Satisfaction Client Hotellerie

passe par toute une kyrielle de moyens. L'augmentation des recettes peut concerner l'ensemble de l'unité, et l'on mesure alors les résultats par le RevPAC (Revenue Per Available Customer), qui prend en compte la globalité des dépenses réalisées par le client durant son séjour. Cette augmentation peut, et doit, commencer par l'amélioration de la rentabilité par chambre disponible, le désormais fameux RevPAR (Revenue Per Available Room. Dans le cadre de l'optimisation du RevPAR, les stratégies les plus

1ERE PARTIE Hôtel menzeh dalia Pour mieux connaître l’hôtel menzeh dalia, ainsi que son historique, la fiche ci-après, présente d’une manière explicite cet hôtel : 1- Fiche technique : Raison sociale : Menzeh Dalia Activité : Hôtellerie Catégorie : 4 étoiles **** Capital : 30.000.000 Dhs Date D’ouverture : Janvier 2005 Adresse : Domaine Izmar R.P.34, Route de rabat – B .P n°972- Meknès Tél : +212 (0) 35 46 85 78 Fax : +212 (0) 35 46 87 53 E-mail : hotel_menzeh_dalia@hotmail

Définition :ensemble des techniques qui visent à établir un contact personnalisé et mesurable entre l’entreprise et des clients potentiels sélectionnés selon divers critères. I. • • • LES CARACTERISTIQUES DU MARKETING DIRECT L’absence d’intermédiaire entre l’entreprise et le client Une double fonction de communication et/ou de vente directe Attente d’une réaction rapide d’un client Les ca naux utilisés sont : • • • • • • • Le mailing postage L’envoi de catalogues Télémarketing Télévision interactive

pour nettoyer une chambre…» -Blocage d’information ⁄ Ralentissement du travail -Le fait de ne pas faire ledit «code 12» permet de bloquer l’information qui parvient à la réception et donc ralentir de le processus de réservation des chambres aux clients. INDIVIDUELLES -Le destinataire à l’impression de perdre des choses avec l’arrivée du changement Il s’agit d’un groupe de femmes qui sont très territoriales (font leur chambre depuis 15 ans) et donc ne veulent pas perdre de leurs acquis (ex : chariot…)

loisir »3. I.1.1.2. Essai de définition du tourisme Si on se réfère plus au moins à cette définition statistique du touriste, avec ses paramètres de déplacement, durée du séjour, aucune définition sommaire du tourisme, par contre, ne donne totale satisfaction. Selon Gérard Guibilato (1983)4 « Il faut, au contraire, de par la complexité du phénomène, une approche pluridisciplinaire globale, qui replace le tourisme dans son contexte socio-économique ». 2O.M.T (Organisation Mondiale de Tourisme) 3 Préface

les données de l’environnement dans lequel elle évolue. L’optique du marketing en trois points : un choix de marché (ciblage afin d’orienter les activités de la société) ; la recherche de la rentabilité (le profit est la résultante de la satisfaction du client) ; l’orientation du consommateur (tout part du consommateur) Trois sortes de marketing : marketing réactif (identifier un besoin et le satisfaire) ; marketing anticipatif (préoccupation du futur besoin du consommateur) ; marketing créatif

vue du client, il faut que la qualité qu’il perçoit soit supérieure au prix qu’il consent à payer en échange d’un bien ou d’un service. Du point de vue de l’actionnaire ou de l’associé, il faut toujours être plus rentable. Il faut chercher à allier ces deux principales préoccupations. Cela consiste en une maîtrise des coûts, qui ne doit pas aller à l’encontre de la satisfaction du client. Les cabinets comptables ne sont pas exclus de ces pratiques. Ils doivent convaincre les clients de la qualité

en haute saison, tout voyageur qui fait un voyage dans ces conditions est un client insatisfait. Le Yield Management a été introduit il y a plus de vingt ans par les grandes compagnies d'aviation dans les premiers systèmes de réservation pour agence de voyage; à partir du constat qu'il vaut parfois mieux vendre un siège inoccupé à un prix moindre que de décoller à vide. En adoptant le leitmotiv “le bon siège, au bon client, au bon moment”, ce nouveau mode de tarification a bouleversé les habitudes

certaines tâches qui ont un effet sur le travail des acteurs plus directs. En affectant une chambre à un client, la/le réceptionniste influence la régulation de l’activité entre les femmes de chambre. La/le réceptionniste peut être en charge de l’attribution des feuilles de travail des femmes de chambre, lorsqu’il n’y a pas de gouvernante. Il a également un rôle d’intermédiaire entre le client et la femme de chambre ou l’équipier. Femmes de chambre Les femmes de chambre récupèrent le linge sale

une stratégie radicale et innovatrice Nous verrons également que la qualité au sein d’une entreprise ne se contente plus d'être conforme à certains standards, mais qu’elle se doit de les dépasser et d’aller au-delà des attentes préexistantes des clients. Suite à la volonté de prise de conscience émanant des sociétés du Nord à vouloir préserver l’environnement, beaucoup d’établissements ont souhaité mettre en avant une image « Verte » afin de gagner la confiance de sa clientèle et de se valoriser