Satisfaction Client Hotellerie

DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE Les enjeux de la gestion de la relation client dans l’hôtellerie de chaîne Présenté par : Sandra RIVES Année universitaire : 2009 – 2010 Sous la direction de : Paul PICHON UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II – LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER MANAGEMENT DES INDUSTRIES DU TOURISME ET DE L’HÔTELLERIE Parcours « Hôtellerie-restauration » MÉMOIRE

fidélité client. Ce serait « un comportement par lequel un consommateur répète des achats d’un produit ou service au bénéfice d’une même marque ou d’une même enseigne ». Dès lors, nous pouvons supposer que lorsqu’un client vient pour la seconde fois, au minimum, dans un hôtel, il serait un client fidèle ? Il faut donc distinguer les différents degrés de fidélité existants : · La fidélité multiple : c’est le fait de rester dans une gamme donnée, par exemple les 4 étoiles en hôtellerie, mais de

méthodologique ENQUETE DE SATISFACTION (Guide méthodologique) L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart

méthodologique ENQUETE DE SATISFACTION (Guide méthodologique) L’enquête satisfaction tient une place importante dans la gestion de la qualité. Du moment que l’organisation attribue un caractère prioritaire au point de vue du client, il est essentiel d’organiser la manière dont on va recueillir et analyser les éléments relatifs aux attentes et aux satisfactions des clients. La satisfaction implique une expérience vécue par le client. On définit la satisfaction comme étant l’opinion d’un client résultant de l’écart

commencement d’un nouvel engagement. Vous avez choisi de rejoindre notre établissement pour ses valeurs. Nous vous avons sélectionné pour votre professionnalisme et pour votre personnalité. Notre entreprise a su prendre une place dans le cœur de ses clients qui sont attachés aux valeurs de convivialité, de simplicité et d’excellence. Ces valeurs, c’est vous qui les porterez chaque jour. Votre implication quotidienne et notre détermination à vous faire réussir nous permettront de partager la passion

L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la Restauration » MÉMOIRE DE PREMIÈRE ANNÉE La fidélisation client dans les chaînes hôtelières intégrées Présenté par : Anne BENHARRATS Année universitaire : 2013 - 2014 Sous la direction de : Moufida Touihri UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL INSTITUT SUPÉRIEUR DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME ET HÔTELLERIE Parcours « Management de l’Hôtellerie et de la

2010 & étude de fonctions rémunérations Hôtellerie Restauration et Tourisme SoMMAIrE InTroduCTIon A / LES MÉTIErS dE L’HÔTELLErIE 1 - Responsable des Ventes / Responsable Grands Comptes 2 - Yield / Revenue Manager 4 - Chef de Réception 3 - Directeur Commercial & Marketing / Directeur des Ventes 5 - Gouvernant Général page 7 page 8 page 10 page 12 page 13 page 14 page 15 page 16 page 19 page 20 page 21 page 22 page 23 page 24 page 25 page 26 page 27 page 28 page 29 page 30 page 31 page

un positionnement c’est choisir l’image que l’entreprise souhaite donner à son produit, un bon positionnement réduit la marge de manœuvre des nouveaux entrants sur le marché. Le positionnement cherche à rendre l'offre permanente dans l'esprit du client. Modifier la perception de celui-ci étant très coûteux, il vaut mieux s'adapter à elle ; en d'autres termes, le positionnement est souvent contraint. Un positionnement se perçoit dans la communication ou la publicité, mais c’est dans l’ensemble des

Le Management de la Qualité en Hôtellerie (focus restauration) Présenté par Ahmed NAIM Formation/Conseil en Restauration • • • • • • • Des Ressources Humaines & des performances L’ossature de l’intervention : Un défi Une formalisation Une adaptation Une objectivation Un positionnement Une amélioration continue I - La gestion de la qualité ! Un « challenge…» 4 préalables 1. Personnel contact client) (motivation, compétence : travailler le 2. Moyens (avoir les moyens de sa politique)

l’hôtellerie A la recherche d’une attitude, un « savoir-être », au-delà des compétences pures Un collaborateur doit être guidé par l’envie de faire plaisir, la sincérité (juste distance avec le client accueilli sans préjugé, remise en question…) et l’envie d’agir (tonus, endurance), c’est vrai en hôtellerie mais aussi en retail ! Droit à l’erreur dans le recrutement L’expérience de terrain, la mise en situation est la meilleure façon d’évaluer les compétences et l’attitude d’un collaborateur. Une