Stratégie De Gestion Des Réclamations

entreprises. En effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses demandes, la bonne gestion de ses réclamations sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait n’aide-t-il pas à détecter certains dysfonctionnements de l’entreprise ? Un client satisfait n’est-il pas plus fidèle ? Ne peut-il même pas devenir ambassadeur de la marque ? Les entreprises relèvent le défi et déploient aujourd’hui des stratégies en matière de services. Le suivi de la satisfaction client, comme nous l’avons vu

l'organisation et la rigueur b) L'assistant manager : véritable bras droit de l'entreprise MON QUOTIDIEN DANS LA RESIDENCE DE TOURISME EN PHASE AVEC LE ROLE DE L'ASSISTANT MANAGER a) Les relations clients b) Comptabilité et gestion d'un budget c) L'animation d'une équipe 2 L'entreprise m'ayant accueilli pour ce stage de 7 semaines est la résidence de tourisme Castelia appartenant au groupe nationale Park and Suites. Située dans le centre industriel de Saint Herblain

identification, caractéristiques des| | |principaux concurrents : position, PDM, atouts, faiblesses, |Annexe  : situer les concurrents directs/indirects sur la carte | |stratégie |Tableau Forces/faiblesses des concurrents | |Nombre de clients et cible visée |(cf complément 2)

2004 2. RESULTATS : ECHELLE DE PERFORMANCE DES CENTRES HOSPITALIERS PREFECTORAUX, ANNEE 2005 CONCLUSION ANNEXES 72 75 80 83 ANNEXE 1 : LA PERFORMANCE HOSPITALIERE : QUELQUES ELEMENTS A PRENDRE EN CONSIDERATION. 83 ANNEXE 2 : COMPARAISON DE LA STRATEGIE DANS DES ORGANISMES PRIVES ET PUBLICS 85 ANNEXE 3 : APPROCHES UNIDIMENSIONNELLES DE MESURE DE LA PERFORMANCE 86 HOSPITALIERE ANNEXE 4 : PRINCIPES DIRECTEURS POUR UN HOPITAL PERFORMANT 87 ANNEXE 5 : DECLINAISON DE LA MISSION PRINCIPALE DE L'HOPITAL

BMCI Banque Marocaine pour le Commerce et l'Industrie Master Contrôle de Gestion Mémoire de fin d'études sous le thème : Analyse critique du système de contrôle de gestion de la BMCI Elaboré par : Mme Mouna BERADY Encadré par : M. Azzeddine ANDALOUS Année universitaire : 2003 - 2004 Sommaire TTUUREMERCIEMENTS 5 TTUUAVANT-PROPOS 7 TTUUINTRODUCTION 9 TTUUCHAPITRE PRELIMINAIRE : PRESENTATION DE LA BANQUE MAROCAINE POUR LE COMMERCE ET L’INDUSTRIE 12 TTUU1

des entreprises de fabrication et de production (B to B)      B.2. Pour chaque poste, quel pourcentage d’externalisation (en % du budget) utilisez‐vous ?    en entreposage :          %  en manutention :          %  en transport :             %  en gestion administrative des commandes et de la facturation clients :            %      B.3. Quel est votre taux de service client, sachant qu’il se définit comme :    Taux de service client =  nombre de commandescomplèteslivrées dans les conditions demandées*

concurrentielle est forte, l’industrie des logiciels et services aux entreprises. Elle détient un avantage concurrentiel grâce à ses trois cents employés hautement compétents, loyaux et motivés. De plus, sa capacité d’innovation, son approche unique en gestion de projet et sa capacité à maintenir des relations d’affaires durable ajoute beaucoup à son avantage concurrentiel. Compte tenu cependant de la forte rivalité concurrentielle au sein de cette industrie, nous accordons à cet avantage concurrentiel

nous mettre dans des situations réelles nous permettant ainsi d’améliorer notre savoir- faire, mais surtout de nous habituer aux aléas du monde professionnel en tant que futurs cadres. Dans ce sens, grâce à notre Ecole Nationale de Commerce et de Gestion de Settat, mais surtout grâce à la créativité et la prise d’initiative de son corps professoral, les étudiants ont l’opportunité d’approcher l’entreprise, et la côtoyer de près à travers le projet du « Dossier d’entreprise » dont l’objectif est

commerciales en fonction des besoins et des motivations d’achat de votre prospect/client. . - C2 – Traiter les réclamations clients en tenant compte des intérêts de l’entreprise et de la relation commerciale Réceptionner, identifier la réclamation client et sa recevabilité. Négocier un accord avec le client/prospect en fonction des directives de l’entreprise. Faire le suivi de la réclamation et son compte rendu en comprenant les enjeux. - C3 Représenter son entreprise et contribuer à la valorisation

services publics gagneraient ainsi à être mieux cordonnées. Aujourd’hui l’enjeu principal reste donc de développer une véritable politique de la qualité, commune aux différents acteurs publics. La démarche qualité s’apparente à une démarche de gestion, à savoir un processus à la fois opérationnel, politique et citoyen. Ce qui suppose l’écoute des usagers, la mise en place d’un système précis et fiable pour mesurer, détecter et prévoir les dysfonctionnements afin de se donner des objectifs fermes