Système De Servuction

Hard Discount | 928 | 4395 | 792 | 360 | | 6475 | Proximité | 3165 | 1465 | 8 | 1 | 59 | 4698 | Dans ce dossier nous aborderons différents thèmes comme, les bases du marketing des services, la servuction, la gestion de la participation client ainsi que la gestion de l’offre du service de l’hypermarché Carrefour. Partie 1 : Les bases du marketing des services Dans cette première partie nous analyserons, les caractéristiques des services,

1 : La qualité de service - 16 - 1.1-Définition de la qualité: - 16 - 1.2-Enjeu de la qualité: - 16 - 1.3- L’évaluation de la qualité des services - 18 - 1.4-Les bases de la servuction : - 21 - 1.4.1-Définition de la servuction: -21 - 1.4.2-Les éléments du système de servuction : - 21 - 1.4.3-Place du client dans la servuction: - 24 - 1.5-Principes de la démarche qualité : - 25 - 1.6- Définition de concept ISO: - 25- 1.7. La satisfaction et fidélisation de la clientèle : - 26 - 1.7.1- La satisfaction :

de ce fait on trouve qu’il représente le système de servuction (production de services). * SOI : chaque établissement touristique (hôtel, restaurant agence de voyages…etc) dispose d’un système d’organisation interne. * Personnel de contact : le personnel est l’image de l’entreprise, car il rentre en contact direct avec la clientèle, ce qui nécessite de procéder à une stratégie de fidélisation pour ne pas perturber le processus de la servuction. * Le support physique : pour la réalisation

l’économie et l’entreprise ………………………… 23 Conclusion au chapitre …………………………………………………………………… 32 Chapitre 2 : Le marketing des services Introduction au chapitre …………………………………………………………………… 35 Section 1 : le service et le processus de servuction………………………………………… 35 Section 2 : Le marketing mix ……………………………………………………………… 55 Conclusion au chapitre ……………………………………………………………………. 67 Partie II : Démarche de marketing opérationnel pour la SNTF Chapitre 1 : Présentation de la SNTF

prix si en réserve une chambre d’hôtel ou du fichier client) Définition de la servuction La servuction de l´entreprise de service : c´est l´organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l´interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d´une prestation de qualité dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés Les éléments de la servuction ➢ Le client : c’est un élément primordial. Le service n’existe que lorsque le

d’un service pour 3 raisons : ~la diversité des processus ~la spécificité de l’activité du service ~développement constant au marché La servuction La processus de production au cours duquel un service est rendu par une personne physique ou morale à une autre personne physique ou morale dans l’intervalle de temps défini et dans un lieu défini. Servuction =  service + production Néologisme né en 1987 par Eiglier et Longer La mercatique de service possède ses propres concepts, méthodes et outils

innovantes de l’ingénierie de services dans Du management au marketing des services (Dunod, 2007) proposé par Charles Ditandy et Benoît Meyronin. Un ouvrage opérationnel de référence. Que recouvre le concept de « servuction » employé dans le domaine des services ? En deux mots, la servuction nous apprend que le service est le résultat de l’interaction de trois ingrédients principaux : - le travail des collaborateurs en relation avec la clientèle, - les éléments matériels nécessaires à la réalisation

réalité réalisée par un prestataire à la demande d’un client qui est souvent en relation avec lui". -processes that consist of a set of activities which take place in interactions between a customer and people, goods and other physical resources, systems and/or infrastructures representing the service provider and possibly involving other customers, which aim at solving customers’ problems (Grönroos, 2000). - Ces définitions fait la distinction entre Service comme processus et service comme résultat

d’autres parties prenantes telles que l’organisation elle-même (Flipo, 2001). Les innovations peuvent ainsi porter sur plusieurs dimensions (Djellal et Gallouj, 2001 ; Avlonitis, Papastathopoulou et Gounaris, 2001) : le concept de service, le processus (système informatique ou méthode de travail), l’organisation (niveau hiérarchique, structure, etc.) et le type de relation externe (nouveaux types d’interface, mise en place d’un médiateur, etc.). Nous considérons qu’il y a innovation dès lors qu’il s’agit

circuits marketing relient l’entreprise à ses marchés, la chaîne d’approvisionnement englobe tout ce qui est nécessaire au produit fini vendu à l’acheteur final, depuis les matières premières et les composants jusqu’à la vente. Elle constitue un système de gestion de valeur, ou nombre d’entreprises occupent chacune un rôle, correspondant à un pourcentage de la valeur totale. 7. La concurrence: La concurrence englobe toutes les offres rivales, existantes ou potentielles, qu’un acheteur peut