Satisfaction Et Fidelisation De La Clientele

20 Chapitre 2 : Les approches théoriques de la fidélisation des clients en ligne 22 Section 1 : Les approches théoriques de la fidélisation des clients : 1. Définition : 22 2. Avantages et limites de la fidélisation : 26 3. Les outils de la fidélisation : 28 Section 2 : Les fondements théoriques de la fidélisation des clients en ligne : 1. Le processus d’achat de l’e-consommateur : 31 2. Quelques conseils pour fidéliser la clientèle en ligne : 31 3. Les médias sociaux et le CRM :

La fidélité / la fidélisation Définition de la clientèle : C’est un attachement émotionnel, une relation de confiance entre le client et une marque, un service, un produit ou une unité commerciale, un commercial, … Cette attachement et cette confiance va amener le client à avoir une attitude favorable envers l’entreprise mais surtout provoquer un ré-achat. Les facteurs de fidélité : Satisfaction du client, elle va entraîner la confiance et la sympathie Environnement, les amies, la famille, …

client, qui est à la base même de la fidélisation, apparaît aujourd'hui comme une composante incontournable de l'effort de ventes/marketing global. Ce recentrage a conduit un certain nombre d'entreprises à commencer à envisager, souvent pour la première fois, l'expérience du service client du point de vue du client lui-même – et à juste titre. • L'acquisition d'un nouveau client coûte en moyenne 5 fois plus cher à une entreprise que le maintien du niveau de satisfaction d'un client existant.1 • Une hausse

support d’autres champs d’actions pour les métiers de la salle: de l’assiette au concept LES DEUX ÉTAPES DE LA DÉMARCHE MERCATIQUE L’analyse de marché  Analyse de l’environnement (menaces/opportunités)  Analyse de la demande (segmentation clientèle, ciblage)  Analyse concurrentielle (forces/faiblesses) La définition d’une offre commerciale  L’offre produits/services  L’offre prix  La distribution/commercialisation/relation client  La communication L’ANALYSE DU MARCHÉ L’ENVIRONNEMENT

action de conquête ou de fidélisation de la clientèle (phoning et prise de rendez-vous pour l’étudiant ou pour les membres de l’équipe commerciale). * Examiner les moyens mis en place pour améliorer la relation avec le client. Eventuellement, en proposer d’autres. * A partir des documents internes de l’entreprise (factures, chèques…), mesurer l’étendue de la zone de chalandise. * Réaliser des enquêtes afin de connaître le degré de satisfaction de la clientèle. * Réalisez une étude

| |SECTION 2/ LA FIDELISATION DE LA CLIENTELE |13 | |Les stratégies de fidélisation |14 | |Les fondements de la fidélisation |15 | |La fidélisation en pratique

client acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver sa clientèle. En d’autres termes, il faut entretenir la relation commerciale et fidéliser. La question fondamentale est donc de savoir quelle est l’importance de la fidélisation ? Que peut-elle apporter réellement à une entreprise comme K&G Entreprise qui évolue sur le secteur particulier du business to business ou b to b ? Autrement, quels sont les enjeux de la fidélisation en b to b ? C’est à ces interrogations que nous tenterons de

Chapitre 2 : Présentation générale de la politique marketing basée sur le produit de la banque populaire 13 Chapitre 3 : Les tâches effectuées 22 Chapitre 4 : La fidélisation de la clientèle : Banque populaire Agence AL BOUSTANE 24 Les recommandations 37 Conclusion 39 Bibliographie 40 Webographie 40 Table

LA FIDÉLISATION Préparé par Caroline Godard Automne 2015 Les objectifs de ce cours 2 Comprendre la distinction entre satisfaction et fidélité  Connaître les avantages de la fidélisation pour la clientèle  Connaître les avantages de la fidélisation pour les entreprises  Identifier les moyens pour fidéliser les clients  Déterminer les conditions de succès d’un programme de fidélisation  2 Les objectifs d’un service client 3  Satisfaire  Fidéliser  Bâtir une relation 3 Les comportements

Marketing GRC La satisfaction de la clientèle I INTRODUCTION A / Le lien valeur – satisfaction La valeur d’un produit / service délivrée par l’UC au client est la différence entre la valeur globale perçue par le client et le coût supporté par le client. Si le produit délivre au client la valeur qu’il en attend, alors il y a satisfaction. Satisfaction et valeur sont donc 2 notions liées. B / La satisfaction La satisfaction peut être définie par