Servuction Ssii

en RH dans les entreprises de services Chapitre 4 :La gestion de la clientèle Introduction : Section 1 : Gestion de l’expérience et participation client Section 2 : la valorisation de l’expérience client dans e cadre de la servuction Chapitre 4 :La gestion de la clientèle Introduction : Du fait de l’inséparabilité des processus de production – mise à disposition, voire consommation des services, nous avons vu que le client participe au

Chaimae Belqadi 20007589 Oussama Habboubi 19010347 Fejjaj Rihab 18008820 Youssra Skaoui 21009594 Encadré par : Pr. Mounia BENNANI L’audit de servuction de Maroc Telecom 2 UNIVERSIT É HASSAN 1ER ECOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE SETTAT Table des matières Maroc Telecom : UNE PRESENTATION ……………………………………………..….4 LA GESTION DE LA PARTICIPATION

facteursMarketing Les 5 facteurs-clés du succès en Marketing Direct Partie II : Les acteurs de prestation de service ……………………………………19 Partie III : Application du Marketing direct ……………………………………….. 37 123- Présentation de DTCA Les éléments de servuction chez DTCA Analyse Stratégique Conclusion …………………………………………………………………………………………. 45 Bibliographie & webographie ………………………………………………………………46 2 Marketing des services 2008/2009 Introduction 3 Marketing des services 2008/2009

pour lesquels des recrutements ou des formations doivent être envisagés). 1. Définissez l’infogérance. L’infogérance est un contrat par lequel une entreprise confie la gestion de son système d’information à une entreprise spécialisée, généralement une SSII (société de service et d’ingénierie informatique). L’infogérance est une forme d’externalisation. Dans le document, Schneider Electric externalise son système d’information à l’entreprise Cap Gemini. 2. Comment le projet de fusion se traduit-il en

représentent les ¾ de l’activité économique française) :  Le résultat du service peut cependant être visible ;  Investissement réduit dans le cas général, mais contact régulier avec le client.  La production de services est parfois désignée par « servuction » (voir § 5.2).  La standardisation des services et le développement des réseaux informatiques rapprochent la production de certains services immatériels de celle des biens industriels :  Production d’un service répétitif et technique pouvant

représentent les ¾ de l’activité économique française) :  Le résultat du service peut cependant être visible ;  Investissement réduit dans le cas général, mais contact régulier avec le client.  La production de services est parfois désignée par « servuction » (voir § 5.2).  La standardisation des services et le développement des réseaux informatiques rapprochent la production de certains services immatériels de celle des biens industriels : Cours de Management – Jacques Sornet © CRCF – 2010 Page

sites Internet, extranet et intranet. Le conseil en organisation, gestion de production et en « fabrication » de services (« servuction ») comprend l’assistance à la gestion de production, la définition et la mise en œuvre de méthodes de production, les actions visant à l’amélioration de la maintenance des équipements, la politique d’achat, la définition des processus de servuction, l’accompagnement de démarches de certification, la réalisation d’audit qualité. Le conseil en gestion des ressources humaines

réelle différence entre leurs prestations et celles des autres prestataires trop souvent abusivement assimilées (problème de l’assimilation notamment des SSII, sociétés de management et des cabinets de stratégie). Pour nous l’enjeu est de taille car la confusion nous dessert dans la mesure où les approches au prix le plus bas privilégient les SSII et les « approches à l’image » mettent en avant les cabinets de stratégie. Aucune ne s’appuie sur la valeur ajoutée pour l’entreprise. Notre but dans ces

nombreux enjeux renforçant l’intérêt de leur évaluation. Enfin, nous allons nous focaliser sur le SI de front-office, celui que nous souhaitons évaluer, in fine, en étudiant la triade client / SI / chargé de clientèle. On suivra pour cela le modèle de servuction (Eiglier et Langeard, 1987). Le rôle singulier du SI dans cette triade renforce une nouvelle fois l’intérêt de cette évaluation. 1.1 Définitions des SI bancaires Puisque nous envisageons le SI comme une composante organisationnelle facilitant

représentent les ¾ de l’activité économique française) :  Le résultat du service peut cependant être visible ;  Investissement réduit dans le cas général, mais contact régulier avec le client.  La production de services est parfois désignée par « servuction » (voir § 5.2).  La standardisation des services et le développement des réseaux informatiques rapprochent la production de certains services immatériels de celle des biens industriels :  Production d’un service répétitif et technique pouvant