Servqual

du client. Ils se chevauchent même au niveau des dimensions qui servent à les opérationnaliser. Un service satisfaisant et un service de qualité sont décrits à partir des mêmes (ou presque) dimensions, elles-mêmes étant assez proches de celles de Servqual (Parasuraman et al, 1988). Par contre Satisfaction et Qualité ne recouvrent pas la même réalité pour le consommateur. La qualité est associée à des caractéristiques produit ou service, alors que la satisfaction est un sentiment ressenti par une personne

modèle de PARASURAMAN et AL. Plus connue sous le nom de SERQUAL, ce modèle développé par les auteurs sus cités et diffusé en 1985, appréhende la qualité de service à travers deux composantes principales : « Le client et l’entreprise ». Le modèle SERVQUAL part de l’écart fondamental qui existe entre les perceptions et les attentes des usagers. Le recours à ce modèle permet d’analyser l’écart entre les attentes et les perceptions et d’aider les responsables à cibler les efforts et les priorités d’amélioration

نظر الباحثين أبعادا عامة يعتمد عليها العميل فى قياس جودة الخدمة بغض النظر عن نوعية الخدمة وأطلق على هذا الأسلوب فى قياس جودة الخدمة اسم مقياس الفجوة أو مقياس SERVQUAL. وهذه الفجوات تحدث أذا حدث اختلاف بين توقعات العميل وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات (Smith,1995) وهذا ما يوضحه الشكل التالي : العميل ا[pic] شكل رقم (3) نموذج SERVQUAL لقياس جودة الخدمة المصدر:- Berry,L.,et.,-al., Perceived Service Quality as a Customer –Based Performance Measure : An Empirical Examination of Organizational

- la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) - la capacité de réaction - la sécurité - la matérialisation - la compréhension du client (Kotler et Dubois) - l'aménagement des locaux - l'équipement de la banque - l'apparence des employés (SERVQUAL) - la proximité 25 Variable 2 : la satisfaction Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - la réputation - facilité de découvert - horaires d'ouverture qui conviennent - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - gestion souple

satisfaction can also vary depending on other factors the customer, such as other products against which the customer can compare the organization's products. Work done by Parasuraman, Zeithaml and Berry (Leonard L)[3] between 1985 and 1988 delivered SERVQUAL which provides the basis for the measurement of customer satisfaction with a service by using the gap between the customer's expectation of performance and their perceived experience of performance. This provides the researcher with a satisfaction

❖ Parasuraman, Zeithaml et Berry (1985) proposent également une conceptualisation de la qualité de service perçue en 10 dimensions (qui sera raffinée ensuite en 5 dimensions) ainsi qu’un instrument de mesure de la qualité de service perçue : le SERVQUAL, instrument qu’ils jugent applicable à tous les services. L’acceptation du modèle de Parasuraman, Zeithaml et Berry comme un instrument standardisé a été vivement critiquée dans la littérature (par ex., Babakus et Boller, 1992 ; Cronin et Taylor

d’impact que des recommandations faites par un client satisfait. Les garanties clients sont une manière d’assurer la satisfaction. Dans cet esprit, nombreuses sont les entreprises qui mettent en place des questionnaires de satisfaction. L’échelle SERVQUAL évalue sur cinq dimensions la qualité : tangibilité, fiabilité, serviabilité, assurance, empathie. Enfin face à un client mécontent, les auteurs décrivent les systèmes de compensation immédiate existants, afin de régler le problème à la source

l’entreprise a pu mettre en œuvre et que l’expérience de consommation vient modérer l’intensité de cette relation liée à la performance de l’offre, du fait que si la réaction est positive elle pourrait contribuer à la satisfaction. Tableau 2 : SERVQUAL, une échelle de mesure de la qualité de service 2. La satisfaction et la disconfirmation des attentes : Les différences que l’on peut mettre en évidence entre qualité de service et satisfaction ne nous informent guère sur les déterminants

-compréhension du client : efforts pour connaître les clients et leurs besoins. (Lapert DENIS, 2005) 2.3. Le modèles de la qualité de service (SERVQUAL) Le mot SERVQUAL est diminutif de « Service Qualité » a été largement utilisé par les entreprises de service. Ces résultats montrent qu’en réalité le SERVQUAL ne mesure que deux facteurs : -la qualité intrinsèque du service (ressemblant aux termes de qualité fonctionnelle). - la qualité

- la fiabilité (correspondre et répondre aux attentes) - la capacité de réaction - la sécurité - la matérialisation - la compréhension du client (Kotler et Dubois) - l'aménagement des locaux - l'équipement de la banque - l'apparence des employés (SERVQUAL) - la proximité 25 Variable 2 : la satisfaction Mesure : - adéquation avec l'idée faite au départ - la réputation - facilité de découvert - horaires d'ouverture qui conviennent - délai d'envoi des relevés de compte qui convient - gestion souple