Satisfaction Et Fidelisation De La Clientele

 1/STRATÉGIE DE FIDÉLISATION FRANCOIS MARE, DIRECTEUR CRM DU GROUPE PIERRE & VACANCES - CENTER PARCS Marketing Direct N°161 - 29/11/2012 - Dominique Fèvre POUR FAIRE LA DIFFERENCE DANS UN SECTEUR ULTRACONCURRENTIEL, LE GROUPE CHERCHE A VENDRE UNE EXPERIENCE FONDEE SUR UNE RELATION DE FIDELISATION. Dans votre secteur, la compétition est rude... Comment vous démarquez-vous? Sans aller jusqu'à l'affect, nous travaillons, par exemple, à humaniser cette relation. Nous voulons que le consommateur

Composante stratégique Dimension principale de produit) l’entreprise objective (approche Dimension relationnelle (solutions proposées) Mesure de la satisfaction du client Contrôle de la part de marché (approche indirecte) Gestion des bases de données relationnelles (approche directe) Système d’information Enquêtes de satisfaction (mesures Systèmes de feedback en temps sur les clients épisodiques) réel (mesures instantanées) Interdépendance entre fonctions de l’entreprise

BILAN n°21 RELATIONS AVEC LA CLIENTELE p2 MANAGEMENT OPERATIONNEL DE | C12|Organiser le travail|X|S41|Les bases de la mercatique|X| C21|Assurer le fonctionnement de l’UC||S421|La relation commerciale et son contexte|| C41|Vendre||S422|La relation commerciale et le marché|| C42|Assurer la qualité de service à la clientèle||S423|La relation commerciale et la mercatique opérationnelle de l’unité commerciale|X| C51|Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle|X|S424|Le contexte organisationnel

|dans les villes moyennes |Notoriété | | |Méthode de vente |(proximité) |Rationalisation de l’offre | | |Fidélisation |- Conseils | | | |Maîtrise opérationnelle et |-Services | |

d'ACCOR.  Dégradation satisfaction client dans le domaine rapport qualité prix suite aux économies lancées sur les menus et activités sportives. 2. Objectifs.  Stratégie de développement haut de gamme dans les pays émergeants : ouvrir 4 nouveaux sites en chine et 1 au Brésil avant fin 2012. Chercher l’appui d’investisseurs locaux pour financer et accélérer ces implantations locales.  Amélioration de la satisfaction client de 10 points. : Mesure par enquête de satisfaction du service qualité.

modernisation. B/ Les cibles La clientèle Ibis est divisée en deux : * Ibis vise en semaine, les professionnels (commerciaux, VRP, cadres qui se déplacent fréquemment...) = la clientèle d'entreprise * et le week-end, une clientèle loisirs de particuliers (également en période de vacances) Les segments marketing exploités par Ibis sont la clientèle affaires et la clientèle loisirs. Une politique commerciale adaptée a été mise en place pour chacune de ces clientèles en vue de les fidéliser.

➢ Une offre diversifiée : Notre activité principale est la vente de produits culturels avec un assortiment large et profond de plus de 65000 références ce qui permet à Virgin d’avoir une bonne image de marque auprès de sa clientèle. Virgin propose des univers différents afin de varier son offre tels que : |Univers |% du CA novembre 07 |Rayon |% du CA novembre 07 | |Presse |5,00% |Music

par la prise de conscience de l’existence de méthodes particulièrement performantes  D’identifier des processus permettant des percées  De poser des objectifs ambitieux après une vision concertée de l’environnement extérieur  D’accroître la satisfaction des clients et les avantages compétitifs  De mieux connaître ses atouts et faiblesses par une meilleure auto-évaluation et de déterminer des mesures exactes de la productivité  De créer un climat basé sur les faits, générateur de consensus

la notion de fidélisation, qui face à une demande et une concurrence en augmentation constante, devient alors le véritable nerf de la guerre et un enjeu crucial pour les entreprises. Il serait alors pertinent de se demander quels sont les différents moyens respectifs utilisées par Wal-Mart et Carrefour afin de d'élaborer un plan de fidélisation. Afin d'aboutir à une étude concluante, nous devons pour cela synthétiser, dans un premier temps, le principe général de la fidélisation afin de pouvoir

du registre de l’action rationnelle en finalité au registre de l’action affective fondée sur les émotions et les sensations. Mais fidéliser le client suppose aussi de fidéliser en amont tous les acteurs participant au travail de rétention de la clientèle (fournisseurs, caissières, et clients eux-mêmes). Depuis, la coexistence de plusieurs enseignes sur une même aire géographique amène les consommateurs à diversifier leurs modes d’approvisionnement : « En 1988, un consommateur fréquentait au