Servuction Accor

se faire sur certains sites de voyages Américains, mais la plupart du temps les clients contactent directement l’hôtel où ils souhaitent réserver | PERSONNEL | Personnel haute-gamme | LES GROUPE ACCOR ACCOR concurrence le Club Med surtout grâce à sa marque haute gamme « SOFITEL » PRODUIT | ACCOR est un groupe hôtelier français qui propose avec sa marque « Sofitel » un service de restauration et d’hôtellerie de luxe. | PRIX | Le positionnement est haut de gamme et les prix pratiqués sont donc

innovantes de l’ingénierie de services dans Du management au marketing des services (Dunod, 2007) proposé par Charles Ditandy et Benoît Meyronin. Un ouvrage opérationnel de référence. Que recouvre le concept de « servuction » employé dans le domaine des services ? En deux mots, la servuction nous apprend que le service est le résultat de l’interaction de trois ingrédients principaux : - le travail des collaborateurs en relation avec la clientèle, - les éléments matériels nécessaires à la réalisation

mercatique. Pour les entreprises prestataires de services, la première variable mercatique à définir est celle du service et du système de servuction correspondant. Une fois les éléments du système de servuction organisés, l’entreprise est alors en mesure de proposer son offre de services sur le marché. I. LE SYSTEME DE SERVUCTION Le concept de servuction Reconnaître les spécificités des services commence par le constat suivant : la production des services n'est en

___________________________________________________________ 5 6 7 8 PARTIE 1. LE CLIENT EN HÔTELLERIE ET LA CRÉATION D’UNE RELATION ________________ 10 CHAPITRE 1. CHAPITRE 2. CHAPITRE 3. PRÉSENTATION DU SECTEUR HÔTELIER_____________________________________ 12 LA NOTION DE SERVICE ET DE SERVUCTION __________________________________ 18 LA PLACE DU CLIENT EN HÔTELLERIE : CRÉATION D’UNE RELATION AVEC L’ENTREPRISE ____ 27 PARTIE 2. L’UTILISATION DES PROGRAMMES DE FIDÉLISATION PAR DIFFERENTES ENSEIGNES DU SECTEUR HÔTELIER _________________________________________________________

avoir vu la définition et les enjeux de l’organisation du travail, nous allons maintenant voir comment celui-ci a évolué, depuis l’organisation scientifique du travail jusqu’aux différents modèles qui existent comme le triple Ba et le modèle de la servuction. 1. Du taylorisme au fordisme L’ingénieur américain Frederick Winslow Taylor est à l’origine de l’organisation scientifique du travail (OST) qui est en fait une prolongation et une amélioration de la division du travail, et qui a pris naissance

LA SERVUCTION COURS N°1 LA SPECIFICITE DE LA PRODUCTION DES SERVICES Si l’on part de la définition générique du TOURISME, où T = D + H + R + A/L + A - S avec T = Tourisme D = Déplacement, transport H = Hébergement R = Restauration A/L = Activité / loisir A - S = autres services (assurance, réservation, etc.) Alors, toutes les activités économiques du TOURISME s’inscrivent dans un système de production spécifique, CELUI DES SERVICES (OU PRESTATIONS

Les services soutien : conseil, hospitalité, sécurité, exceptions 5 II/LA SERVUCTION A / DEFINITION Les services sont une opération ou une performance, plutôt qu’un objet ou une chose comme dans l’offre de biens. Le client est donc plus ou moins impliqué dans les opérations de production du service. L’étendue de cette implication dépend de la proximité entre le client et l’UC et le personnel de l’UC. Ainsi, la servuction se définit comme « la création de services qui insiste sur le côté immatériel

palpable » MARKETING DES SERVICES La simultanéité Il y a simultanéité entre la production du service et sa « consommation » par le client. Pas de gestion des stocks mais une importante gestion de logistique de moyens. Rôle clé de la servuction. MARKETING DES SERVICES L'inséparabilité La prestation repose sur un ensemble d’éléments d’accompagnement. La réalisation et la perception du service sont indissociables de ces éléments d’accompagnement. MARKETING DES SERVICES

participation d’un client (ex. Pompe à essence où l’on sert ou pas le client) * Degré de standardisation (ex. Fast Food, on retrouve le même service partout, que ce soit à Bxl ou Anvers on aura le même service) 5. la notion de servuction La servuction c’est la production d’un service. Il y a plusieurs relations qui s’exécutent lors de la production d’un service : * La relation client-personnel * La relation client-instrument * La relation clients-autres clients La participation

services est avant tout un marketing de terrain, de proximité avec le client. Il exige la connaissance parfaite des attentes et besoins du client et de son environnement. MARKETING DES SERVICES La notion de service est liée à celle de la servuction La servuction c’est l’organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains nécessaires à la réalisation d’une prestation de service dont le niveau de qualité a été préalablement déterminé (d’après Langeard et Eiglier). MARKETING