Satisfaction Et Fidélisation Des Clients

croître en entrant en relation avec un grand nombre de clients, en occupant le terrain par le développement de réseaux et par l'ouverture de nombreuses agences, en augmentant en volume et poids sur le secteur. Aujourd'hui le contexte a changé, les années 90 marquent un tournant décisif. Une banque ne peut plus prétendre vouloir vendre tout, partout et à tout le monde. Il faut qu'elle abandonne la stratégie produit au profit de la stratégie client. Bien souvent les banques sont tournées vers les produits

ROYAUME DU MAROC OFPPT Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MANAGEMENT DE LA RELATION MODULE N°:18 CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE PORTAIL  DE  LA  FORMATION  PROFESSIONNELLE  AU  MAROC     Télécharger  tous  les  modules  de  toutes  les  filières  de  l'OFPPT

INGENIERIE DE FORMATION RESUME THEORIQUE & GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES MODULE N°:18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT SECTEUR : TERTIAIRE SPECIALITE : TECHNICIEN SPECIALISE EN COMMERCE NIVEAU : TECHNICIEN SPECIALISE Document élaboré par : Nom et prénom EFP DR Mme MALKI Nawal CDC TERTIAIRE ET TIC DRIF Révision linguistique Validation - 2 Page 1 - 43 MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer

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relation client : Satisfaction client : Chatain Alain, Négociation et relation client, édition Foucher, Vanves, 2008, 529 pages. Dumoulin Jean-Louis, Clients satisfaits entreprise gagnante, édition d’organisation, Normandie Toto Impression s.a. à Lonrai, 1994, 196 pages Falque Eric, Les paradoxes de la relation client, Edition Pearson, Dijon-Quetigny, 2013, 244 pages. Hermel Laurent, Qualité et engagements de service, édition Afnor, Saint-Denis la Plaine en, 2003 47 pages. Fidélisation : Hermel

I La conquête de nouveaux clients A Les enjeux 1-Pourquoi prospecter ? 2-Qui prospecter ? 3-Quand prospecter ? B Les moyens 1-La Force de Vente 2-Le marketing direct a) La prospection par téléphone b) Les mailings, les faxs, l’e-mailing c) La publicité d) La publicité par Internet e) Par messages courts (SMS ou MMS) 3-Les foires et salons professionnels II La fidélisation L’historique de la fidélisation La pyramide de la fidélité

base supporté par l’adhérent et qui lui permet de s’acheter des produits pharmaceutiques auprès des officines conventionnées, le second est le régime complémentaire dénommé Ivoir’Santé qui se définit par une prime de 15.000FCFA/mois supportée par le client et qui lui permet de faire face aux frais d’hospitalisation, d’accouchement, d’analyse médicale, de consultation dans les centres hospitaliers publics et privés conventionnés. Le troisième est le régime complémentaire dénommé Ivoir’prévoyance, qui

marché………………………………………………… Page 22 b) Critères de segmentation des clients…………………………………………. Page 24 c) Evolution des attentes et des besoins………………………………………… Page 25 Les entreprises choisies IV. Eléments marketing : A. 4 P ……………………………………………….. ………………….Page 27 B. stratégie marketing…………………………………………………....Page 31 V. Facteurs déterminants de la satisfaction et de la fidélité des clients………Page 35 VI. Présentation des actions de relation clients menées par les entreprises choisies et analyse

MODULE 18 MANAGEMENT DE LA RELATION CLIENT Durée : 102 h OBJECTIF OPERATIONNEL DE PREMIER NIVEAU DE COMPORTEMENT COMPORTEMENT ATTENDU Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit Maîtriser les aspects qui permettent d’entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent. CONDITIONS D’EVALUATION • Individuellement et en groupe • A partir d’étude

surfaces,   aux   technologies   de   l’information   et   de   la   communication,   l’idée   d’un   lien   direct   avec   le   client   a   émergé  et  les  nouvelles  enseignes  se  sont  alors  tournées  davantage  vers  leurs  clients.     Ainsi,  le  concept  de  fidélité  a  pris  une  place  considérable   auprès  des  chercheurs  spécialisés  en   marketing