Satisfaction Client Hotellerie

CAPIEZ (2002), Le Yield Management, à paraître aux éditions Management Hermès. Biographies des auteurs ERIC STEVENS Professeur à l’Ecole Supérieure de Commerce de Rennes, parmi ses ouvrages: Management de l’innovation Gestion de la Relation client Patrick Legohérel Patrick Legoherel est un maître de conférences à l'université d' Angers (Esthua), où il est responsable du master Communication touristique, ses travaux de recherche sont publiés dans différentes revues telles que European Journal

Martinez 1- Journée type et description du travail 2- Mon expérience IVVConclusion Annexes 2 Remerciements Je tiens à remercier en premier le Directeur Général du Martinez Mr Schilling de m’avoir permis de faire ma première expérience en hôtellerie dans l’établissement qu’il dirige. Je remercie plus particulièrement Mr Gaillard le directeur du restaurant le Relais et son équipe pour leurs accueils et leurs sympathies à mon égard. Grace à eux j’ai pu me rendre compte de la quantité de travail

Le suivi du séjour du client 24-26  6 Le check out 26-28DEUXIEME PARTIE : LA STRATEGIE DE FIDELISATION DE LA CLIENTELE DANS UN ETABLISSEMENT HOTELIER 29I Définition de concepts 30 1 La stratégie 30 2 La fidélisation 30 3 La clientèle 30 4 établissement hôtelier 30II LA COMMUNICATION COMMERCIALE 30 1 La documentation 30-31 2 Le marketing direct 32-32III LES ETAPES DE LA VENTE 36 1 La prise de contact 36-37 2 La découverte du client et de son besoin 37

thème à savoir : * Un stage pratique qui nous permis de toucher du bout des doigts les réalités de l’hôtel et de nous familiariser au personnel afin de faciliter les enquêtes. * Les enquêtes sur le terrain nous ont permis d’avoir l’avis des clients mais aussi du personnel. But : Le but de ce travail s’inscrit dans le cadre de l’amélioration de la gestion de l’hébergement de l’hôtel Mariador Palace Ratoma. Objectif général : L’objectif général de notre travail, c’est de permettre aux hôteliers

moral, * La souffrance psychologique, * La violence au travail. On les appelle « psycho-sociaux », car ils sont à l’interface de l’individu (le «psycho»), et de sa situation de travail : le contact avec les autres (encadrement, collègues, clients…), c’est-à-dire le «social». Au sens du bureau international du travail, «les risques psychosociaux sont l’ensemble des facteurs qui peuvent porter atteinte à l’intégrité physique et psychique des personnes». Cela englobe le stress, les violences

aux encaissements et décaissements d'exploitation de l'année précédente. Pour être valable, cette méthode nécessite que l'entreprise n'ait pas connue de modification profonde ni en interne (nouveau processus de production) ni en externe (nouveaux clients et fournisseurs avec des conditions de paiement différentes). Le budget de trésorerie est un instrument essentiel de gestion, surtout au niveau d'une PME dont les possibilités d'accès au crédit sont limitées et de cohérence entre les plans des

le comportement organisationnel des agents économiques et influeront sur les coûts de transaction. En matière d’externalisation : • l'incertitude est reliée à la dépendance du client par rapport à son prestataire. L'incertitude peut aussi s'analyser par la dépendance ex-post et le hasard moral : en externalisant, le client s'expose à une perte de contrôle ; la fréquence est à relier à la répétitivité des tâches et à leur degré de complexité. Plus les tâches sont répétitives et peu complexes plus

Rapport qualité/prix Graphe de Qualité des services fournis Graphe de Revisiter l’hôtel Graphe du dépôt des plaintes Graphe de la sincérité de l’hôtel à résoudre les problèmes Graphe de la satisfaction du contenu de réponse Graphe du délai du traitement des plaintes Graphe de la satisfaction client Page 49 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 MGT 4 L’évaluation de la qualité et la gestion des plaintes touristiques Projet de fin d’études 2013/2014

Clémenceau 85520 JARD SUR MER 02 51 33 05 05 02 51 33 94 04 chadotel@wanadoo.fr www.chadotel.com SAS 388 334 526 000 42 552 C SAS CHADOTEL Siège Social: 90, Rue G. Clémenceau 85520 JARD SUR MER Voir organigramme 45 personnes à l’année sur le groupe 1984 Hôtellerie de Plein-Air « Vacances » Jard-sur-mer (Siège social) Au capital de 2 438 184,28 Euros M. Chadeau Franck M. Harnoy Pascal Mme Chadeau Liliane Mme Durand Fabienne (chargée) Ci-joint (page suivante) Nom ou raison sociale de l’entreprise Adresse

PROGRAMME D’ELECTRIFICATION RURALE GLOBAL . . . . . . . . 20 Le PERG : une approche globale Electrification décentralisée ACTIVITE INDUSTRIELLE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Energie électrique appelée Satisfaction de la demande Production nationale Réseau de transport Réseau de distribution LES PROJETS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36 Centrale à cycle combiné de Tahaddart Station de transfert d’énergie par