Satisfaction Et Fidelisation De La Clientele

 Baccalauréat professionnel VENTE Prospection - Négociation - Suivi de clientèle Référentiel du diplôme DOCUMENT DE TRAVAIL Baccalauréat professionnel VENTE Prospection - Négociation - Suivi de clientèle SOMMAIRE ANNEXE I page 3 RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION ANNEXE II page 46 PÉRIODES DE FORMATION EN ENTREPRISE ANNEXE III page 48 HORAIRES ANNEXE IV page 50 RÈGLEMENT D’EXAMEN ANNEXE V page 52

Partiel / Module « Fidélisation » / Sujet + Corrigé 1. Définissez le concept de GRC. Qu’est ce qui justifie cette nouvelle approche pour l’entreprise ? (3 pts) La GRC est une approche qui consiste à « identifier, acquérir et fidéliser les meilleurs clients dans l’optique d’augmenter le CA et les bénéfices de l’entreprise » Maintenir et développer le capital que représentent ses clients pour l’unité commerciale, sachant que de consommateur, le client est devenu consumériste : il a conscience

Baccalauréat professionnel VENTE Prospection - Négociation - Suivi de clientèle Référentiel du diplôme DOCUMENT DE TRAVAIL Baccalauréat professionnel VENTE Prospection - Négociation - Suivi de clientèle SOMMAIRE ANNEXE I page 3 RÉFÉRENTIEL DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION ANNEXE II page 46 PÉRIODES DE FORMATION EN ENTREPRISE ANNEXE III page 48 HORAIRES ANNEXE IV page 50 RÈGLEMENT D’EXAMEN ANNEXE V

limitaient souvent au recrutement de nouveaux clients la fidélisation étant le résultat de la rareté de l’offre on avait souvent tendance à considéré qu’un client était acquis pour toujours parce qu’il n’avait pas d’autre choix ou bien que les habitudes engendraient l’inertie. Les programme de fidélisation sont considéré comme fondamentaux par beaucoup des banques car ils mettent en œuvre des stratégies marketing défensives de rétention de clientèle s’appuyant sur la double conviction que retenir un client

la BMCI : 17 I.3.1. Le directeur d’agence : 17 I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18 I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19 I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19 I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20 I.3.6. Back office : 21 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE CONCEPTUELLE 23 II.1. Qu’est ce que « la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.2.1. La qualité de service : 23 II

Contribution à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle en répondant à un besoin précis - ouverture et réalisations de tout les produits et projets financier (ouvertures de comptes, crédits, assurance vie, livrets d’épargne, assurance de biens et de personnes, produits boursiers). Du 1 Fév. Au 31 déc. 2010 Guichetier au bureau de Poste de Bellevue Accueil clientèle Conseil et vente Prise de rendez-vous - contribution à la satisfaction et à la fidélisation de la clientèle en assurant un accueil

stratégie à l’international ? 8. Avez-vous un site internet marchand ? Trafic du site ? Satisfaction des clients ? lien avec le magasin ? un avantage ou un inconvénient pour le Magasin ? II – L’UC 9. Date de création ? 10. Surface de vente ? Suffisante ? insuffisante ? standard ? 11. Comparaison avec SDV moyenne dans le réseau ? 12. Zone de chalandise (courbes isochrones ou isométriques) ? origine des 80 % de la clientèle et profil socio démographique ? Intérêt de l’implantation et inconvénients ? implantation

La fidélisation de la clientèle bancaire 1. Les données du marché bancaire 1. Un marketing en évolution 2. Les structures des banques 3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 1. Définition de la fidélité 2. Les enjeux de la fidélisation 3. La satisfaction

difficile, seules les stratégies gagnantes fondées sur l'innovation, la créativité et le changement pourront relever ce défi. Etant confronté aux obligations écrasantes de la mondialisation, de la concurrence des marchés, de la diversification de clientèle et de la compétitivité, la survie des entreprises du secteur de l'automobile est conditionnée par la détention d'un savoir étendu et complexe. Européennes, américaines ou asiatiques, toutes les marques se disputent la place. Cette multiplicité de

Stratégie de fidélisation dans le marketing des services * Le management de la force de vente d'une entreprise industrielle * Les stratégies achats: émergence, importance et impact d’un nouveau levier de profitabilité au sein de l'entreprise * Les enjeux de la relation client et mesure de la satisfaction des clients du portefeuille dans les services : cas des banques * Contribution de la gestion de l'écoute client a l'amélioration de la qualité de service à la clientèle * Définition