Satisfaction Client Hotel

lieux de stockage  D. Les taches effectuées  ❖ Service contrôle  ❖ L’économat  Troisième partie : étude de la satisfaction de la clientèle de Royal Atlas ❖ Introduction  I. La satisfaction de la clientèle  A. Définition  B. Attirer et conserver la clientèle  I. L’analyse et l’interprétation de l’étude de satisfaction de la clientèle  A. Le but de l’élaboration du questionnaire  B. L’analyse de ce questionnaire  1. Tri à plat 

terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement. MARKETING DES SERVICES CARACTERISTIQUES ET SPECIFICITES MARKETING DES SERVICES SPECIFICITES DU SERVICE • Il n'y a pas de transfert de bien ou de propriété mais exploitation d’un savoir faire. • Il n'est pas stockable et ne se produit pas à l’avance. • Son résultat dépend en grande partie du niveau d'inter-action client vs. prestataire MARKETING

réunions, campings, déplacements d’affaires… Tâches : ▪ Création des partenariats avec les hôtels et les palais de congrès. ▪ Développer un portefeuille clientèle des entreprises marocaines et étrangères. ▪ Répondre aux besoins des clients selon leurs souhaits, leur budget … en cherchant les solutions les mieux adaptés à leur désirs et mettre en relation le client avec un des hôtels partenaires. - Quand : Suite à toute demande de l’entreprise pour tout événement survenu

comme l’ensemble d’hôtels ayants une enseigne d’un groupe hôtelier quelque soit leur statut juridique (filiales, franchisés…). Les grandes chaines d’hôtels sont en grandes majorité homologués tourisme. Une chaine hôtelière est le regroupement des hôtels sous une enseigne commune et homogène bénéficiant de services collectifs (central de réservation ou central d’achat…). Chaine MARHABA : Si Marhaba, en arabe signifie BIENVENUE ce n’est guère par hasard car quoi de plus agréable que de souhaiter

La satisfaction de la clientèle Un client, comme tout un chacun, a trois types de besoins et savoir les identifier est essentiel pour travailler la satisfaction client. Les besoins basiques Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point c'est tout. D'être très performant sur un besoin basique n'apporte aucune satisfaction au client. Par contre la moindre absence de performance sur un besoin basique génère un mécontentement terrible chez le client. Exemple : Vous arrivez au

MARCHÉ  ÉTUDE DÉTAILLÉE DES DIFFÉRENTS SEGMENTS  L'ANALYSE SEGMENTÉE DE L'ACTIVITÉ  LES BESOINS DES CLIENTS HIÉRARCHISES SELON LE PRINCIPE DE MASLOW Objectifs L'objectif de ce module est de connaître sa clientèle pour répondre à ses besoins. Introduction Le client est la personne physique ou morale qui utilise les services d'un hôtel en échange d'une somme d'argent. Les clients n'ont pas tous le même profil, les mêmes besoins, ni les mêmes revenus. Il serait donc inopportun de les traiter

between the Walt Disney Company and the French authorities to open a Disney Park and Resort Europe, next to Paris. In 1992, Park opens its doors, the model is copied on Disney World Florida. The Disney complex includes 3 entities: Park (Disneyland), 7 hotels and leisure centre (Festival Disney). However one year after the opening of Disneyland, the imported model from the United States did not match sufficiently the expectations of European consumers. Thus

Florence Pichon, Responsable des Ventes Loisirs Internationales, qui m’a recruté, accompagné et m’a fait confiance dans la mise en œuvre de ma mission jusqu’au 15 juin, ainsi que Monsieur Philippe Coquand, Directeur Revenue Management et Distribution Hôtels qui a poursuivi l’encadrement de manière très professionnelle de ma mission. Je remercie également Claire Beringer, Assistante Commerciale Internationale, Mathilde Rose, Responsable des Ventes MICE Internationales qui m’ont formé aux procédures

professionnalisme et pour votre personnalité. Notre entreprise a su prendre une place dans le cœur de ses clients qui sont attachés aux valeurs de convivialité, de simplicité et d’excellence. Ces valeurs, c’est vous qui les porterez chaque jour. Votre implication quotidienne et notre détermination à vous faire réussir nous permettront de partager la passion pour nos métiers et la fierté d’appartenir à un Hôtel prestigieux. Nous savons que nous pouvons compter sur vous. Bienvenue ! SOMMAIRE :

sein des petits hôtels de luxe La relation avec le client dans le secteur du Tourisme est un sujet très vaste. Le stage que j’ai effectué cet été (en tant que réceptionniste) m’a permis de prendre conscience de l’importance du savoir-être dans un métier où la relation client et la qualité de service sont centrales. Pourquoi j’ai choisi ce sujet ? Dans le secteur de l’hôtellerie, j’ai vécu deux expériences très différentes, l’une par rapport à l’autre. Le premier hôtel où j’ai travaillé