Questionnaire Sur Le Crm

2 : La Gestion de la Relation Client……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….……………12 Section 1 : La CRM, qu’est ce que c’est ?............................................................................................................................................................................................12 Section 2 : Le positionnement du CRM……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..15 Partie II : La Gestion de la Relation Client dans

accroissement des exigences des consommateurs combiné par une baisse logique de la fidélité. Cette tendance se traduit par la création de nouveaux mots ; le markéting relationnel, le « one to one marketing » ou le « Customer Relationship Management (CRM) » ne sont que des dénominateurs communs pour appeler cette nouvelle gestion orientée vers le client. Le client et sa conservation deviennent une préoccupation markéting et un objectif stratégique avec une priorité de conserver les clients habituels

Appels vers les entreprises à prospecter Téléphone de l'entreprise Appels des clients afin de les informer sur les nouveautés Téléphone de l'entreprise Rédaction de questionnaire Sphynx Classement des différents salons au niveau international Internet A11 : Base de données Access A12 : Bases de données Ecxel A13 : Questionnaire Sphynx A14 : Impression du site Internet A15 : Courrier professionnel 5 LISTE DES ANNEXES Numéro de l'annexe Nom de l'annexe Logiciel ou applicatif A1

accroitre la visibilité de notre marque, et donc attirer nos clients. Nous allons maintenant pouvoir nous intéresser à ce que représente la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne. En analysant un outil aidant cette gestion, l’outil CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (en français), son fonctionnement, les étapes nécessaires pour le mettre en oeuvre et l’avantage que peut représenter un tel outil face à la concurrence. Nous verrons ensuite quel rôle jour le personnel hôtelier

en fonction à la fois des attentes et des standards, et du cycle d'évolution des prestations 2. La satisfaction dans le cadre du CRM : fidéliser pour réussir 2.1 CRM : Définition Le CRM (Costumer Relationship Management) ou Gestion de la Relation Client n'a rien de novateur, il s'agit d'une stratégie d'entreprise centrée sur ses prospects et ses clients; Ce mot, CRM reprend l'ensemble des processus de prospection et fidélisation existants. La nouveauté aujourd'hui concerne davantage les technologies

applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser. De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires se doivent d'innover par la gestion de leur relation client. Le CRM ne serait-il

Le SIM : Repérage des flux d'informations : Flux d'informations internes : Au sein de l'UC : Le CRM (Customer Relationship Management ou GRC – Gestion de la Relation Client) peut être défini comme une stratégie commerciale avec l’utilisation d’outils informatiques destinés à établir et entretenir des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et à créer chez eux une attitude positive et durable (fidélisation) à l’égard de l’entreprise

de lui proposer un mobile, des produits complémentaires (accessoires téléphoniques) ainsi que notre service d’assurance (Lifeline). • La finalisation: Je commençai la saisie informatique sur notre logiciel CRM PIE et je pris son adresse mail en lui indiquant qu’il recevra un questionnaire de satisfaction (NPS) et lui dit qu’il est important pour nous d’y répondre car les réponses obtenues nous permettent d’ améliorer notre service client. Pour finir j’encaissai le client, le remerciai et le raccompagnai

contacts sur le Net… Ces infos sont collectées par les commerciaux, les techniciens du SAV, les télé-opérateurs, Internet… • En externe par des données statistiques sur les PCS, la démographie ou situation démographique… La qualité de ces données CRM va garantir leur fiabilité et leur cohérence, ce qui est nécessaire aux bonnes prises de décision. Ce référentiel alimentera alors à la fois les bases d'études (pour les fonctions analytiques) et opérationnelles (pour les fonctions marketing commerciale

Plan d’action2.1 Explication de la problématique page 192.2 Explication des actions à entreprendre page 192.3 Élaboration de stratégies commerciales page 20 2.3.1 Mise en place d’un nouvel outil C.R.M. page 20 2.3.2 Mise en place d’un questionnaire de satisfaction client et ses résultats page 23 2.3.3 Programme de fidélisation clients page 242.4 Élaboration de stratégies marketing page 25 2.4.1 Campagne de social selling page 25 2.4.2 Campagne publicitaire et partenariats page