Sghiouar Hanan

SGHIOUAR Hanan ZABALA Julien MST CI 1 CRM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT INTRODUCTION I- POURQUOI CHOISIR LE CRM A- La démarche CRM B- Son utilité II- LA MISE EN ŒUVRE DU PROJET CRM A- La mise en place B- Les outils CRM C- Le secteur des télécommunications et les secteurs financiers, principaux clients du CRM CONCLUSION Le CRM a trouvé son origine dans plusieurs études américaines qui ont démontré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher qu’en conquérir de nouveaux