Relation Service Client Dans L Hotellerie

DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE

fidélité client. Ce serait « un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne ». Dès lors, nous pouvons supposer que lorsqu’un client vient pour la seconde fois, au minimum, dans un hôtel, il serait un client fidèle ? Il faut donc distinguer les différents degrés de fidélité existants : · La fidélité multiple : c’est le fait de rester dans une gamme donnée, par exemple les 4 étoiles en hôtellerie, mais de

NEGOCIATION EN HÔTELLERIE Encadré par : Pr. Saaïd BOUDCHICH Réalisé par : Mr Mohamed DARBAL Licence Professionnelle en Management Hôtelier Année 2011 - 2012 Introduction I. Généralités II. Caractéristiques III. Les objets de la négociation IV. Les cadres de la négociation en hôtellerie A.Dans quel contexte ? 1.Entretien à deux 2.Entretien à plusieurs 3.Avec rendez-vous B.Les canaux de communication 1.Par téléphone 2.En face à face 3.Par e-mail C.Le lieu 1.A l’hôtel 2.Chez le client D.Quelles

2010 & étude de fonctions rémunérations Hôtellerie Restauration et Tourisme SoMMAIrE InTroduCTIon A / LES MÉTIErS dE L’HÔTELLErIE 1 - Responsable des Ventes / Responsable Grands Comptes 2 - Yield / Revenue Manager 4 - Chef de Réception 3 - Directeur Commercial & Marketing / Directeur des Ventes 5 - Gouvernant Général page 7 page 8 page 10 page 12 page 13 page 14 page 15 page 16 page 19 page 20 page 21 page 22 page 23 page 24 page 25 page 26 page 27 page 28 page 29 page 30 page 31 page

supérieure d'hôtellerie avec une orientation internationale - Bac + 2 : Deug Hôtellerie obtenu en IUP, BTS hôtelier option A mercatique et gestion hôtelière - Bac : Bac techno hôtellerie - CAP/BEP/MC : CAP services hôteliers, e), -MC Accueil/Réception. - Ces formations devront toutes être complétées par quelques années d'expérience professionnelle | Qualités attendues | - Excellent sens de l'accueil et du service- Excellent commercial et notion de gestion- Bon manager- Organisé et fiable -

HRE4ARP BTS Hôtellerie - Restauration Session 2012 Option A : Mercatique et gestion hôtelière Études et réalisations techniques : Épreuve pratique Sous épreuve : Hébergement et communication professionnelle 1 heure 30 dont Préparation Atelier 1 : Relations professionnelles avec les clients et les prescripteurs 30 minutes 10 minutes Atelier 2 : Conduite de l’activité hébergement et encadrement de l’équipe 60 minutes 40 minutes Coef 1,5 Coef 0,75 Coef 0,75 Atelier 1 Relations professionnelles

de l’Ouest ■ Aujourd’hui : Accor Siège, France - Chargé de mission Développement Durable ■ Nadia Didier 1997 : Accor Hôtellerie, France - Agent de Réservation ■ 2005 : Novotel Londres Waterloo, Royaume-Uni - Réceptionniste ■ Aujourd’hui : Sofitel Amériques - USA - Regional Revenue Manager ■ 2004 : Mercure Paris Montparnasse, France - BTS Hôtellerie 2006 : Ibis Portsmouth, Royaume-Uni - Réceptionniste ■ Aujourd’hui : Formation Master Management Hôtelier - France ■ 3573 -

L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées Présenté par : Anne BENHARRATS Année universitaire : 2013 - 2014 Sous la direction de : Moufida Touihri UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la

 PROFESSIONNELLE  HÔTELLERIE  RESTAURATION   PROJET  TUTORÉ   Les  stratégies  de   changement  de  marque   en  hôtellerie     Sandra  RIVES     Année  universitaire  :   2008-­‐2009     Sous  la  direction  de  :   Paul-­‐Emmanuel  PICHON      UNIVERSITÉ  DE  TOULOUSE  LE  MIRAIL   UFR  DE  LANGUES,  LITTÉRATURES  ET  CIVILISATIONS  ÉTRANGÈRES   CENTRE  D’ÉTUDES  DU  TOURISME  ET  DES  INDUSTRIES  DE  L’ACCUEIL         LICENCE  PROFESSIONNELLE  HÔTELLERIE  RESTAURATION

Niveau d’accès (bac ? BEP ? License ? …) ; C’est un CAP restaurant ou BEP hôtellerie – restauration. Statue (fonctionnaire ?saisonnier ?salarié ?...) ; Le statue serait salarié. Secteur professionnelle (santé ?tourisme ?industrie ?...) ; Le secteur serait le tourisme. Centres d’intérêt (gouts nécessaire pour faire ce métier ?) ; La relation avec les clients. 1. NATURE DU METIER : - Le métier de serveur peut varier d’un établissement