Servqual

QU'EST-CE QUE LE SERVQUAL ? DESCRIPTION La méthode de SERVQUAL de Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, et Leonard L. Berry est une technique qui peut être utilisée pour réaliser une analyse de lacune de performance de la qualité du service d'une organisation contre les besoins de qualité de service à la clientèle. Le SERVQUAL est une méthode empiriquement dérivée qui peut être utilisée par une organization de sevices pour améliorer la qualité de service. La méthode comporte le développement d'une

lui-même (comprend les variables associées aux interactions entre le prestataire et son client) (Pierre Eiglier et Eric Langeard, 1987). 4. Le modèle de A, Parasuraman, Valérie A. Zeithaml et Léonard L. Berry1988) Ces chercheurs ont développé le modèle ServQual présentant la qualité du service comme l’écart entre les attentes et les perceptions en matière de service. Les attentes sont associées aux désirs et aux besoins du consommateur (Frédérique Perron, 1998). Elles sont normatives (Ved Prakash, 1984)

deuxième et la dernière étape est l’enquête proprement-dite. Celle-ci consiste à distribuer notre questionnaire d’enquête aux clients retenus.. Afin d’étudier la satisfaction des clients, nous faisons recours à l’échelle de mesure « Service Quality » (ServQual). Cette échelle de mesure a, bien entendu, subi quelques modifications suggérées par le contexte de l’étude. Pour un traitement en profondeur de nos données, nous recourons à l’analyse factorielle exploratoire, à l’indice de satisfaction des clients

gestion de la qualité : certification, norme ISO , ... La mesure de la qualité De par les caractéristiques des services (intangibilité, inséparabilité, variabilité), il est difficile de mesurer la qualité d'un service. La méthode Servqual La méthode Servqual est devenue une des méthodes de base d'évaluation de la qualité d'un service. Elle peut être complété par les d'autres outils : la gestion des réclamations, les enquêtes de satisfaction; les enquêtes-mystères

gestion des relations clients dans le e-commerce 1. Méthodologie L’étude sur la Gestion de la Relation Client dans le commerce électronique a été menée autour de deux outils : SERVQUAL (qualité de service). Cet outil permet de mesurer la perception clients et leurs attentes d’une qualité de services. Le SERVQUAL est basé sur 4 dimensions, à savoir : - l’aspect esthétique - la fiabilité - la responsabilité - l’empathie à laquelle a été rajouté la personnalisation SITEQUAL (qualité de service

est le quoi) 2 - Dimension fonctionnelle : elle est relative au processus de livraison du service, à la façon dont l'expérience se déroule (elle est le comment) • Parasuraman, Zeithaml et Berry (1988) (SERVQUAL)26 1 - Valeurs matérielles : Aspect des installations, de l’équipement, du personnel et des matériaux de communication 2 - Fiabilité : Capacité d’assurer le service promis d’une manière exacte et digne

Sommaire Introduction générale Méthodologie et limites 1. Des orientations nouvelles en termes de qualité et de satisfaction 1.1. De la qualité à la satisfaction 1.1.1. Les modèles traditionnels : SERVUCTION, modèle de la qualité perçue d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1. Services défaillants et incidents critiques 1.2.2.

française ? Pour répondre à cette problématique, nous étudierons tout d’abord l’environnement de Champion en Polynésie française et ensuite nous évaluerons la satisfaction des clients de Champion à partir des données recueillies du questionnaire Servqual. I. Environnement concurrentiel Le groupe Champion est une SAS et c’est un ensemble de petits supermarchés dont le secteur d’activité est le commerce de distribution. Ses principaux concurrents en Polynésie française sont les groupes Carrefour,

........................... p. 24 A1) Définir la notion de « dimension » A2) Distinction entre les « dimensions de la qualité » et les « dimensions de la satisfaction » B) Les modèles et leurs dimensions…………………………………………………………….. p. 25 B1) SERVQUAL B2) Les citoyens d’abord 4 B3) L’outil de mesure commune (OMC) B4) L’outil québécois de mesure (OQM) C) Peut-on se fier aux résultats des approches standardisées ? …………………….. p. 33 D) Comment identifier les dimensions les plus importantes

........................................... 48 a- La qualité de service...................................................................................................................... 48 b- Outils mesurant la qualité de service client : SERVQUAL .............................................................. 48 7 2.4- Qualité de service et la satisfaction client : ............................................................................................ 53 Partie II : Problématique