Satisfaction Et Fidelisation De La Clientele

Mr. Ayoub KOUTAYA BP : 2634، Route des Chaux et Ciments Beausite، Casablanca 20254- Maroc Tel : 212 (0) 667 79 94 74 www.univh2c.ma Année universitaire : 2019/2020 L’impact de la marque sur la satisfaction et la fidélisation des consommateurs http://www.univh2c.ma/Licence professionnelle : Action commerciale Rapport de projet de fin d’études Sous le thème : Cas de SAMSUNG Réalisé par :

Consignes dossier E31 Dossier E31 « Relation avec la clientèle » Coef 3 BACCALAUREAT PROFESSIONNEL ESTHETIQUE COSMETIQUE PARFUMERIECONSIGNES GENERALES Le dossier doit être relié avec des spirales ; Mettre en couverture une feuille plastique transparenteet une page cartonnée à l'arrière. Le dossier doit être imprimé en couleur en 3 exemplaires IDENTIQUES pour l'examen final. Pas de recto-verso

relation client pour toute organisation ,  du fait que l'aptitude à la promouvoir et à la gérer représente désormais dans plupart des activités un des facteurs majeurs du succès et de la rentabilité .  De la satisfaction à l’enchantement = wahoo effect Quelques concepts clefs :  Fidélisation  Marketing direct ou one-to-one  CRM  Web 2.0  Service client 1 Cours 1 – Intro à la GRC I. GENERALITES 1. HISTOIRE La GRC a toujours existé bien sûr, du moins depuis qu’existe la vente

l’affréteur durant son escale. Cette étude concerne la satisfaction des acteurs maritimes qui sont les agents maritimes et les armateurs, affréteurs. Nous cherchons à découvrir tout au long de cette étude, comment arriver à satisfaire les clients en améliorant l’image de marque de la société. Notre étude est basée sur les règles de l’offre et de la demande. Mots clés : consignation maritime , Consignataire, armateur, affréteur, satisfaction clientèle, Auximad LISTE DES ABREVIATIONS ET GLOSSAIRE

SATISFACTION L'un des enjeux majeurs dans l'étude de la satisfaction ou qualité de service réside dans la relation que l'on pourrait établir entre l'intensité de la satisfaction et la fidélité du consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument

relation client www.coursmix.com PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix INTRODUCTION Marketing classique Marketing relationnel L’entreprise Le client Produit Distribution Prix Communication www.coursmix Satisfaction Fidélité Attachement Confiance PLAN DE LA SÉANCE Introduction 1. 2. L’analyse de la clientèle De la stratégie marketing au marketing relationnel www.coursmix LE PROCESSUS DE CHOIX

L’offre de la société se compose de produits et de services. Leur gamme de produit cible les hommes, les femmes, les familles ainsi que les professionnels. La direction souhaite mettre en place une étude de satisfaction du service Après-vente afin de comprendre le comportement de sa clientèle. Les différentes questions que la direction se pose : Pourquoi les clients achètent une voiture et ne reviennent pas forcement pour la 1ere révision ? Pourquoi les clients ne souhaitent pas toujours disposer

les bqes doivent répondre aux besoins et aux attentes de ses clients afin de les satisfaire et de les fidéliser. Les E cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données tjs + performants. De même, la satisfaction du client est + que jamais au centre des préoccupations des E et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre, répondre aux attentes, fidéliser, inciter à vendre et à consommer davantage. L’offre bancaire s’est

marocaine doit veiller à satisfaire et fidéliser sa clientèle quelle que soit la nature du produit/service qu’elle offre ou le secteur d’activité dans lequel elle opère. Par ailleurs, le secteur bancaire a connu ces dernières années une très grande évolution. Cette évolution a déclenché une concurrence accrue entre les différents acteurs du secteur bancaire. De ce fait, les banques ont été contraintes à développer leur propre stratégie de fidélisation à la fois, pour conquérir de nouveaux clients

de respecter les politiques mises en place par les instances régulatrices de la professions, de respecter le cadre règlementaires ; et d’assurer le suivi commerciale afin de développer la diffusion des produits et services de façon efficace à la clientèle. Ainsi dans une première partie, nous allons voir, sur le plan règlementaire, l’importance de la découverte du prospect pour le suivi de la relation commerciale. A- Respect des politiques de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement