Satisfaction Et Fidelisation De La Clientele

technologie Université Mohammed I Oujda Réalisé par : Anas RAZZOUK et Radwane ESSAOUIR Encadré par : M. Khalid JAAFAR Sommaire Introduction générale. A. Partie I : Aspect théorique. I. Introduction. II. Notion De Fidélité. III. La Stratégie De La Fidélisation. B. Partie II : Aspect Pratique. I. Identification De MARJANE. II. Questionnaire. III. Les Politiques Utilisées. IV. Les Moyens utilisés. Conclusion. Remercîment Tout d’abord, nous tenons à exprimer nos profonds sentiments de gratitudes et

FINANCIER | Satisfaction de la clientèle | Augmenter le degré de la satisfaction de la clientèle. | En augmentant la satisfaction de la clientèle, ceci permettra à l’hôtel de maintenir un établissement hôtelier reconnu de bonne qualité et offrant un bon rapport qualité et prix. | Nombre de plaintes liées à l’hébergement. | Diminution du nombre de plaintes pour conserver la satisfaction de la clientèle. | Le nombre de plaintes à un lien direct avec la satisfaction de la clientèle et cette diminution

La fidélisation, pour une entreprise ou une organisation, c'est l'art de créer une relation durable avec sa clientèle. Elle contribue à entretenir un lien fort, un « effet de loyauté » qui consolide la position concurrentielle de celui qui offre un bien ou un service sur le marché et préserve à terme sa part de marché et sa rentabilité. Pourquoi fidéliser ? Selon les travaux empiriques de F. Reichehld : •à court terme : sur des marchés de plus en plus saturés, où la situation concurrentielle

musical avec la clientèle (trentaine d’année) Etalage du magasin Salon, technique aider le client à s’imaginer chez lui, mobilier Tapis revêtement Au sol, en tas, au mur Points forts Connaissance des produits sans rentrer dans le magasin, Bonne éclairage, Vitrine bien garnie, Bien rangé/structuré, Large gamme Points faibles 2 grandes colonnes devant la vitrine qui gène, Moquettes pas présentable (traces), Beaucoup de produits le client peut se perdre Moyens de fidélisation Les clients

 La nécessité de conserver sa clientèle La théorie marketing a surtout examiné la conquête de nouveaux marchés. Les analyses ont porté sur les activités préparatoires à la vente plutôt que sur l'après-vente. Aujourd'hui de plus en plus de banques s'efforcent de conserver leurs clients. 2-1-1) Les coûts des clients perdus Un marketing défensif coûte moins cher qu'un marketing offensif, qui oblige souvent à une confrontation directe avec la concurrence. Le coût de maintien d'un client est jusqu'à

ANALYSE DE LA STRATEGIE DE FIDELISATION DANS LE TRANSPORT AERIEN : CAS D’AIR SENEGAL INTERNATIONAL Introduction PREMIERE PARTIE : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIQUE CHAPITRE I : APPROCHE THEORIQUE I-1 Problématique I-2 Objectifs de la recherche I-3 Hypothèse de Recherche I-4 Pertinence du choix du sujet I-5 Revue Critique de littérature CHAPITRE II : APPROCHE METHODOLOGIQUE II-1 Cadre d’étude II-2 Délimitation du champ d’étude II-3 Inventaire des techniques

pour des raisons liées au prix » Philippe Kotler 1. Objectif premier d’une entreprise = satisfaction (rentable du client) Le client est de plus en plus informé, rationnel dans ses choix, exigeant, acteur dans la relation. La concurrence est accrue => il est vital de fidéliser les clients en les satisfaisant (parallèlement aux actions de conquêtes) 2. Concept de satisfaction Satisfaction : Attitude d’un client qui a consommé le produit, service conforme à ses attentes. (En terme

Introduction p° 5 –7 1. La fidélisation au sein d’un réseau commercial. p°8-15 1.1 La fidélisation comme point essentiel d’une GRC. 1.2 Le concept de fidélité. 1.3 Les différents outils de la fidélisation. 2. Le groupe, l’entreprise. p° 15-27 2.1 Euronics, un groupement européen puissant. 2.2 Gitem, un point de vente dynamique sur la zone de chalandise. 2.3 Une concurrence omniprésente. 2.4 Le diagnostic : SWOT. 2.5 La problématique. 3. Les actions mises

concept de marketing relationnel est le résultat d’une lente évolution de mentalités des entreprises, celles-ci préférant souvent améliorer leurs produits et leur fonctionnement interne plutôt que de se préoccuper du processus de gestion de leur clientèle. A- Le marketing de masse Le marketing de masse correspond au développement du « marketing management», avec en particulier le concept fameux des 4P. Il privilégie des situations de contacts nombreux avec des ensembles anonymes au moyen de

le lieu de votre stage. Votre dossier et votre diaporama doivent être prêts dés la fin de la 3eme semaine.2 phases :1. Présentation par le candidat (10 min)Le candidat présente à l’aide d’un outil numérique, l’analyse de la situation de fidélisation de la clientèle et/ou de développement de la relation client (FDRC) et celle de sonorganisation qui aboutit à 2 propositions d’actions de FDRC dont il justifie la pertinence et la cohérence pour l’organisation.2. Entretien avec le jury (10 min)L’entretien