Traitement Des Reclamation Clientèle

Identification des cibles • Elaboration du plan d'échantillonnage détaillé • Collecte d'informations • Elaboration des questionnaires • Conduite des opérations de terrain et collecte des données • Contrôle, codification et saisie • Dépouillement et traitement statistiques • Analyses et interprétations • Recommandations et solutions envisageables L'exploitation des résultats de ces deux enquêtes nous a permis de communiquer à la hiérarchie un ensemble de recommandations et surtout un programme de fidélisation

vous semblent les plus opportunes •Formaliser les attentes L’attente d’une clientèle urbaine pour une voiture sera différente de celle pour une clientèle à la campagne •Anticiper les besoins 1) Le niveau de l’écoute du client mécontent, et la recherche de la maitrise des dysfonctionnements: le client contacte l’entreprise en cas d’insatisfaction, l’entreprise traite les réclamations -> Nombre de réclamation 2) Le niveau d’écoute globale des clients et mesure de leur satisfaction. A

FIDELISATION DE LA CLIENTELE 1. POURQUOI FIDELISER SA CLIENTELE ? • Contexte concurrentiel actuel • Crise économique • Difficulté à trouver de nouveaux clients • Augmenter le chiffre d’affaire, la rentabilité • Conserver un client acquis coute 5 fois moins cher que de conquérir un nouveau client par prospection. • Pérenniser le portefeuille • Éviter une clientèle volatile, lutter contre l’attrition • Instaurer une relation privilégiée, personnalisée

12 Chapitre 2 : Démarche de l’enquête et analyse de ses résultats : 19 Section 1 : Démarche de l’enquête : 19 Section 2 : Analyse des résultats de l’enquête : 22 Chapitre 3 : Analyse de la qualité de service : 42 Section 1 : Analyse des réclamations : 42 Section 2 : Analyse du modèle de satisfaction et synthèse des résultats : 47 Conclusion : 52 Bibliographie : 55 Annexes : 56 Introduction : L’air de la mondialisation a conduit inéluctablement à la fin des exercices de monopoles

recevoir comme stagiaire au sein de la SODEP. Je remercie également M. CHIK, Directeur du département commercial pour m’avoir intégré en tant que stagiaire dans le service facturation. Je tiens à remercier M. MOHSINI, chef de la section traitement des réclamations et tous ceux qui ont contribué activement à la réussite de mon stage. Enfin, j’adresse mes profonds remerciements à mes formateurs Mme TSOULI, Mme MRISSANI et M. HAIDARA pour leur suivi et leur aide, mes collègues de travail et tout le

page 10 c. Les caractéristiques du nouveau réseau page 11/12/13 14/15 ▪ B. La mise en place page 16 a. La campagne de communication page 16 b. Le relevé des réclamations page 16/17 c. Le traitement des réclamations page 17/18 d. Les préconisations page 18/19/20 e. L’information client page 20 f. La qualité page 21 ▪ C. Les phénomènes imprévisibles page 22

Chiffres Clés I) II) FILIALES, RESEAU ET FLOTTE DU GROUPE : PARTENAIRES AERIENS DE LA ROYAL AIR MAROC PRESENTA TATION PARTIE III : PRESENTATION ET DESCRIPTIF Du PROGRAMME SAFAR FLYER : PARTIE IV : PRESENTATION DU PROGICIEL DE REGULARISATION DES RECLAMATIONS CLIENTS CONCLUSION 4 Rapport de stage Juillet 2009 Introduction Le Maroc pays jeune, considéré comme pays « émergent » selon le concept récent du droit international économique et du droit international du développement, engagé depuis

Formalisation, contrôle et amélioration des procédures administratives Mise en place de procédures administratives Obtention d'une certification Amélioration du traitement des réclamations client T61.2 - Veille sur la certification T61.3 - Mise en œuvre de la démarche de certification T61.4 - Analyse des retours et réclamations T61.5 - Communication des analyses et de propositions d’amélioration A6.2 - Participation à la gestion des connaissances T62.1 - Organisation de

direction des services Financiers. 2-analyse critique de ce processus (questionnaire, sondage ...Etc.); -Identification du processus; -Les symptômes de dysfonctionnement du système  * Insatisfaction de la clientèle * Diminution des ventes de timbre-poste (CA) * Mauvaise réputation sur le service -les causes des anomalies ; Les anomalies | Les conséquences | -La longueur du processus -Manque de

saturés par une offre surabondante et il ya beaucoup de difficultés à trouver de nouveaux clients solvables. Aussi les entreprises retournent vers leurs clients acquis et réfléchissent sur l’intérêt de conserver leur chiffre d’affaires auprès de cette clientèle déjà acquise. La fidélisation, reconnue comme objectif indispensable et qui ne se limite pas à de simples programmes promotionnels. -2- INTRODUCTION GENERALE La problématique L’objet de ce modeste travail est de contribuer à une meilleure