Questionnaire Satisfaction Service Livraison

en cours durant lesquelles sa boutique est fermée. Coût minimal 15.000 FCFA. NB : Il trouve ses intérêts car il dispose de la confiance des fournisseurs grâce à ce mode d’achat en gros mais également des clients lorsqu’il exprime leur satisfaction. Livraison à domicile inclus. 7 4-/ Les méthodes susmentionnées ont pour but créer une base de donnée grâces aux noms et numéros de téléphone des adhérents aux concepts, comme suit : Nom et prénom Numéro Achat en gros effectué (produit)

respecter Etc. Contraintes, hypothèses et facteurs de succès Contraintes • Exemple: date de livraison le 1er mai au plus tard et aucune marge prise dans la planification (personnes assignées à 100 au lieu de 80%) Hypothèses • Exemple: Charte de projet validée par la direction avant le 30 janvier Critères de succès • Exemple: 85% des réponses démontrant la satisfaction du client dans le questionnaire Planification Résumé de la planification détaillée avec phases soit de projet, soit de produit

…………………………15 Section 2 : La contribution des éléments de gestion des réclamations clients à la satisfaction : les apports de la théorie de la justice………………………………………………………………………………………….26 CHAPITRE III : Résultats des deux enquêtes……………30 Section 1 : Résultats de l’enquête sur la gestion des réclamations clients d’AMENDIS…………………………………………………………………………….31 Section 2 : résultats de l’enquête sur la satisfaction vis-à-vis de la gestion de la réclamation clients et suggestions……………………..38 CONCLUSION

parties. La fidélisation de la clientèle n'est donc pas une affaire de hasard, mais la vraie résultante d'une stratégie globale de la direction de l'entreprise visant à mettre en commun les forces vives à disposition pour plus de loyauté, plus de satisfaction, plus de facilité dans le travail, plus de profit et finalement, la création de plus de valeur pour le client et l'entreprise. La fidélisation est encore plus importante dans le secteur de l’e-commerce, puisque les clients sont beaucoup plus

qualité » La qualité signifie, selon une approche technique ; satisfaire le client et lui offrir exactement ce qu'il désire sans plus. Offrir un bien ou un service qui dépasse les attentes du consommateur ne serait pas de la qualité, mais de la sur qualité. Pourquoi engager des frais supplémentaires si les objectifs en termes de satisfaction et de fidélisation sont atteints ? A partir de cela, des normes ont été élaborées et des procédures de mise en place et de certification ont été établies. ISO9001

collective DESMA 17, 27 A, 27 B Alain DRAY Laëtitia VINCENT Bruno FROMAGER Lucile LACHAUSEE Céline POUSSARD Rudolf WESSEL Daniel ALLIMANN Xavier PIRON José VILAR 2 3 Nous remercions les vingt entreprises qui ont répondu favorablement à notre questionnaire, nous permettant ainsi d’acquérir une vision des pratiques actuellement mises en place au sein d'entreprises françaises en terme de mesure de la performance achats. Nous remercions également M. CALVI pour son soutien tout au long de notre étude

PROJET : L’avenir du matériel informatiqueRemerciementsDe Sophie à la société All it service : Je tiens à remercier Laurent VADROT, dirigeant de la société, de m’avoir accueillie chez ALL IT SERVICES en tant qu’assistante commerciale, de m’avoir conseillé et aidé tout au long de l’année. Merci aux commerciaux pour les informations qu’ils ont pu me transmettre. Merci à tout le personnel de la société pour m’avoir aidée, et pour la bonne entente de notre équipe. Introduction Le dirigeant Monsieur

collective DESMA 17, 27 A, 27 B Alain DRAY Bruno FROMAGER Céline POUSSARD Daniel ALLIMANN José VILAR Laëtitia VINCENT Lucile LACHAUSEE Rudolf WESSEL Xavier PIRON 2 Nous remercions les vingt entreprises qui ont répondu favorablement à notre questionnaire, nous permettant ainsi d’acquérir une vision des pratiques actuellement mises en place au sein d'entreprises françaises en terme de mesure de la performance achats. Nous remercions également M. CALVI pour son soutien tout au long de notre étude

| | | |Thème : l’enquête de satisfaction client | |Elaboré par : MR ELHADADI Sahl

INTRODUCTION La Qualité est définit Comme l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou d’un service qui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites. La Qualité d’un produit est donc son aptitude à satisfaire un besoin. ▪ La qualité a été considérée comme une caractéristique secondaire du produit après le prix. ▪ De nos jours, la recherche de la qualité apparaît comme un objectif stratégique de l’entreprise avec des questions essentielles