Strategie De Fidelisation Du Client Bancaire

SanaaOUMLILE 986 Célibataire,Marocaine 05/09/1 (@Avenue El Bahja N"615 40130 Marrakech Permis: B Marketing et Relations Clients t 06.52.i3.s4.70 Bac + 5 El oumlile.s@smail.com Formations: des Etudes clients délocalisé l'Ecole Hautes à et ll 2009-2011: Master optionMarketing relations ( HEEC parI'Université (Double Diplôme). > 1 MontpellierISEM. EconomiquesCommerciales et / France. à MarrakechEcole Lion, 3A des en : 2006-2009 LICENCE Administration Affaires HEEC Marrakech. au IBNTOUMERT expérimentales

Structure & Organisation 9 I.3 Organigramme : 16 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17 Chapitre II. La satisfaction des clients : une approche conceptuelle 23 II.1. Qu’est ce que «  la Satisfaction des Clients » 23 II.2. Le paradigme de la confirmation des attentes : 23 II.3. Engagement d’une double relation : vers le client et les employés : 31 II.4. la satisfaction 31 II.5. La fidélité 36 II.6. Hypothèses 41 Chapitre III. Etude de satisfaction de la clientèle

comportements d'achat répété (inertie et rétention). Ainsi, l'élément central des travaux sur la fidélité est sans doute la relation entre certains états psychosociaux du consommateur ainsi que ses comportements, qu'ils soient relatifs au rapport du client à l'offre ou plus largement à la manière dont le consommateur se représente la relation au fournisseur. L’émergence moderne du concept de fidélité est le résultat d’une lente évolution de la pratique des entreprises et des recherches universitaires

d’assurance : c) La fidélisation du consommateur des produits d’assurance d) La segmentation en marketing d’assurance : Deuxième Chapitre : Marketing mix des assurances  1. La politique produit : 2. 2 - La politique Prix 3. La politique de distribution 4. La politique de Communication Troisième chapitre : La CRM en assurance Etude de cas : ← La Pratique du C.R.M à R.M.A WATANYA ← Stratégie Marketing d’AXA assurance :

consommateur. En effet, les clients fidèles ne sont pas ceux qui sont satisfaits, mais ceux qui sont complètement satisfaits. Comme il est moins coûteux de fidéliser ses clients que de chercher à en acquérir de nouveaux, on comprendra aisément l'intérêt qu'il y a à se doter d'un bon instrument de mesure de la satisfaction de ses clients. Cet intérêt est d'ailleurs mis en évidence pour les entreprises dans le fait de mesurer régulièrement la satisfaction de leurs clients. En ce qui concerne la mesure

concurrence de plus en plus vive et leur stratégie « clientèle » doit s’adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût engendré par l’acquisition de nouveaux clients est tel qu’il devient parfois plus rentable de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation Client) qui se développent de façon massive dans le secteur bancaire comme dans bien d’autres secteurs

 BENAMO Caroline – MORIEUX Doriane Programme de Management Financier Promotion 2009-2012 L’usage du Web social par les établissements bancaires et financiers Tuteur de mémoire : Mme Cristelle MALKA Caroline BENAMO et Doriane MORIEUX PMF3 MEMOIRE DE RECHERCHE l’usage du web social par les établissements bancaires et financiers Engagements personnels : « Je, Caroline Benamo, certifie que le contenu de cette thèse est le résultat de mon travail personnel. Je certifie également

2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13 I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14 I.3 Organigramme : 16 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17 I.3.1. Le directeur d’agence : 17 I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18 I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19 I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19 I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20 I.3.6. Back office : 21 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE

visée de 500 000 clients dans les 5 ans. 70% de prospects et 30% de clients. Une segmentation plutôt large avec une localisation nationale. Type de clients : Particuliers (actifs ou retraités), professionnels (artisans ou commerçants) possédant ou pas un compte bancaire à la BNP et ayant un accès internet. -Ciblage Aujourd’hui les banques doivent s’adapter aux changements des habitudes de leurs clients, et doivent se démarquer par leurs services proposés. Les cibles : CSP+, clients sensibles aux

2.4. Une stratégie offensive sur le marché : 13 I.2.5. Un acteur majeur dans les marchés financiers 14 I.3 Organigramme : 16 I.3. Les principales taches de départements de la BMCI : 17 I.3.1. Le directeur d’agence : 17 I.3.2. Chargé d’Affaire Entreprise (CAE) : 18 I.3.3. Chargé de clientèle particulier : 19 I.3.4. Responsable du Service Après–Vente (RSAV) : 19 I.3.5. Service du Commerce International (SCI) : 20 I.3.6. Back office : 21 Chapitre II. LA SATISFACTION DES CLIENTS : UNE APPROCHE