Servuction Accor

Encadré par: Madame BENNANI Mounia 2 MARKETING DES SERVICES TERRES D’AMANAR PLAN INTRODUCTION PARTIE 1 : LE MARKETING DES SERVICES : HOTELLERIE  Chapitre 1 : Le système de servuction    Définitions et caractéristique du service Typologie des services et le système de servuction dans le secteur touristique Qualité des services  Chapitre 2 : Le marketing hôtelier    Qu’est-ce-que l’hôtellerie ? Le marché hôtelier La segmentation du marché hôtelier 

Marketing MixLe Marketing Mix Hôtelier et Hôtelier et TouristiqueTouristiqueChapitre 1Chapitre 1 La Variable La Variable ProduitProduit• En MKT, un Produit = Bien ou Service • Hôtellerie-restauration sont principalement des services (voir système de servuction) • L’entreprise doit rester à l’écoute de son marché => créativité, initiative, … • Définir le service global Le Produit doit concevoir une réponse à des besoins latents ou exprimés. 1- La notion de P dans l’optique MKT 1- La notion de P dans

...... 10 ANALYSE STRATEGIQUE DES CLUBS DE REMISE EN FORME : .......................... 11 Partie 2 : Théorie et concepts de base du marketing du fitness ................................................... 13 I. 1) 2) II. 1) 2) Le système de servuction : .................................................................................................... 13 L’analyse de la qualité des services ................................................................................. 15 Définir une stratégie

concurrents et l’environnement du marché sur lequel on se place. De manière synthétique il faudra préciser les points suivants : - conception du produit : définition des caractéristiques techniques en fonction des attentes du marché (système de servuction) - définition d’un positionnement : choix d’une identité, d’une personnalité donnée au produit pour se démarquer de la concurrence. - Choix de la gamme ou de l’assortiment : nombre de produit qui compose la gamme. - Choix de la marque ou de

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

..........................................................................25 LA SERVUCTION ...........................................................................................................................................................25 I. LE TOURISME UNE ACTIVITE DE SERVICES ....................................................................................................26 A. LE SYSTEME DE SERVUCTION.................................................................................

la création d’un produit ou d’un service. Introduit en 1987 par Pierre Eiglier et Eric Langeard le concept de « la servuction » place le client au cœur des facteurs de décision. Le concept de la servuction Pierre Eiglier et Eric Langeard ont une conception systémique de la production du service : le service constitue l’objectif et le résultat du système de servuction. La servuction est donc définie comme « l’organisation systémique et cohérente de tous les éléments physiques et humains, de l’interface

Graphique I : Vision traditionnelle de l’entreprise dans son environnement Graphique II : Nouvelle vision de l’entreprise dans son environnement Graphique III : Le modèle de Servuction Graphique IV : Notoriété de la SGBCI Graphique V : Notoriété de la Sogeline Graphique VI : Fréquence d’utilisation de l’internet de la population ivoirienne Graphique VII : Fréquence d’utilisation en fonction de l’Age Graphique VIII :

descriptif du S.I.C. Le transfert d'informations au sein d'un réseau de points de vente. Schéma Sic schéma descriptif du S.I.C. Organisation du SI dans une agence du groupe La Poste. Schéma Sic schéma descriptif du S.I.C. Le SIC du groupe ACCOR Fiches mission ACRC : exemples. Fiche exemple Modèle de fiche mission complété. Contexte mission : prospection / phoning en agence bancaire. Présentation de l'ACRC, et conseils. ACRC Forme CCF Document Présentation par diaporama

2 Tendances du Marketing des Services Sommaire Introduction générale Méthodologie et limites 1. Des orientations nouvelles en termes de qualité et de satisfaction 1.1. De la qualité à la satisfaction 1.1.1. Les modèles traditionnels : SERVUCTION, modèle de la qualité perçue d’un service, SERVQUAL 1.1.2. Fiabilité des modèles de la qualité perçue 1.1.3. La nécessaire mesure de la satisfaction 1.2. De la satisfaction à l’insatisfaction : gestion des réclamations et de la non-qualité 1.2.1