Servqual

418-430 ; Vanhamme J. (2002), « La satisfaction des consommateurs spécifique à une transaction : définition, antécédents, mesures et modes », Recherche et Applications en Marketing, 17, 2, p. 55-85. - 331 - Consommation et satisfaction Tableau 2. SERVQUAL, une échelle de mesure de la qualité de servicea Dimensions Eléments tangibles Items Equipement moderne Equipement ou installation visuellement attractive Personnels d’apparence soignée et professionnelle Attraction visuelle du matériel en rapport

être définie comme le résultat d’un processus de comparaison durant lequel le client compare la performance du service fourni par l’expert-comptable à ses attentes111. Cinq dimensions génériques permettant d’évaluer tout service sur l’échelle dite SERVQUAL, à savoir : Les éléments tangibles, la fiabilité du prestataire, la serviabilité du prestataire, l’assurance du prestataire, et l’empathie du prestataire 112 . confirmées lors de l’interaction de service113. Trois cas sont alors envisageables : -

la qualité du service, de la qualité des mets et finalement du rapport qualité prix. Pour la qualité du service, nous avons mesuré la perception des clients des cinq dimensions décrites dans le modèle DINESERV (initialement créées pour le modèle SERVQUAL) : la fiabilité, la réactivité, l’assurance, l’empathie et les éléments tangibles, et ce grâce à plusieurs questions pour chacune de ses dimensions (reprises dans le tableau ci-dessous). Pour la qualité des mets, nous nous sommes concentrés sur la

profondeur avec des employés dans deux hôpitaux (l’un public et l’autre privé) en posant les questions suivantes : Les employés dans une unité perçoivent-ils les autres unités comme des clients ? Certains chercheurs ont proposé l’adaptation du SERVQUAL à la relation client - fournisseurs internes ; d’autres ont mis en question la possibilité de transférer l’outil tout en admettant que la nature de la relation n’est pas la même que pour le cas du client externe. 9 Reynoso, Javier F. and Brian Moores

Marges Qualité de service Profits Marketing offensif Part de marché Réputation Ventes D’après Zeithaml Focalisation prix moindre 409 Partie III – Réussir son projet CRM A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry, « SERVQUAL : a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality », Journal of retailing, 64:1, 1988. V.A. Zeithaml, « Consumer perceptions of price, quality and value : a means-end model and synthesis of evidence », Journal of Marketing