Script Prospection Telephonique

une meilleure qualité de service (voir plus haut notre encadré « Logiques rencontrées ») et une diversification de l’activité, par l’intégration de services web et de messagerie électroniques. Sous une dénomination commune, les centres d’appels téléphoniques regroupent une grande variété d’activités. Par exemple acticall s’occupe de la relation client pour orange, canal +, GDF, SFR, Kiabi, etc. Les centres d’appels ont pour principes commun la connaissance des besoins et des attentes du client. Leurs

la liste des FMP • • • • • • • • • • Téléprospecteur. Téléconseiller. Téléacteur. Conseiller téléphonique. Télévendeur. Téléopérateur. Télénégociateur. Téléenquêteur. Hotliner. Chargé de clientèle. • • Reçoit et/ou émet des appels téléphoniques et traite la demande grâce à un couplage téléphonie infomatique (CTI). (La demande est très variée : assistance, achat, vente, conseil, prospection, enquête...) Respecte des phases de travail : accueil du client, compréhension de sa demande, reformulation

ainsi que par certaines spécificités liées notamment au phénomène de la délocalisation. Ils sont extrêmement divers dans leur expression formelle. Elles peuvent aller de la taille d’une PME à la grosse structure. L’image que ces centres d’appels téléphoniques renvoient à la société est plutôt celle de l’organisation scientifique du travail : taylorisation, contrôle, procédures, stress, dégradation des conditions de travail et d’emploi. Actuellement, dans ce secteur, l’une des principales préoccupations

offre à l’entreprise l’occasion de faire bonne impression. Pour que ces objectifs soient atteints, Zappos a revu le management des opérateurs téléphoniques. Tout d’abord il n’y a ni script ni durée maximale d’appel. L’opérateur peut ainsi être lui-même dans le but d’entretenir une relation honnête et sympathique avec les consommateurs. De plus sans scripts ni durée limite, l’opérateur peut prendre le temps d’écouter et de questionner le client. Cela lui permet d’être plus créatif car il a une marge

retrouver le client. Il existe de nombreux sites de surf anonyme gratuits qui permettent d’accéder à des pages Web sans laisser de traces[4]. Certains peuvent masquer l'Url du site précédemment visité, gérerles cookies, les applets, contrôles ActiveX, scripts malveillants ou potentiellement dangereux. Certains serveurs offrent même la possibilité de rediriger vos connexions de façon totalement anonyme[5]. Vous pouvez également "chaîner" les Proxy anonymes (passer par plusieurs Proxy à la suite).

......................................................................................... 3 1.3. LES OUTILS EXISTANT CHEZ LCL ......................................................................................................... 3 1.3.1. La prospection................................................................................................................................. 3 1.3.2. Le parrainage.............................................................................................

technico-organisationnel où se déroule un processus de travail et de production, on propose de définir un centre d’appels comme une entité productrice d’information, travaillant à distance, organisée rationnellement, concentrée en un même lieu, optimisant l’outil téléphonique en interconnexion avec l’informatique, spécialisée dans l’activité relationnelle entre l’entreprise et le client. 2. La définition des centres de gestion de la relation client : L’une des difficultés rencontrées au départ de l’enquête fut de

prix ! Pour la préserver, utilisez un nom de domaine spécifique pour chacun de vos clients (si vous êtes une agence ou un ­ restataire de p services) mais surtout, si vous êtes un annonceur, pour chaque type d’opérations (­ délisation, fi prospection, etc.). Vos campagnes « clients » ne seront ainsi pas impactées par les actions de vos prospects… Sensibilisez votre Service Informatique : les DNS du domaine d’expédition doivent ­ osséder p les enregistrements SPF et Sender ID indiquant les

2 Système d'Information Commerciale 2.1 Analyse des flux d'information L'information entrante Les sources d'information La nature des informations Le traitement des informations Clientèle - Visites sur le point de vente. - appels téléphoniques - sms - Visites sur le site internet et envoi de mail Prise en compte de la demande, suivi des dossiers, demande de d’information direct collaboratrices Demande d'information sur les produits, souscription en ligne, devis en ligne, identification

véritable culture numérique pour agir à tout moment et en tout lieu. Le titulaire du BTS NDRC accompagne le client/usager tout au long du processus commercial et intervient sur l’ensemble des activités avant, pendant et après l’achat : conseils, prospection, animation, devis, veille, visites, négociation-vente/achat, suivi après-vente/achat. Cet accompagnement se fait directement ou via un réseau de partenaires. Selon l’organisation et la taille de la structure d’accueil, ses missions sont focalisées