Satisfaction Et Fidelisation Air Algerie

« Mesure de la satisfaction de la clientèle et de leur fidélisation au sein d’une compagnie aérienne » * Etude de cas : Air Algérie * Sommaire Introduction : 6 Partie Théorique 7 Chapitre 01 La qualité, qualité de service et satisfaction 8 1.1-Définition de la qualité : 9 1.2-Les enjeux de la qualité: 10 1.3-Les objectifs de la qualité: 10 1.4-Définition de la qualité des services: 10 1.5-L'importance de la qualité de service : 11 1.6-Définition de la satisfaction: 12 1.7-Les

1.4.3-Place du client dans la servuction: - 24 - 1.5-Principes de la démarche qualité : - 25 - 1.6- Définition de concept ISO: - 25- 1.7. La satisfaction et fidélisation de la clientèle : - 26 - 1.7.1- La satisfaction : - 26 - 1.7.2-La fidélisation : - 26 - 1.7.3- La relation entre fidélisation et satisfaction : - 26 - 1.7.4- La différence entre fidélisation et promotion : - 27 - 1.8-Les critères d’appréciation de la qualité de service dans une compagnie aérienne: - 27 - 1.8.1- Au point de vente :

Bibliographie Ouvrages : * BENAVENT, (Christophe), BATT AIS (Lauren) : la fidélisation client : stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, édition Vuibert, Paris, 2004. * BOISDEVESY, (J.Claude): Le marketing relationnel, édition d’Organisation, 2001. * DAWKINS, REICHHELD (Frederick), l’effet loyauté, edition Dunod, Paris, 1996. * DEMEURE, (Claude) : Marketing, 5e édition Dalloz Sirey ; Collection Aide-mémoire, 2005 * J. LENDREVIE et D. LINDON : Mercator

l’organisme d’accueil « Air Algérie » Partie pratique : Chapitre1 : présentation générale de l’organisme d’accueil « Air Algérie » Dans ce chapitre, nous tenterons de présenter notre organisme d’accueil «air Algérie » en étalant les divisions et ces divers directions en particulier la division commercial ou nous avons passé la période notre stage pratique. -1-Historique et création de la compagnie air Algerie : La création de l’entreprise

personnes interviewées[1]. Donc, c’est un ensemble de questions construites dans le but de générer les informations nécessaires à l’accomplissent d’une étude. ……………………………………………………………………………………….. ➢ Tableau n°1 : Êtes-vous Client régulier d’Air Algérie ? |Possibilité de réponses |Nombre de réponses |Pourcentage des réponses (%) | |Oui |68 |68%

générale de la compagnie « AIR ALGERIE » 1-Aspect général de la compagnie : "AIR ALGERIE", entreprise de prestation de services dans le domaine du transport aérien, national et international de passagers et de fret. Vu son importance sur le plan économique et commercial, elle veille à la gestion nationale des réseaux aériens en vue d'atteindre ses objectifs, de la mise en place des moyens techniques nécessaires et la promotion des ventes. "AIR ALGERIE"est une société par actions-

direction générale de la compagnie « Air Algérie » : La Compagnie dispose aujourd’hui, d’un certain nombre d’atouts forts pour améliorer sa compétitivité sur le marché face à la concurrence, assurer sa rentabilité et préserver sa santé financière et nous allons vous présentez dans ce qui suit l’historique d’AIR ALGERIE : 1. Historique et la Structure de la direction générale d’Air Algérie  2.1. Historique de la compagnie Air Algérie : 21 Air Algérie est une société par action S.P.A. dont

COMMERCIALES E.H.E.C Mémoire de fin d’étude pour l’obtention d’une licence en sciences commerciales Option : Études et Recherches Commerciales THEME : MESURE DE LA SATISFACION CLIENT PAR RAPPORT AUX PRODUITS ET SERVICESCAS : Toyota Algérie | Présenté par : Encadré par : ALI DAHMANI Mr.A.IDIR HALIM HAMOUCHE Chargé de cours à L’EHEC KAMELBENYAHIA 23ème Promotion

c. Analyse SWOT de la RAM En ce qui concerne les perspectives d’avenir, il y a lieu de tenir compte d’un certain nombre de paramètres fondamentaux qui sont de deux types. Le premier type peut être considéré comme intrinsèque à Royal Air Maroc et dépend, d’une part, des forces qui président l’essor de celle-ci et, d’autre part, des faiblesses qui peuvent freiner la tendance de son développement. Le second type, extrinsèque, relate les facteurs favorables (opportunités) et défavorables (menaces)

République démocratique du Congo entre 2007 et 2008. Le Dreamliner, dernier né des usines Boeing de Seattle, va intégrer la flotte de Royal Air Maroc, déjà majoritairement composée de Boeing. La compagnie porte-drapeau marocaine a finalisé le 6 décembre un accord portant sur l'acquisition de 6 Boeing 787. 5 sont en commande ferme, 1 en option. La RAM est aussi reconnue dans le monde parmi les meilleures compagnies en matière de sécurité[2]. Cependant, la compagnie n'a pas su suivre sa croissance