relation Commerciale Fiche activité n°1. Intitulé de l’activité Enquête satisfaction Service Drive Du 27 octobre au 27 novembre La durée de l’activité : 3 semaines Nom de l’unité commerciale : Carrefour Saint-Herblain Le contexte professionnel de l’activité Le service Drive à Carrefour Saint-Herblain a été lancé le 15 avril 2013 C’est un Drive picking. Il compte aujourd’hui 14 collaborateurs qui grâce à leur motivation en

Enquête de satisfaction client [pic][pic][pic]Voir la documentation téléchargeable relative à ce dossier | | |[pic] | |

La réalité du e commerce au Maroc A travers un questionnaire soumis par le site de parapharmacie en ligne Mapara (http://www.mapara.ma ) à sa clientèle en Janvier 2009, il ressort que l’e-commerce au Maroc est aujourd’hui une réalité au Maroc, que les attentes des internautes marocains sont importantes et que, contrairement à ce qui est souvent affirmé, le développement du paiement par carte bancaire sur Internet n’est pas le principal facteur déterminant pour le développement du commerce en

qualité de service à la clientèle a duré tout au long de mon stage en entreprise. L’enquête a été réalisée durant toutes mes semaines de stage. Le contexte professionnel :  Mon entreprise est une enseigne qui propose un libre-service assisté. Cette entreprise utilise la méthode SBAM qui s’applique à tous les employés. (Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci). Cette méthode permet d’accueillir le client de façon à ce qu’il comprenne que l’on s’occupe de lui. Pour assurer le service conseil pour

2008 / 2009 LANCEMENT DU SERVICE DOMESTIQUE | Hicham YOUSS | Encadré par : Mr. Youssef FARGANI | TNT Maroc | Mémoire fin d’études | TNT Maroc | Mémoire fin d’études | 2008 / 2009 LANCEMENT DU SERVICE DOMESTIQUE | Hicham YOUSS | Encadré par : Mr. Youssef FARGANI | Dédicaces A ma très chère famille A mes amis REMERCIEMENT : Je tiens tout d’abord à remercier Mr. Pascal VALENTI de m’avoir accueilli et de m’avoir permis de travailler dans une entreprise

partie : présentation des services effectues ❖ Introduction  ❖ Les services effectués au sein du département financier  A. Service contrôle  1. Contrôle F&B  2. Contrôle des entrées : a) objectifs de contrôle interne du service Réception  b) Procédure de contrôle interne appliquée par le service réception  3. L’économat  B. Le contrôle et le stockage  C. Les lieux de stockage  D. Les taches effectuées  ❖ Service contrôle  ❖

la qualité de service : 3 2. Les determinants de la qualité de service: 4 3. Les dimensions de la qualité de service 5 II. Lien entre qualité et rentabilité: 6 III. Facteur de non qualités dans le service 8 1. La non qualités 8 2. Les facteurs qui influencent la non qualité 8 2. Le modèle des écarts : un outil conceptuel pour identifier et corriger les problèmes de qualités du service 10 IV. Comment mesurer la qualité dans les services ? 11 1. Différentes mesures de qualité de service : 11  Les mesures

client. Prix et service sont des éléments à prendre en compte pour se différencier de la concurrence. La mesure de la qualité du service par la satisfaction du client se développe actuellement. Définition de la satisfaction : La satisfaction est fondamentalement un jugement, une évaluation qui intègre d’une part la qualité perçu (expérience de consommation) et d’autre part les attentes préalables. Une expérience supérieure ou égale aux attentes crée un sentiment de satisfaction alors qu’une expérience

s’engage à moderniser la SAMIR, un investissement dont l’enveloppe global s’élève à plus de 6 milliards de dirhams. Cette convention a fait l’objet de la signature d’une convention de mise à niveau entre l’Etat marocain et la SAMIR. L’entrée en service de ces nouvelles unités industrielles a été prévue en 2008. Début 2005 : la Samir vend sa part de participation dans Somirgy d’un montant de 115 millions de dirhams. 2006 : La signature d’un accord commercial. Dans ce cadre SAMIR placera directement