Teleperformance

trois et cinq ans [O2, O5]. Ces variations s’expliquent par le fait que cette activité est très volatile, notamment en raison d’une faible concentration du marché. Si 20% des centres représentent 80% du marché, l’entreprise leader en France, Téléperformance, n’a une part de marché que de 17% [O4, R3]. Avec un chiffre d’affaires de 182 millions d’euros en 2003 et 4000 temps pleins, elle domine ses concurrents de plus de 50% [R3]. Il est difficile d’obtenir des statistiques pour mesurer la concentration

fidélité et satisfaction-client (best value) fragmentation des styles de vie – Retrait relatif de la publicité. Le marketing mute dans les organisations : école Scandinave marketing interactif : relation directe avec client + feedback en temps réel (téléperformance, hot line). Besoin de conseil, assistance. attention accrue au client se reporte sur tous les partenaires : fournisseurs, distributeurs, personnel) : XRM (extented relationship management) DUT SERECOM - Marketing - Sylvain GASQUET - 2010/2011

propre centre... LA FORMATION, ÉLÉMENT-CLÉ DE LA RÉUSSITE A 150 mètres de la médina de Rabat, le français Webhelp propose ses services téléphoniques à 12 clients français et emploie 300 personnes. "Avec Phone Assistance à Casablanca et SR Téléperformance en Tunisie, nous sommes le troisième plus grand centre d’appels délocalisé en Afrique", assure Frédéric Jousset, l’un des fondateurs de Webhelp. Ses clients : des sites Internet (Cdiscount.fr, Tiscali, Chapitre.com, Karavel.com), mais aussi de

Antucurá, Bodega Flecha de los Andes, Bodega Diamandes et Bodega Cuvelier de los Andes. Tourisme : Alear Gulliver, Argentina En Colores S.A, Argentina Excepción, Equinoxe, Concepto Voyage Télécommunication et Technologies de l’information : Téléperformance Communication, évènements, design, web, publicité marketing : Azerty Comunicación, B2Win, Marketing de Autor, Filmsuez, Ignis Argentina Medios & Comunicación, Regalos a la carta Hôtels, restaurants, catering : Brasserie La Pétanque, Restaurant-Cosmopolitain

du Code du travail, constater que cette omission de l'entreprise a constitué à son égard un trouble manifestement illicite (Cass. soc., 8 juill. 2009, n° 08-41. 507, FS-P+B, Fédération Sud des activités postales et des télécommunications c/ SA Téléperformance France : JurisData n° 2009-049131). Sauf stipulation contraire de ses statuts, une union de syndicats à laquelle la loi a reconnu la même capacité civile qu'aux syndicats eux-mêmes peut exercer les droits conférés à ceux ci : l'affiliation d'un

le tourisme (Fram, Club Med, Accor - qui a ouvert un nouveau Novotel/Ibis en centre-ville en 2012), la pharmacie (CEVA, Sanofi, Pierre Fabre), l’industrie (Air Liquide, Schneider, EADS/Aerolia, SAGEM, BIC depuis 2012), les centres d’appels (Téléperformance) ou les SSII à vocation exportatrice. -7- © 2013 – UBIFRANCE FICHE PAYS Environnement des affaires et conseils pratiques Les usages du pays En raison des liens historiques entre la France et la Tunisie, de la proximité des réglementations

siècle, l’industrie a été la seule fonction assurée sur le site. La fermeture de Bull a provoqué une première évolution importante avec l’implantation du CNET et des centres de services de France Telecom renforcée aujourd’hui par l’arrivée de Téléperformance. L’extension de l’UTBM (Université de Technologie de Belfort – Montbéliard) sur l’ancien site Bull, puis la construction d’une plate-forme dédiée au CNRT Pile à combustible (Centre National de Recherche Technologique), a amplifié la diversification

les entrepreneurs à investir en Tunisie. Actuellement, une trentaine de centres d'appels sont opérationnels dont Stream, IHR, COS d'Italie, 3 suisses, et le leader européen « Téléperformance» qui abrite General Electric, Wanadoo, La Redoute.... La question pourquoi il a choisi la Tunisie ? La réponse du groupe Téléperformance a été« Six bonnes raisons ont guidé le choix de la Tunisie comme site de production délocalisé »(8)(*): 1. Un pays dynamique en forte expansion économique, 2. Un climat social

concession) ; Services associés ; BPO ; SSII/Nearshoring  Nombreux  groupes  étrangers  :  opérateurs  télécoms  (Orascom,  Alcatel,  Sagem,  DIG,  Siemens),  sociétés  informatiques  (ST  Micro,  Microsoft, Cisco Systems, Sopra), spécialistes BPO (Teleperformance)  Tunis, Sfax, Kef, Siliana, Monastir, Sousse, Kairouan, Medenine, Gafsa  2 pôles de compétitivité TIC : cité technologique des communications  El  Ghazala  à  Tunis  et  technopôle  consacré  à  l’informatique  et  au  multimédia à Sfax (300 ha

système d’audit semi-automatique Toute cette partie est traitée au centre de relation clients (centre interne 3SI BtoC) Elle est sous-traitée en grande partie chez les prestataires suivants : Mezzo Bordeaux. Mezzo Toulouse. Mezzo Tunis. Teleperformance Temara. Safig France. Safig Madagascar. SPS France. SPS Vietnam. Ces échanges entre le centre de relation clients, les prestataires et les clients sont sujettes quotidiennement à des audits par échantillonnage, réalisés par la cellule