Servuction Fitness

nombreux enjeux renforçant l’intérêt de leur évaluation. Enfin, nous allons nous focaliser sur le SI de front-office, celui que nous souhaitons évaluer, in fine, en étudiant la triade client / SI / chargé de clientèle. On suivra pour cela le modèle de servuction (Eiglier et Langeard, 1987). Le rôle singulier du SI dans cette triade renforce une nouvelle fois l’intérêt de cette évaluation. 1.1 Définitions des SI bancaires Puisque nous envisageons le SI comme une composante organisationnelle facilitant

des acteurs qu’elle implique (MISPELBLOM, 1995 ; LAURENS, 1997). Dans le champ des services, la définition de la qualité est encore plus incertaine du fait, notamment, de l’immatérialité du bien et de son caractère coproduit lors du processus de servuction (EIGLIER et LANGEARD, 1987). D’ailleurs, lorsque déjà au IVème siècle avant J.C., Aristote distinguait ce qu’il appelait les qualités premières des choses des qualités secondes (KUNZMAN et alii, 1993), il posait déjà les fondements d’une opposition

(1974), « Perceptions of Marital Roles in Decision Processes », Journal of Consumer Research, Vol. 1, N˚ 1, pp. 51-62. DERBAIX Christian (1997), Analyse du comportement du consommateur, Notes de cours, FUCAM. EIGLIER Pierre, LANGEARD Eric (1987), Servuction, Paris, Édiscience International. GUTMAN Jonathan (1982), « A Mean-End Chain Model on Consumer Categorization Processes », Journal of Marketing, Vol. 46, Spring, pp. 60-72. HASSON Larry (1995), « Monitoring Social Change », Journal of the Market

(1974), « Perceptions of Marital Roles in Decision Processes », Journal of Consumer Research, Vol. 1, N˚ 1, pp. 51-62. DERBAIX Christian (1997), Analyse du comportement du consommateur, Notes de cours, FUCAM. EIGLIER Pierre, LANGEARD Eric (1987), Servuction, Paris, Édiscience International. GUTMAN Jonathan (1982), « A Mean-End Chain Model on Consumer Categorization Processes », Journal of Marketing, Vol. 46, Spring, pp. 60-72. HASSON Larry (1995), « Monitoring Social Change », Journal of the Market